Dialogkultur i Nordjylland

I Nordjylland afgøres relativt flere klager lokalt på sygehusene end i resten af landet. I hele 41 pct. af tilfældene sætter patienten kryds ved ja-feltet til spørgsmålet: Ønsker du en lokal dialog? Den gennemsnitlige andel i hele landet vurderes at ligge på omkring de 30 pct. Hvad er det man kan heroppe?

En væsentlig forklaring er – ifølge regionen selv – et særligt fokus på dialog generelt.

»Vi har en kultur, der i det hele taget er optaget af dialog. Derfor har vi også gjort meget for at gøre personalet opmærksom på den lokale dialog, og vi har sendt informationsmateriale ud til arbejdspladserne. Jeg tror, at den kultur bevirker, at personalet er god til at lytte til patienternes og de pårørendes oplevelser. Og hvis en patient ønsker at klage, sørger de for at oplyse om, at man kan søge lokal dialog«, siger Pernille Fendinge, der er kontorchef i Region Nordjyllands Patientkontor.

Når Patientombuddet sender en patientklage med anmodning om lokal dialog til Regionens Rådgivnings- og Dialogteam, læser teamet klagen igennem og ringer herefter til den pågældende patient eller pårørende.

»Det gør vi for sammen at vurdere klagens ‚kerne‘. Vi vil også høre, hvad patienten ønsker at tale om ved dialogmødet, så sygehusafdelingen har de bedst mulige forudsætninger for at planlægge en god dialog. Patienterne vil som oftest gerne tale med den afdelingsansvarlige overlæge og sjældent med konkret navngivet sundhedspersonale«.

I vil gerne have så mange lokale dialoger som muligt – hvad er regionens interesse i det?

»Vi vil gerne vise, at vi tager patienters utilfredshed meget alvorligt, og at vi ønsker, hvis muligt, at forebygge gentagelser af de samme klagepunkter. Derfor arbejder vi målrettet for at få den lokale dialog til at fungere så godt som muligt. På den måde kan vi vise patienterne, at vi hører, hvad de siger, og at vi tager ved lære af det. Vi ønsker, at dialogen kan medvirke til at genoprette patienternes og de pårørendes tillid til vores sundhedsvæsen her i regionen«, forklarer Pernille Fendinge.

I Nordjylland fører samtalerne oftere end i andre dele af landet til, at patienten fravælger at føre en klagesag. På landsplan gælder det for 30 pct. i Nordjylland knap 48 pct.

Det er der ikke én forklaring på, mener Pernille Fendinge, men flere:

»Det er jo vanskeligt helt konkret at vide hvorfor, men vi har en god formodning om, at mange af patienterne har takket ja til dialoger, fordi de ønsker at gøre sundhedspersonalet opmærksom på deres egne oplevelser og erfaringer med det formål, at der bliver passet bedre på de næste patienter. En anden grund er uden tvivl, at en meget stor del af det nordjyske sundhedspersonale er særdeles positive og åbne over for dialog. Endelig har regionens rådgivnings- og dialogteam også en positiv betydning, idet teamet kan kontaktes på alle hverdage på telefon og mail og rådgiver og vejleder både sygehuse og patienter«, siger Pernille Fendinge.

LÆRING

Et mål med det nye klagesystem er, at sundhedsvæsenet skal tage ved lære af de fejl, der begås, også i forbindelse med den lokale dialog. Det er også baggrunden for, at regionerne årligt skal indberette til Patientombuddet, hvor mange sager, de har haft, hvor mange dialoger, der har været, deres udfald og om man på den baggrund har ændret procedure et cetera.

Det vil sige, at en sag om f.eks. en overset skulderskade konkret kan føre til ændrede procedurer i udredning og røntgenhenvisning mv.

Men det er ikke nok, at man lokalt ændrer procedurer, mener man i Nordjylland. Målet er, at alle regionens sygehuse skal lære af alle patienterne og de pårørendes henvendelser i så stor udstrækning, som det er muligt.

»Vi vil gerne have læringen bredt ud, vi har endnu ikke et system til at gøre det. Men det er på vej. Vi er ved at etablere en organisation, der samler op på erfaringerne og får dem fordelt til hele sundhedsvæsenet. Så bliver det sådan, at de erfaringer, som f.eks. Sygehus Thy/Mors har gjort, går videre til sygehuset i Aalborg, som så kan lære af det også«, siger Pernille Fendinge.