Biip, biip - du har en aftale ...

Alle kender til problemet med patienter, der udebliver fra ambulante kontroller. Gennem de seneste år er 16% af patienterne udeblevet fra en aftale [1]. Men hvad er egentlig problemet? Husker patienterne dårligt? Er de blevet raske i ventetiden? Mangler de motivation til at tage vare om egen sygdom? Eller handler det måske om noget helt andet? Fire artikler i dette nummer af Ugeskriftet viser, at uanset årsagen til udeblivelserne, så kan problemet reduceres. Løsningen er i alle fire artikler at sende påmindelser til patienterne. Ud over at påmindelserne nedsætter antallet af udeblivelser, oplever patienterne det som en forbedret service. At det har haft en positiv effekt, fremgår tydeligt af artiklerne. Set i et samfundsøkonomisk perspektiv er det samtidig en god investering. Det er derfor på mange måder interessant med denne type forskning, som vi i sundhedsvæsenet burde producere meget mere af for at blive klogere på, hvordan vi bedst kan organisere os.

Påmindelser pr. brev har været kendt længe [2]. Nu er anden teknologi taget i anvendelse. Hospitaler i Region Midtjylland og udvalgte hospitaler i hovedstadsområdet sender nu påmindelser via sms over Sundhed.dk, kaldet NemSMS. Funktionaliteten gennem Sundhed.dk kræver, at borgeren bestiller en digital signatur telefonisk eller pr. mail. Dernæst skal borgeren installere den digitale signatur på egen pc. Det er forsøgt gjort simpelt, men det er ikke så nemt endda. Der er grund til at være bekymret for, at borgere, der har behov for påmindelser, ikke kommer til at bruge den digitale signatur. Ikke mindst fordi det er mange ældre borgere og kroniske patienter, der fylder ambulatorierne.

Der er mere teknologi i vente. Teknologi, som vil skabe endnu større mulighed for at minimere antallet af patienter, der udebliver fra deres aftaler. Teknikken er fuldautomatiseret og kan integreres i de eksisterende bookingsystemer. Man vil kunne afsende en kaskade af information - først pr. brev, så mail og til sidst en sms. Ikke bare sms som vi kender det i dag. Der kan afsendes talemeddelelser som telefonopkald til både mobil og fastnettelefon. »Dette er en servicemeddelelse. Husk, du har en tid på torsdag kl. 10.30. Tryk 1 for at bekræfte, tryk 2, hvis du ønsker en ny tid, tryk 3, hvis du ønsker at tale med en sekretær«. Problemet med at anvende denne teknologi er dels at få patienternes samtykke, dels problemet med at finde patienternes mobilnummer. Med Den Danske Kvalitetsmodel og samarbejdet med primærsektoren gennem sundhedsaftalerne er der en naturlig mulighed for at etablere tidssvarende henvisninger. Henvisninger, der indeholder patientens samtykke til at få påmindelser gennem e-mail og sms, herunder adgang til patientens mailadresse og mobilnummer - og for de ældre borgere eventuelt også til de pårørende.

Kunne man vende det på hovedet og spørge: »Ønsker du den service at få tilsendt påmindelser og information i form af mails/og eller sms?«. Det gør det også muligt at kommunikere med patienterne om eventuelle forsinkelser både for kontroller, men også for førstegangskontakter. I en tid, hvor der ikke er behandlingsgarantier, må det forudses, at flere patienter også vil udeblive fra deres første kontakt.

Patienterne efterspørger anvendelse af forbedret teknologi i sundhedsvæsenet. Især de yngre grupper ønsker mulighed for at booke tider selv og for at kommunikere via mail og sms. Men det skal være let tilgængeligt. Skal sundhedsvæsenet have fat i disse målgrupper, er vi nødt til at anvende de kanaler i kommunikationsprocessen, som målgruppen selv bruger, og tilbyde flere kommunikationskanaler. Det skal dog ikke få os til at blive forblændet af teknologi. Det er stadig den interpersonelle kontakt, der skal være i fokus, og den menneskelige kontakt, der skaber den største motivation hos borgeren til at møde som aftalt.

Der er nu afsat en stor pulje penge til arbejdskraftbesparende teknologi [3]. Der er altså fokus på, at vi hurtigere bruger allerede eksisterende muligheder. Erik Juhls »Rundrejse i det danske sygehusvæsen« er fyldt med gode eksempler på, hvad der rent faktisk allerede lader sig gøre [4].

Det mest interessante er, hvordan vi spreder de gode ideer fra den ene afdeling til den anden og fra det ene hospital til det næste. Implementering af nye løsninger kræver forandringsledelse. Vi skal tænke kreativt, involvere medarbejderne og de øvrige relevante parter såvel internt i væsenet som tværsektorielt. Vi skal blive bedre til at lave handleplaner, så vi kan få tingene til at ske hurtigere. Det kalder på kompetencer, som medarbejderne i sundhedsvæsenet ofte på et alt for sent tidspunkt bliver præsenteret for [5]. Derfor må vi blive bedre til at sikre, at de medarbejdere, der skal lede forandringer, har den nødvendige viden om forandringsledelse. Ny teknologi alene gør det ikke.

Korrespondance: Dorthe Tilsted, Hospitalsenheden Vest, Regionshospitalet Herning, DK-7400 Herning. E-mail: dotil@ringamt.dk

Interessekonflikter: Ingen