Kommunikation som konkurrendeparameter

Styrk kommunikationen internt på sygehuset, og du vil få flere tilfredse patienter. Med en god kommunikationskultur på afdelingerne og mellem afdelingerne vil patienter og pårørende i højere grad tænke positivt om sygehuset.

Men intern kommunikation er et forsømt område. Det mener en af Danmarks førende kommunikationsforskere, Helle Petersen. Hun har igennem længere tid observeret og analyseret både patientkommunikation og intern kommunikation på forskellige hospitaler og er ved at skrive en bog på baggrund af sine studier.

Forventningsstyring

»Sygehusene har brug for at tænke helt anderledes på kommunikation end hidtil. Du kan sagtens finde sygehuse, som har glimrende pjecer om det ene og det andet, men hvor patienterne alligevel ikke føler sig rigtigt godt tilfredse, fordi den mundtlige kommunikation ikke er god - hvis der går for meget ,information` i den i modsætning til kommunikation«, udtaler Helle Petersen.

Hun mener, at man på sygehusene skal blive bedre til forventningsstyring. Både i den formelle kommunikation fra ledelse og kommunikationsafdeling men også i den mundtlige patientkommunikation fra sekretærer, plejepersonale og læger. Hun forklarer:

»God kommunikation tager udgangspunkt i de forventninger, patienten kommer med. Dem glemmer man ofte at spørge ind til. Måske er der brug for forventningsjustering. Hvis ikke du får fat i den fra starten, går kommunikationen skævt og ,kunderne` i butikken er ikke tilfredse. Sygehusvæsenet skal sætte emnet kommunikation på dagsordenen - og det gør man heldigvis også flere og flere steder.«

Det handler dog ikke om bare lige at lave et hurtigt kommunikationsprojekt, en slags glasur, hvor man skal give hånd og lære om kropssprog. Hvis ikke kommunikation er noget, man har arbejdet med, kulturelt i afdelingen, så går det over igen. Det lange seje træk er afgørende - og den daglige ledelse er altafgørende, mener Helle Petersen.

Hun eksemplificerer sin pointe med observationsstudier fra to afdelinger på H:S Bispebjerg Hospital - en afdeling med lav patienttilfredshed og en afdeling med høj patienttilfredshed:

»Et kvalitativt kulturstudie kan ikke sætte kommunikation på formel, og jeg kan ikke garantere, at hvis blot kommunikationsadfærden fra afdelingen med høj patienttilfredshed anvendes på afdelingen med lav patienttilfredshed, så er alle deres problemer løst. Men der er nogle stærke indikatorer for, at den observerede adfærd gør en stor forskel både for medarbejdertrivslen og for patienternes oplevelse.«

Afdeling med lav patienttilfredshed

I afdelingen med lav patienttilfredshed var der ingen fælles retningslinjer for kommunikation. Emnet blev ikke sat i tale. Personalet var usikkert på, hvordan de skulle kommunikere med patienterne i forskellige situationer. Derfor var der meget stor forskel på kommunikationskvaliteten, og hvad patienterne oplevede.

På denne afdeling skulle patienter og pårørende selv henvende sig for at få kontakt, og tre forskellige personalerum med travle sygeplejersker gjorde ikke sagen lettere. »Kitlerne går bare forbi«, som en pårørende beskrev. Smil og grin var der ikke mange af.

Der var ingen rammer for telefonkulturen. Ingen vidste med sikkerhed, hvordan henvendelser fra patienter bedst skulle besvares. Hvilken sygeplejerske bør svare? Hvornår skal det være lægen? Kan sekretæren svare, eller skal man tilbyde patienten at ringe tilbage? Andre observationer var, at patienterne omtales ved stue- og sengenummer, ikke ved navn. Dog har Helle Petersen observeret, at patienter er nævnt ved navn - i diskussioner mellem sygeplejersker for åben dør, hvor de gav udtryk for forargelse over eller spøgte om patienter.

