Svært at få patientklager løst lokalt

Englænderne har længe haft en ombudsmand til at tage sig af klager over sundhedsvæsenet - ligesom de andre regioner i Storbritannien har lignende institutioner. I England er det den parlamentariske ombudsmand, som også tager sig af sundhedsklager, og det afspejles i titlen: the Parliamentary and Health Services Ombudsman (PHSO).

Den danske regering fremlagde for nylig et forslag om en patientombudsmand i Danmark - som dog ikke lægges ind under Folketingets Ombudsmand - men som har en række træk til fælles med den engelske.

Men på et område adskiller de sig: begge systemer vil gerne have klager løst lokalt. Det er ikke mindst lægernes organisationer meget interesserede i, bl.a. fordi de mener, det så er nemmere at drage lære af klagerne.

I det danske forslag er lokal klagebehandling et tilbud, mens den er obligatorisk i det engelske system. Klager skal behandles lokalt først. Sundhedsombudsmanden er i realiteten en ankeinstans, selv om institutionen har mulighed for at gøre undtagelser.

Klager skal tages alvorligt

Sidste år blev klagesystemet strømlinet, og et mellemliggende led mellem det lokale niveau og ombudsmanden blev ganske enkelt fjernet.

»Bekymringerne gik mest på, at i det gamle system var klagesystemet fragmenteret; det var ikke fokuseret på patienternes behov, personalet manglede kapacitet og kompetence til at levere god service, der var ikke den rette ledelse og kultur, og retfærdiggjorte klager blev ikke ordentligt afhjulpet«, siger en talsmand for ombudsmanden.

Der var meget at reparere på, altså.

Som hjælp til at få systemet til at fungere bedre udgav ombudsmanden en række principper for god lokal klagebehandling, ligesom der er kommet rapporter med eksempler på både god og dårlig klagebehandling.

Folk klager forkert

Nogen øjeblikkelig succes er der ikke tale om. Der er - stadig - alt for mange klager, der havner det forkerte sted.

Ifølge PHSO's årsrapport sidste år måtte hele 79 pct. af henvendelserne i 2008/2009 - dog ikke kun dem over sundhedsvæsenet - sendes tilbage til det lokale niveau. Enten fordi klagerne ikke gik det rette sted hen med det samme, eller fordi sagerne ikke blev ordentligt løst lokalt.

Som ombudsmanden konstaterer i rapporten: »Vi modtager stadig alt for mange klager, som kunne og burde løses lokalt ... Vi er bekymrede over det forhold«.

Ombudsmanden regner oven i købet med, at det bliver værre, fordi det nye klagesystem vedrørende sundhed skal indarbejdes.

»Vi regner med at sende mange sager tilbage til NHS [National Health Service]«, står der i afsnittet om forventninger fremover.

Der er dog naturligvis også sager, der korrekt havner og bliver håndteret hos ombudsmanden.

»Vi er meget stolte over, at 99 pct. af vores anbefalinger er blevet accepteret eller er i færd med at blive overvejet af den instans, som der blev klaget over«, siger talsmanden.

»De fleste fokuserede på en undskyldning eller en omvurdering af en beslutning. Men der var også anbefalinger, der sigtede på at undgå gentagelse - for eksempel en ændring i en procedure eller i uddannelsen af personalet - og der har også været eksempler på, at vi har anbefalet finansiel kompensation«, siger hun.

Klagehjælp

Ombudsmanden vil nu sætte særlig fokus på den lokale klageadgang og forsøge at gøre befolkningen i højere grad opmærksom på, hvad institutionen kan og ikke kan. Og hvordan man egentlig klager korrekt.

Også lægernes forening, British Medical Association (BMA) får mange henvendelser fra offentligheden om klager og har derfor lagt en gedigen orientering ud på sin hjemmeside om, hvordan man klager over hvem i det britiske sundhedsvæsen.

Foreningen har også udsendt en specifik orientering til sine medlemmer i almen praksis, som bl.a. præciserer, at praksisser skal udpege en »complaints manager« samt en »responsible person« til hhv. at håndtere klagerne administrativt og til at tage ansvar for dem.

En af de vigtigste ændringer for individuelle læger af reformen sidste år var, at det nu er muligt at blive »ramt« af både en klage via klagesystemet og en retssag samtidig.

Men der sker åbenbart ikke ofte.

»Ofte er læger ikke direkte involveret i klager via klagesystemet. Vi har ikke specifik erfaring med det«, siger en talsmand for BMA. Klager over individuelle læger går et andet sted hen i det engelske system - til General Medical Council.

Patienternes perspektiv er temmelig anderledes.

»Vi har prøvet alle mulige systemer, og det er meget vanskeligt at få det lokale til at fungere. Problemet er først og fremmest, at klagerne ikke bliver ordentligt håndteret. Det fungerer fint nogle steder, mens der andre steder er tendens til at beskytte sit personale og trække vindebroen op. Vi har patienter, der er mere vrede over klagesystemet end det, de ønsker at klage over«, siger Joyce Robins, meddirektør for patientorganisationen Patient Concern.

»Jeg klandrer ikke ombudsmanden. De kommer med gode anbefalinger og udgiver godt materiale, men de har begrænsede ressourcer. Hvis alle bare fulgte anbefalingerne, så ville vi ikke have nogen problemer«, siger hun.

Links: