Mød din kunde. Guide til effektiv kommunikation

FORFATTER: Bjerre M.

FORLAG: København: Gyldendal Business, 2011

SIDER: 112

Pris: 200 KR.

ISBN: 978-87-0210-601-5

Cand.mag. og journalist Malene Bjerre har i bogen Mød din kunde med undertitlen Guide til effektiv kommunikation indgående behandlet de udfordringer, formidling byder på.

Bogen henvender sig til alle, der »kommunikerer med kunder i bred forstand«, og det er netop denne bredde, der inddrager læger og den øvrige sundhedssektor i målgruppen. Oftest betragter vi ikke patienterne som »kunder«, men i den kontekst, der anvendes i bogen, er det en yderst relevant og anvendelig tilgang.

Da jeg for nylig besøgte et ambulatorium på en universitetsafdeling, så jeg dette skilt: »Da undersøgelserne foretages af forskellige læger og er af vidt forskellig art og varighed, kan De ikke forvente at blive undersøgt i rækkefølge. Med venlig hilsen Personalet, X-Ambulatorium«. Min datter, som var med, stirrede måbende på mig og spurgte: »Hvad mener de?«

Meningen var selvfølgelig, at: »Her kan vi ikke sige noget om ventetiden, ligesom vi ikke kan sige, hvornår du kommer til«. Jeg måtte imidlertid give min datter ret: Mange af ambulatoriets gæster ville formentlig have mere end svært ved at afkode skiltet. Malene Bjerre opstiller i sin bog »en ny kommunikationsmodel« og gennemgår denne model på en lettilgængelig måde og tilmed i et sprog, som i sig selv er et godt eksempel på sproget som værktøj til formidling.

Malene Bjerre viser med eksempler, hvordan man risikerer, at modtageren ikke forstår budskabet og unødvendigt må ulejlige både sig selv og ikke mindst afsenderen.

Eksemplerne er talrige og illustrative, og da de er hentet fra sundhedssektoren, andre offentlige myndigheder og private virksomheder, kan ingen melde hus forbi.

Her er der ikke tale om en overfladisk »patienten i centrum«-holdning, men en formidling af, at skal vore patienter og pårørende »forstå« vores budskaber, er det nødvendigt, at vi prøver at sætte os i deres sted og forstå deres specielle situation.

Ud over at have interessante budskaber er bogen skrevet i et flot sprog, som klart gør den læseværdig, og den kan med udbytte anvendes på medicinstudiet.