Skip to main content

Danmark, landet med de mange tilfredse patienter

Journalist Christian Andersen, ca@dadl.dk

2. jan. 2006
10 min.

Hørt på amtsgården:

Er patienterne utilfredse!?

Det kan vi ikke have!

Så må vi hellere lave en tilfredshedsundersøgelse.

Alle afdelinger på sygehusene kender i dag til patienttilfredshedsundersøgelser, selv om afdelingerne måske ikke vil kendes ved dem.

Måling af patienternes tilfredshed er taget til de seneste par år.

Amterne og Sundhedsstyrelsen betaler millioner af kroner for enten hvert år eller hvert andet år at finde ud af, hvad patienterne mener om alt fra frokostbuffetens til behandlingens kvalitet.

Patienttilfredshedsundersøgelser er blevet et område ladet med så megen politisk korrekthed, at fx administrerende overlæger ofte vægrer sig ved offentligt at kritisere det, for ingen vil ved deres fulde fem anfægte, at sundhedspersonalet skal høre patienternes mening, vel?

Men spørgsmålet er, om måling af patienternes tilfredshed som en afkrydsningsdisciplin på et standardiseret spørge-skema er godt nok.

Den første person i Danmark, som for alvor kritiserede metoden var kultursociolog, ph.d. Helle Timm.

I bogen »Patienten i centrum?« fra 1997 tog hun hårdt fat om det stigende antal patienttilfredshedsundersøgelsers nytteværdi, og mange tilfredshedsundersøgelser senere er hun ikke blevet mildere stemt over for dem.

Hendes hovedanke er, at tilfredshed bliver forvekslet med kvalitet.

Hun mener desuden, at undersøgelserne ofte er falsk varebetegnelse.

Den primære funktion er ikke at hæve kvaliteten af behandlingen og opholdet på sygehuset, men i stedet at legitimere en politisk og ledelsesmæssig proces?

»Hvordan vi får patienternes erfaringer og oplevelser ind i systemet, kvalitetsvurderet og gjort klinisk anvendelige, er et dilemma, som vi endnu ikke har løst i det danske sundhedsvæsen.

Patienttilfredshedsundersøgelser bliver da brugt lokalt til at sætte ind mod brist i kvaliteten, fx lange ventetider, og det er sådan set godt nok, men undersøgelserne bliver mest brugt som legitimering af, at nu har jeg som leder gjort noget godt. Sådan bliver patienttilfredshedsundersøgelserne brugt på afdelingsniveau, på hospitalsniveau og af amtspolitikerne.

Også ministeren går ud og siger: ,se, vi har et sundheds-væsen, hvor patienterne stort set alle er tilfredse!`«, udtaler Helle Timm.

Kun til finpudsning

Hun er ikke modstander af at inddrage patienternes oplevelser og meninger i kvalitetsudviklingen, tværtimod, og hun mener, at kvaliteten af undersøgelserne langsomt bliver bedre.

Men tilfredshedsundersøgelserne er stadig forsimplede og nytteværdien derfor begrænset.

»I Danmark har vi tradition for at lave meningsmålinger, og patienttilfredshedsundersøgelserne får karakter af meningsmålinger, hvor man som politiker og leder kan hævde, at man demokratisk har inddraget borgerne i udviklingen af vores sundhedsvæsen. Men i virkeligheden bruges undersøgelserne som et kvalitetsstyringsinstrument, som ikke forstår patienterne overhovedet, og som ikke ordentligt rummer patienternes oplevelser og erfaringer. Det forhold omkring patienttilfredshedsundersøgelserne bliver desværre ikke anfægtet overhovedet.

Resultatet af undersøgelserne bliver måske brugt til at justere lidt på den måde, systemet altid har fungeret på. Men undersøgelserne stiller ikke spørgsmålstegn ved, om tingene måske kunne organiseres på en helt anden måde, eller om det er de rigtige behandlinger, vi prioriterer.

Patienttilfredshedsundersøgelserne går ikke et skridt tilbage og spørger, hvad har vi egentlig gang i? Derfor er den egentlige nytteværdi begrænset.

En Audi er bedre

Projektleder Sidsel Vinge bruger stort set aldrig patienttilfredshedsundersøgelser i sine mange udredninger og rapporter fra DSI Institut for Sundhedsvæsen.

Hun finder tilfredshedsundersøgelserne problematiske.

»Patienttilfredshedsundersøgelser skal man bruge med stor forsigtighed. Udgangspunktet er, at man beder folk om at svare på, om de er tilfredse med noget, de har fået, uden at de kender alternativerne. Man kan sammenligne med en situation, hvor du måske godt kan være tilfreds med din Skoda - hvis ikke du har kørt i en Audi.

Man kan på ingen måde sætte lighedstegn mellem patienttilfredshedsundersøgelser og kvalitet. Vi må se på alle de begrænsninger der er i, at patientens oplevelser er reduceret til en streg i en rubrik med tilfreds/utilfreds.

En patient kan godt være tilfreds, selv om den professionelle vurdering går i en anden retning. Og omvendt, patienten kan godt være utilfreds, selvom behandlingen har levet op til alle lægekunstens regler. At patienten er tilfreds eller utilfreds er nærmest blevet det eneste relevante mål, og den eneste måde sundhedsvæsenet er i stand til at rumme et patientperspektiv på, og det er simpelthen for fattigt og simpelt. Der må være masser af andre mål.

Jeg siger ikke, at vi ikke skal tage patientperspektivet alvorligt. Vi skal ikke tilbage til ekspertvældet. Men det handler om, at patienttilfredshedsundersøgelser er et alt for upræcist instrument. Det at rumme et patientperspektiv, betyder ikke nødvendigvis, at man ikke kun skal spørge patienterne. Jeg tror at mange klinikere har et meget godt greb om, hvor godt og dårligt de gør det. Kald det bare common sense.

Selv bruger jeg ikke patienttilfredshedsundersøgelserne i mit arbejde, for jeg kan ikke bruge dem til at konkludere noget generelt. Man kan ikke opnå sikkerhed ved at addere usikkerheder.

Ideen om at spørge flere tusinde mennesker i en patient-tilfredshedsundersøgelse, er derfor ikke ensbetydende med, at vi får mere præcist endsige brugbar viden om patienterne og deres oplevelser af sundhedsvæsenet«, udtaler Sidsel Vinge.

Bruger dem stort set ikke

Det er let at finde en administrerende overlæge, som er glad for tilfredshedsundersøgelserne, men det er lettere at finde én, som ikke er glad.

Lægerne er ofte mellemfornøjede, for de ved ikke, hvad de skal stille op med resultaterne fra patienttilfredshedsun-dersøgelserne, synes ikke at det er verdens mest valide kvalitetsbarometer.

Overlægernes formand Erik Kristensen er, mildt sagt, reserveret i forhold til undersøgelserne.

Han siger:

»Overordnet kan patienttilfredshedsundersøgelserne give en vejledning om, hvis der er store huller på en afdeling, men generelt må jeg sige, at det er forbavsende lidt, at man som læge og leder kan bruge dem til. For en stor medicinsk afdeling, som jeg kommer fra, bruger vi dem stort set ikke.

Undersøgelserne er så usikre og så rodede i strukturen, at det jo er meget vanskeligt at lave en opfølgning.

Jeg vil godt rejse spørgsmålet, om de resurser, der bruges på at lave undersøgelserne, står mål med udbyttet. Kunne man mon ikke få et bedre indtryk af tingenes tilstand på anden vis end ved patienttilfredshedsundersøgelser?

Der, hvor en undersøgelse afslører en eller anden brist på afdelingen, vil jeg stille det spørgsmål, om ikke det var noget man vidste i forvejen og burde hav e rettet«, mener overlægernes formand.

For positive

Men patienterne, er de da ikke glade for at blive hørt? Ikke nødvendigvis, hvis patienttilfredshedsundersøgelser er den eneste måde.

Det mener Ulla Lendal, formand for De Samvirkende Invalideorganisationer, Region Sønderjylland.

»Jeg er selvfølgelig glad for som patient at blive spurgt, men har reservationer over for metoden. Patienttilfredsheds-undersøgelser er ikke den bedste måde. De er for positive.

For mange patienter er lixtallet i undersøgelserne for højt. Det betyder, at patienterne svarer mere positivt end virkeligheden er.

Jeg forstår sådan set godt, at man bruger standardiserede skemaer, for det letter jo edb-behandlingen af spørgeskemaerne, men spørgsmålene er også tit så forenklede, at der nærmest kun er mulighed for at svare ja til, om man er tilfreds.

Afkrydsning i skemaer er meget enkelt, men man får ikke hele patientens historie på den måde. Man skal i stedet snakke lidt mere med patienterne«, mener Ulla Lendal.

Afdeling 100 procent

I Vejle Amt er der en onkologisk afdeling, som har 100 procent tilfredse patienter.

Kasper Wamberg, konsulent i amtets Afdeling for Kvalitet og Planlægning, siger, at den pågældende afdeling ikke kan bruge patientundersøgelsen til noget. Men andre afdelinger kan måle sig med Afdeling 100 procent, mener han.

»Andre afdelinger kan se, at det kan lade sig gøre at nå så gode resultater i en patienttilfredshedsundersøgelse. Hvis en afdeling undskylder sig med kun at have 85 procent tilfredse, fordi der er tale om meget syge patienter, kan vi henvise til onkologerne, for har de det ikke svært! Vi hiver det gode eksempel frem«, udtaler Kasper Wamberg.

Morten Freil, som er den person, som måske ved mest om patienttilfredshedsundersøgelser i Danmark som chef for ti akademiske medarbejdere på den travle Enheden for Bruger-undersøgelser i Glostrup, finder undersøgelserne fuldt ud berettigede i kvalitetsudviklingen »for at få skabt et overordnet fokus«, men understreger, at de ikke kan stå alene.

De skal udbygges - og bliver udbygget - med kvalitative interviews og samtænkes med den øvrige kvalitetssikring på afdelingen, tilføjer han.

Helle Timm mener, at der ikke er nogen videnskabelig sammenhæng mellem tilfredshed og kvalitet, men det er Morten Freil ikke enig i.

Han siger:

»Det er en misforståelse at stille det op på den måde. Vi har lavet projekter, hvor vi har sammenholdt den teknisk faglige kvalitet med den patientoplevede kvalitet. Men den pa-tientoplevede kvalitet er jo en del af kvaliteten. Derfor kan man ikke sige, at der ikke er nogen sammenhæng mellem tilfredshed og kvalitet. På afdelingerne må man arbejde videre med at forbedre kvaliteten på alle områder, uanset om der er en sammenhæng eller ej.

Andre kvalitetsparametre såsom en god overlevelsesrate eller lav infektionsrate er i øvrigt ikke nødvendigvis tegn på kvalitet, hvis patienterne samtidig er utrygge og utilfredse med den behandling de har fået på afdelingen«, mener Morten Freil.

Når politik er værst

»Når jeg lægger afstand til Storm skyldes det, at jeg ikke finder sygehusvæsenet I Københavns Amt på et tilfredsstillende niveau, og ifølge tilfredshedsundersøgelser blandt patienterne har de det på samme made«.

Det udtalte De Radikales Kirsten Lee til Politiken den 18. november i forbindelse med konstitutionskampen i Region Hovedstaden.

Men at bruge målinger af patienttilfredshed i det politiske spil til sammenligning af kvalitet får ikke venlige ord med på vejen.

Overlægeforeningens Erik Kristensen mener, at det er »politik, når politik er værst«, og han synes, at Kirsten Lee som læge burde vide bedre.

»Patienttilfredshedsundersøgelser kan være et parameter, men det er ikke på den måde, man kan sammenligne to sundhedsvæsener på. Men det er typisk at bruge patienttilfredshed i en politisk valgkamp, hvor man henvender sig til borgerne«, udtaler Erik Kristensen.

Det er Morten Freil og hans Enheden for Brugerundersø-gelser, som har leveret skytset for Kirsten Lee. Også han tager afstand for den politiske manipulation med resultaterne af patienttilfredshedsundersøgelserne.

Men som han siger:

»Jeg kan ikke påvirke, hvad politikerne bruger de her undersøgelser til, og kan godt ærgre mig over, hvis politikerne kun fokuserer på de positive resultater«.

