Læger skal lære at sige undskyld

Undskyld er kun et lille ord.

Men et ord med en meget stor betydning, der kan gøre hele forskellen for en patient, som har været ude for en fejlbehandling eller en utilsigtet hændelse.

Alligevel er ordet meget svært at få over læberne for ansatte i det danske sundhedsvæsen.

Hverken danske hospitaler eller deres ansatte har haft for vane at sige undskyld, men det skal der nu laves om på, hvis det står til Dansk Selskab for Patientsikkerhed.

Selskabet udsender mandag den 21. april rapporten »At sige undskyld«. Det sker på den årlige patientsikkerhedskonference, der finder sted samme dag på Hotel Scandic Copenhagen.

At sige undskyld til en patient, der er blevet skadet eller påført alvorlig risiko, skal ikke blot være et ord eller en parade, men en dialog fulgt op af handlinger. Hvis patienten skal genvinde tilliden til sundhedsvæsnet og dets medarbejdere, skal patienten mærke, at medarbejderne tager ansvar for patienten og for den oplevelse, patienten har været igennem, hedder det bl.a. i rapporten.

Rapportens anbefalinger er resultatet af en møderække i det seneste år med fokus på patientens behov. Bag rapporten står bl.a. Lægeforeningen, Dansk Sygeplejeråd, De Danske Patientambassadører, KL, Danske Regioner og Fag og Arbejde.

Det skønnes, at knap hver 10. patient bliver utilsigtet skadet i sit møde med det danske sundhedsvæsen. Dertil kommer et ukendt antal, som udsættes for en alvorlig risiko i deres behandling.

Sekretariatsleder i Dansk Selskab for Patientsikkerhed, klinikchef Beth Lilja, erkender, at selv ikke den stærkeste patientsikkerhedskultur vil kunne forhindre, at patienter kan blive skadet i deres møde med sundhedsvæsnet.

»De, der har betroet deres liv og helbred i vores hænder, oplever det som et utroligt svigt, hvis noget i behandlingsforløbet går galt. Det værste er, hvis nogen prøver at bortforklare, at der er sket en fejl.

Patienter, der har været ude for en fejlbehandling eller en utilsigtet hændelse, vil have en undskyldning. Hverken mere eller mindre. Det er det, vi hører igen og igen fra vores kontakter med patientambassadørerne,« fortæller Beth Lilja.

Dertil ønsker patienterne en åben og ærlig forklaring på forløbet. Forklaringen bidrager til, at patienten forstår, hvorfor det overhovedet kunne gå galt. Undskyldningen bidrager til accept og tilgivelse og er i sidste ende med til at genskabe patientens tillid til sundhedssystemet. Undskyldningen kan være det, der skal til for at patienten genvinder sin selvrespekt og værdighed efter en ubehagelig oplevelse.

Hvorfor er det så svært at sige undskyld?

Det er dels et spørgsmål om kultur, dels begrundet i en udbredt frygt for evt. retslige følger i kølvandet på en undskyldning.

Det er f.eks. en udbredt myte, at en undskyldning vil være ensbetydende med en påtale fra Patientklagenævnet, hvis patienten senere beslutter at klage over forløbet.

Den myte vil Beth Lilja gerne mane i jorden. »Patientklagenævnet vil aldrig inddrage en evt. undskyldning i sin sagsbehandling. At undskylde overfor en patient er ikke det samme som at påtage sig skylden,« understreger Beth Lilja.

Faglig stolthed og en meget individorienteret kultur blandt sygehuspersonalet kan også blokere for, at man erkender fejl, endsige beklager eller undskylder disse. Fejl kolliderer med sundhedspersonalets selvopfattelse som dem, der skal helbrede, lindre og yde omsorg.

»Hvis vi skal have ændret sundhedspersonalets holdning til fejl og utilsigtede hændelser, må de være 100 pct. sikre på, at ledelsen bakker dem op, hvis de begynder at undskylde en fejl,« siger Beth Lilja. Hun opfordrer de lokale ledelser til at formulere en konkret politik og procedurer for, hvordan organisationen håndterer åbenhed og dialog med patienter, der er blevet skadet.

Ifølge Beth Lilja er det vigtigt, at man flytter ansvaret for evt. utilsigtede hændelser fra den enkelte medarbejder til organisationen. Man skal huske på, at når man tager sin kittel på, så er man ikke længere privatperson, men en hospitalsansat, der indgår i et kollegialt fællesskab. Lægen er hospitalets repræsentant i behandling af patienten.

Hvem, der skal sige undskyld, afhænger helt af situationen. Hvis en læge, der har begået en grov fejl f.eks. ikke selv magter det, påhviler det afdelingens ledelse at fremføre undskyldningen på afdelingens eller måske hospitalets vegne.

»Vi håber, sygehusene vil tage rapporten til sig og bruge anbefalingerne i de daglige rutiner på afdelingerne. Det bør blive en naturlig ting, at der følges op på de patientforløb, hvor noget er gået galt. Man kan f.eks. forestille sig, at man på morgenmødet aftaler, hvem der skal tage kontakt til en given patient og viderebringe en undskyldning på afdelingens vegne,« siger Beth Lilja.

»Hvis man ikke kan sige ordet undskyld, kan man i det mindste udtrykke sin beklagelse. Det vigtigste er, at det er dybfølt og foregår under en reel samtale med den berørte patient.«

Undskyld ...

Dansk selskab for Patientsikkerhed anbefaler, at der siges undskyld i disse situationer:

Hvor: Hvis en patient skades eller påføres en risiko for skade

Hvornår: Så snart skaden opdages, og patienten er i stand til at modtage informationen

Hvordan: Man anerkender, at der er sket en skade og siger undskyld

Hvem: Den medarbejder, der er tættest på patienten, når skaden opdages