»Den store udfordring på en hospitalsafdeling er, at grænsen mellem medarbejdernes interne kommunikation og patientkommunikationen er flydende. Du har jo ,kunderne` helt inde, hvor den interne kommunikation også foregår. Patienter overhører utroligt meget på et sengeafsnit. Mine undersøgelser viser, at det betyder meget for patienterne, hvordan tonen og stemningen på en afdeling er«, fortæller Helle Petersen.

Afdeling med høj patienttilfredshed

På afdelingen med høj patienttilfredshed kan man, som Helle Petersen siger, ikke stå på gangen i 20 sekunder, før der kommer en læge eller sygeplejerske og spørger, hvad de kan hjælpe med.

På denne afdeling er man smilende og grinende - men aldrig på patienternes bekostning. Der er en rar atmosfære med naturlig dialog alle personalegrupper imellem. Patienterne nævnes konsekvent ved navn.

Telefonkulturen ligger fast. Alle kender deres funktion med hensyn til kommunikation. Dermed ikke sagt, at afdelingen er den perfekte »kommunikations«-afdeling, for kommunikation som fagdisciplin kan stadig styrkes - særligt den interne kommunikation lægerne imellem.

Selv om der er en god diskussionskultur på afdelingen, ønsker Helle Petersen mere indbyrdes feedback i lægekulturen. Hun konstaterer, at mange overlæger er gode til patientkommunikation, men de taler meget sjældent om deres oplevelser, frustrationer og erfaringer indbyrdes.

Behov for rollemodeller

Hun mener, at lægerne gerne må gå forrest og være med til at definere, hvad »god patientkommunikation« er på den konkrete afdeling. Men læger har ikke tradition for at tale om kommunikation, bemærker hun.

»Jeg har mødt utroligt mange dygtige læger, som er gode til at kommunikere. Det der med, at læger taler, så man ikke kan forstå det, holder ikke mere! Problemet er, at man ikke har tradition for at italesætte kommunikation lægegruppen imellem, og det er særligt et problem for nye læger. Man kan se, at de fleste unge nu har kommunikationstræning med i rygsækken fra studierne. Men det er den adfærd - den kommunikationskultur - de møder på afdelingen, der for alvor former dem som kommunikatører. De mangler rollemodeller; de efterspørger mesterlæren. Der er typisk lige så mange måder at gå til patienterne på, som der er læger. Mennesker er forskellige, og det skal læger også være - men man bør på den enkelte afdeling have en kvalificeret diskussion om, hvad god patientkommunikation er her hos os. Uden fælles grundlag bliver diskussionerne hurtigt personlige«, siger Helle Petersen.

Kamp for omdømmet

God kommunikation handler som omtalt om, at patienterne skal være tilfredse, men i et videre perspektiv gælder det også sygehusets omdømme.

Helle Petersen forklarer: »Når den interne kommunikation halter, smitter det af på patienttilfredsheden, og så er vi hurtigt ude i omdømmet - patienter og pårørende taler ikke godt om stedet. Vi er nødt til at se hospitalet som en kommunikerende organisation, fordi det ikke kun er kvaliteten af en hjemmeside og patientfoldere, der siger noget om, hvem vi er, og hvad vi står for. Den personlige kommunikation er v igtigst, for der har patienter og pårørende de allerhøjeste forventninger. Personalet kan være med til, at deres patienter får en god oplevelse, fordi de føler sig forstået. Hvis det er tilfældet, går patienterne ud af sygehuset med en positiv oplevelse, som betyder, at næste gang, patienterne og de pårørende kommer på sygehuset, møder de med mere positive forventninger end før. Vi ved alle sammen, at hvis vi har fået en negativ oplevelse, fx at der ikke er nogen, der tager pænt imod os ved skranken, har vi allerede en negativ oplevelse, som justerer vores forventninger nedad. Så er det ikke nemt for den næste i leddet, som skal til at genopbygge troværdigheden.«

Hun mener, at kommunikation bliver et konkurrenceparameter fremover. Ikke mindst i forbindelse med det frie valg af sygehus men også når det handler om at kunne tiltrække resurser og gode medarbejdere, vil professionaliseret og moderne kommunikation være afgørende.