At give det rigtige svar i telefonen er det sværeste job i sygeplejen

LUND. En mor ringer om sin 4-årige søn, som har ondt i maven, Han kaster op og vrider sig i svære smerter. Hun får beroligende råd som ved helt almindelig mavepine. To gange gives de samme råd på trods af, at drengens tilstand forværres markant. Da moren ringer tredje gang, opfordres hun til at køre på sygehuset. Da de kommer frem, er det for sent. Drengen dør. Han havde tarmslyng.

Episoden er en af de mest opsigtvækkende fejltagelser begået af den svenske Sjukvårdsrådgivning (sygeplejerådgivning). 1177 er det fælles telefonnummer, som alle kan benytte, når de har brug for vejledning eller ikke kan komme igennem til egen læge.

Telefonen besvares af sygeplejersker, som skal være i stand til at afgøre, om den, som ringer, har en banal krampe eller en livstruende sygdom. Det skal gå hurtigt, da der er mange, der venter på at komme igennem. Til tider forlanges det af sygeplejerskerne, at de skal nå et vist antal samtaler på en time. Til tider skal de sørge for at holde børn med almindelig mavepine væk fra børneafdelingernes akutmodtagelser.

»Telefonsygeplejerskerne har et af de sværeste job i sygeplejen. Det stiller større krav til deres kundskaber, erfaringer og evner til at lytte, end de situationer, hvor de har patienten over for sig«, udtaler Karin Dahlberg, kontorchef ved Socialstyrelsens tilsynsenhed i Örebro.

Telefonrådgivning har fungeret længe i Sverige, dog forskelligt i de enkelte landsting eller regioner. Initiativet til en national rådgivning blev taget i begyndelsen af det nye årtusinde af Socialdepartementet og Landstingsförbundet (Landstingets daværende interesseforening) og blev indført i fem regioner/landsting (ud af 21) den 1. september 2005. Hensigten med koordineringen er, at sygeplejerådgivningerne hjælper hinanden ved overbelastning og dermed øger tilgængeligheden. Derudover kan de enkelte landsting/amter dele omkostningerne til eksempelvis teknisk udvikling.

Sygeplejerådgivningen SVR AB har ansvaret for at udvikle rådgivningsstøtte, tekniske løsninger og telefonisystemer. De enkelte landsting/regioner har ansvaret for at drive den lokale sygeplejerådgivning.

Alle regioner/landsting i Sverige, undtagen tre, er tilknyttet 1177. Til organisationen hører også en hjemmeside, 1177.se, som med medicinsk information henvender sig både til den almindelige befolkning og til sygeplejerskerne i telefonrådgivningen.

»Sygeplejerskernes vigtigste informationskilde er et it-baseret dataregister, som er deres beslutningsstøtte. Beslutningsstøtten udgår fra patienternes symptomer og skal hjælpe sygeplejerskerne med at indkredse problemet De skal ikke stille en diagnose. Sygeplejerskernes opgave er at triagere patienterne, efter hvor akut deres behov for behandling er«, understreger SVR's lægelige chef Lars-Olof Hansjö.

Behovet for behandling kan være omgående, inden for 12 timer, næste hverdag eller overhovedet ikke. Er det sidste tilfældet, bedes patienten afvente og/eller få råd til, hvordan vedkommende selv kan lindre sine symptomer.

Sygeplejerskerne skal journalføre, hvad der tales om under og efter samtalen, som også optages.

Hvert år får 1177 tæt på fire millioner henvendelser. Under efterårets svineinfluenzaudbrud steg antallet betydeligt. Under normale forhold er de mest almindelige henvendelser spørgsmål om infektioner samt sygdom hos børn. Knap halvdelen af henvendelserne slutter med et råd om selvbehandling.

Det svenske Dagens Medicin har i gentagne ledere kritiseret organisationen for at vokse uhæmmet på bekostning af den øvrige sygepleje/sundhedspleje(sektor). SVR's ledelses forklarer, at sygeplejerådgivningen er et tiltrængt supplement til det øvrige sygeplejesystem/sundhedssystem. Uden 1177 ville belastningen øges drastisk hos praktiserende læger og på sygehuse.

»Når man tænker på det store antal henvendelser, sker der ikke mange fejltagelser«, hævder Lars-Olof Hensjö.

Ifølge en rundspørge, foretaget i år af Synovate, blandt 863 sygeplejersker fra vagtordningen, hvoraf over halvdelen svarede, viste det sig, at 70% af dem har arbejdet i tyve år eller længere i faget. Bare fire procent havde mindre end seks år erfaring. Otte ud af ti har en specialistuddannelse.

Alle får uddannelse i samtalemetodik og en gennemgang af behandlingsstøtten, inden de starter på 1177. Ifølge Synovates undersøgelse mener knap halvdelen, at behandlingsstøtten er tæt på idealet. De utilfredse efterlyser større bredde og dybde i de spørgsmål, de kan stille patienterne, samt en mere videnskabelig baggrund for spørgsmålene. Ni ud af ti bruger også andre kilder. Socialstyrelsen har i perioden 2006-2009 fået 18 anmeldelser if. Lex Maria (se boksen) om tilfælde, hvor sygeplejerådgivningen har været indblandet. Hvad skyldes fejltagelserne?

»Den menneskelige faktor. Sygeplejerskerne følger ikke beslutningsstøtten«, siger Lars-Olof Hensjö

Karin Dahlberg, Socialstyrelsen, tror, at fejlen opstår, når sygeplejerskerne fastholder en diagnose i stedet for at stille yderligere spørgsmål.

Der findes endda en risiko for, at de stoler for meget på beslutningsstøtten og for lidt på egne kompetencer og erfaringer. Når en patient ringer gentagne gange, er det et tegn på, at den første vurdering var forkert.

Tilsynsmyndigheden i Örebro har aktivt undersøgt sygeplejerådgivningen i sit eget område i mere end 15 år. Karin Dahlberg synes, at de ansvarlige har været lydhøre over for kritik, og at kvaliteten er højnet med den fælles beslutningsstøtte.

»Selv lægehusene er begyndt at bruge beslutningsstøtten, og det er godt, for der er sygeplejerskerne ofte yngre og har ikke samme uddannelse som kollegaerne i den nationale rådgivning«, siger Karin Dahlberg.

Lex Maria

Hvis en patient bliver udsat for en alvorlig fejl eller alvorlige risici i sundhedsvæsenet, skal det anmeldes til Socialstyrelsen. Denne regel kaldes Lex Maria.

Regelen blev indført efter en forgiftningsulykke i 1936 på Maria Sjukhus i Stockholm. Fire patienter døde efter at være fået en injektion med et desinficeringsmiddel i stedet for et bedøvelsesmiddel.

Ordningen sparer penge

Et af formålene med 1177 er at henvise patienterne til det rette behandlingsniveau. Den undersøgelse, som gik forud for reformen, beregnede, at gevinsten ville beløbe sig til tre milliarder kroner per år, når den nationale rådgivning er fuldt udbygget.

Et studie fra i år på Linköpings universitet har beregnet, at gevinsten bliver halvt så stor. Denne beregning er gjort i en kommune, som har haft en central telefonrådgivning siden 2003.

Kilde: Effekter av sjukvårdsrådgivning per telefon. CMT Rapport 2009:3.