Helle Timm, kultursociolog og ekspert i brugerundersøgelser, nævner, at det netop har været et af hovedargumenterne i arbejdet med at fabrikere patienttilfredshedsundersøgelser, at de ikke skulle bruges, som Kirsten Lee har gjort.

»Det er meget svært at bruge patienttilfredshedsundersøgelser til at sammenligne på tværs af sygehuse og amter. For tilfredsheden kan lige så godt handle om nogle andre forventninger i hovedstadsområdet eller en anden befolkning. Patienttilfredshedsundersøgelser handler ikke nødvendigvis om kvaliteten«, udtaler Helle Timm.

Kirsten Lee forklarer, at inden hun udtalte sig til Politiken, havde hun sammenlignet tilfredsheden på samtlige parametre for de tre amter i Region Hovedstaden - og Københavns Amt lå klart dårligst.

Desuden kunne hun konstatere, at mange patienter fra amtet søgte behandling i H:S, som for Kirsten Lee var endnu en indikator for, at patienterne ikke var tilfredse med tilbuddet i Københavns Amt.

Hun er desuden ikke enig i, at patienternes tilfredshed ikke også kan være lig med kvalitet og nævner kontaktpersonen som eksempel.

»Hvis patienterne er tilfredse, fordi der er en kontaktperson på en afdeling, bliver de hurtigere raske og føler sig mere trygge. Det er med til at forbedre behandlingskvaliteten«, udtaler Kirsten Lee.

Befolkningen sløres

Erik Kristensen mener, at undersøgelserne generelt bliver misbrugt.

»Patienttilfredshedsundersøgelser popper indimellem op i den offentlige debat. Politikere i amterne og såmænd også Christiansborg-politikere bruger dem som en slags Tarzan-syndrom for at vise, hvor gode de er. Undersøgelserne giver udtryk for noget, men ikke for den egentlige værdi i kerne-ydelsen i den danske sundhedssektor. Det er useriøst at bruge patienttilfredshedsundersøgelser i et politisk spil, for undersøgelserne siger ikke nødvendigvis noget om kvaliteten på afdelingen.

Patienter er meget ofte taknemmelige med mangt og meget på en afdeling, men det er ikke sikkert, at det er udtryk for, at den faglige standard er god nok. Jeg synes, at politikere og administratorer nogle gange skamrider de undersøgelser«, udtaler Erik Kristensen.

Han mener, at patienttilfredshedsundersøgelserne kan være med til at skabe en falsk tryghed blandt både politikere og befolkning, som i værste fald kan gå ud over de nødvendige investeringer i sundhedsvæsenet.

»Hvis politikerne tror, at den faglige standard er god, fordi de har læst en patienttilfredshedsundersøgelse, kan det være en sovepude for ikke at løfte standarden op på det niveau, som sektoren burde løftes op på. Jeg er bange for, at undersøgelserne kan være med til at sløre politikerne, så de ikke mener, at det er nødvendigt at øge investeringen i sundhedsvæsenet, selv om det er påkrævet«, udtaler Erik Kristensen.

Han tilføjer, at han ikke har noget imod patienttilfredshedsundersøgelser, men det er fortolkningen og brugen af dem, som byder ham imod.

En administrerende overlæge fra et større hospital i Jylland mener, at de evigt rosende patienttilfredshedsundersøgelser er blevet brugt direkte af jyske politikere som forklaring på, at der er færre penge til jyske patienter i forhold til patienter fra Østdanmark.

»Generelt har politikerne i vores amt og andre jyske amter sagt på ba ggrund af patienttilfredshedsundersøgelser, at befolkningen i amtet er mere tilfreds end befolkningen i Øst-danmark. Det griber politikerne fat i, fordi de ofte bliver skudt i skoene, at de bruger færre penge på sundhedsydelser end i Østdanmark. Men det er næsten som om, succesresuméet er skrevet på forhånd. Hvis nu tilfredshedsundersøgel-serne faldt dårligt ud for vores amt, ville politikerne være sårbare. For så ville man sige, at det er på grund af besparel-serne«, siger overlægen, som ønsker at være anonym på grund af frygt for ledelsesmæssige repressalier.