Patientens forløb frem for patientforløb

Dansk sundhedsvæsen bruger meget tid og energi på at udarbejde patientforløbsprogrammer - både store overordnede, der går på tværs af sektorer og faggrupper, og mindre programmer, som dækker et sygehus' indsats i forhold til et sygdomsområde - eller en afdelings beskrivelse af netop deres patientgruppers forløb.

Den Nationale Strategi for Kvalitetsudvikling i Sundheds-væsnet fra 2002 peger på høj professionel standard, effektiv ressourceudnyttelse, minimal patientrisiko, høj patienttilfredshed og helhed i patientforløbet som mål for indsatsen.

Omdrejningspunktet er det gode patientforløb, og et patientforløb er lig med summen af alle de aktiviteter, kontakter og hændelser, som patienten oplever i mødet med sundhedsvæsnet.

Formålene med at udarbejde patientforløb har blandt andet været at øge den kliniske og organisatoriske kvalitet, at sikre ensartet behandling til de enkelte patientgrupper - og at undgå ventetid.

Måske findes der sygehuse rundt om i det danske sundhedsvæsen, som har helt styr på deres patientforløb og bruger dem systematisk til at sikre patientens koordinerede rationelle forløb med høj faglig og patientoplevet kvalitet. Men det er ikke virkeligheden herfra, hvor vi står.

Et væld af faktorer betyder, at patientforløbsprogrammer ikke altid forbedrer forløbet for de enkelte patientgrupper.

At udvikle et tværfagligt og tværsektorielt patientforløb - med beskrivelse af det ideelle forløb fra symptomerne erkendes, til patienten enten er død eller rask - er et stort projekt-arbejde.

Det er vanskeligt at blive enige om detaljeringsniveau, fokusområde og grad af tværfaglighed. Og når forløbene er beskrevet, er næste udfordring at gennemføre dem i praksis.

Ingen standardpatienter

At standardiserede patientforløbsprogrammer er standardiserede, er desuden et problem i sig selv. For det er patienterne ikke. De er individer med forskellige forudsætninger og ressourcer - og kan oven i købet have flere sygdomme, varierende ønsker og krav og forskellig viden og ressourcer.

De 20 anbefalinger i publikationen »Patientens møde med sundhedsvæsnet« handler om kommunikation, medinddragelse og kontinuitet - med vægt på at møde den enkelte patient i et ligeværdigt forhold, hvor der tages hensyn til patienten som individ.

Samme budskab har vi set i debatoplægget »Når patienten vågner« fra Ugebrevet Mandag Morgen. Debatoplægget peger på, at rutiner baseret på en »standardpatient« i stigende omfang vil give anledning til misforståelser, lav kvalitet og utilfredshed.

Sundhedsvæsnet skal med andre ord matche de mest informerede, velhavende og krævende patienter samtidig med, at vi behandler samfundets svageste borgere.

Vi kan lære af privathospitalerne

Privathospitalerne har på en række områder vist, at service-ydelser har stor betydning. Og det bør det offentlige sygehusvæsen lade sig inspirere af.

Når patienterne klager over det offentlige sundhedssystem, drejer klagerne sig især om mødet med sundhedsvæsnet. Patienterne føler sig ikke godt modtaget. De har ikke fået ensartet information. De er usikre på, om de har fået den rigtige behandling - blandt andet, fordi personalet nogle gange åbent kritiserer hinandens ordinationer i behandlingsforløbet. De mener ikke, at koordinationen virker. Og de føler, at de venter unødigt og får for lidt information.

Hvordan kan vi ændre det billede? Hvordan kommer vi fra patientforløb til patientens individuelt tilrettelagte, koordinerede forløb?

Det handler måske i virkeligheden om almindelig service. For eksempel i forbindelse med modtagelsen af patienten. Når patienterne roser privathospitaler for god service, er det oplagt at lære af det. Også det offentlige sygehusvæsen må kunne kombinere kvalitet i behandlingen med kvalitet i servicen.

Naturligvis skal hver patient tildeles en læge og en sygeplejefaglig, som er ansvarlige for deres forløb. Men dertil kunne vi føje en kontaktperson, som modtager patienterne ved døren og sikrer, at de kommer til den rigtige afdeling, ambulatorium eller skadestue - og ikke mindst, at personalet er klar over, at patienten er kommet. På den måde får hver enkelt en god start, hvor de bliver set med det samme - og som hele mennesker med egne ressourcer og kompetencer.

Kommunikation er en kernekompetence

Kommunikation er et centralt begreb, når man taler om kvalitet i patientens møde med sundhedsvæsnet. Patienterne klager over, hvordan der bliver talt til dem, over den information de får, hvordan de er blevet inddraget, og ikke mindst hvordan personalet taler om hinanden og mod hinanden.

Personalet på sygehusene er for dårlige til at kommunikere. Kommunikation er en kernekompetence - og en forudsætning for god behandling. Men at kunne tale med patienter og ikke mindst at lytte til dem, er noget, der kan læres.

Derfor bør kommunikation være en del af sygehuspersonalets uddannelse - både som introduktion til afdelingen, som løbende videreuddannelse, men især som en del af grunduddannelserne.

En plan på skrift

Ud over almindelige kommunikative kompetencer skal personalet også kunne informere, så patienten får at vide, hvilke planer, der er for forløbet. Det kan for eksempel aftales, at patienten i samarbejde med lægen skal have en plan for sit forløb. Planen skal skrives ned, så alle parter - patient, personale og pårørende - kan se den og handle i forhold til den.

Standardiseret kvalitet

Alt dette betyder imidlertid ikke, at hver eneste patients forløb skal stå helt uden standardiserede retningslinjer for behandlingen. God kvalitet er også at sikre, at undersøgelse, behandling og pleje sker ud fra den bedste aktuelle praksis på området. Hver afdeling skal have kliniske retningslinjer og guidelines for, hvad der skal ske i de enkelte elementer af patientens forløb. Og retningslinjerne skal være ajourførte samt i videst muligt omfang evidensbaserede.

På den måde standardiseres kvaliteten i undersøgelse, behandling og pleje. Men forløbet standardiseres ikke. Standardiserede behandlingselementer understøtter også, at patienterne kan få den relevante information - både mundtligt og skriftligt - om, hvad der skal ske, og at de ikke oplever at få modsat rettede informationer fra personalet om enkeltelementer i et forløb.

Patientens tilbagemelding

Patientens løbende tilbagemelding er et vigtigt redskab i arbejdet med at øge kvaliteten i patientens forløb. Her er en kasse til ris og ros ikke nok. Der skal et spørgeskema til, som giver mulighed for både konkrete tilkendegivelser og mere åbne kommentarer. Tilbagemeldingerne skal bruges til læring i afdelingen.

Der findes desværre ikke et samlet koncept, der kan løse alle kvalitetsproblemer i sundhedsvæsnet. Men prioriteret fokus på de foreslåede områder kan være med til at styrke sygehusvæsnet til mødet med nutidens og fremtidens patient. Det er vores påstand, at vi i sygehusvæsnet bliver nødt til at flytte fokus fra overordnede standardiserede patientforløb til individuelt tilrettelagte forløb. I mødet med patienten bør kommunikation og se rvice være omdrejningspunkterne.