Landsdækkende Undersøgelser af Patientoplevelser - respekter patienterne

Som fagpersoner vil vi gerne levere organisatorisk velfungerende patientforløb med optimal medicinsk faglig kvalitet og dermed stille patienten tilfreds. Så leverer vi »varen«.

Men hvordan sikrer vi os viden om, at patienterne er tilfredse? Vi kender sædvanligvis kun den patienttilfredshed, som vi bemærker ved direkte positive eller negative tilkendegivelser, eller som kommer frem i undersøgelser. Vi har dog et unikt nationalt målesystem med ensartede og systematiske undersøgelser, hvor regionerne, hospitalerne og afdelingerne får egne resultater og kan sammenligne med andres. Men har den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) så en sikker værdi som basis for nye tiltag eller for udmelding om niveau? Måske ikke, for svarprocenten er kun 55-60.

En gruppe forskere fra Enheden for Brugerunder-søgelser, Region Hovedstaden, har i dette nummer af Ugeskrift for Læger set nærmere på den problematik [1]. Det er netop afgørende, at udgangspunktet er bedømt validt, for at der kan tages kvalitetsmæssige tiltag ud fra resultaterne af LUP.

Fokus i artiklen på analyse af respondenters besvarelser på nogle udvalgte spørgsmål om deres baggrund via en samkøring med data fra Danmarks Statistik. Derefter forudsiges, hvor stor andelen af positive besvarelser i LUP ville være, hvis alle patienter svarede. Det viser sig, at der er signifikante forskelle for nogle af spørgsmålene, hvor de målte svar fra LUP er mere positive end de svar, der kan estimeres via patientbaggrund.

Resultatet er interessant, for man har netop bebrejdet LUP den ringe svarprocent, men det påvirker altså ikke udkommet. Dog ser det ud til via denne beregning, at positive resultater fra LUP måske er for positive.

Det unikke ved LUP er, at undersøgelsen gentages årligt med de samme spørgsmål, hvilket gør det muligt at sammenligne over tid og med andre undersøgelser. Desuden er spørgsmålene ofte relateret til standarder i Den Danske Kvalitetsmodel, så patienternes svar giver et hint om resultaterne for de berørte standarder. Det bekræftes af Heje et al, at LUP kan bruges i kvalitetsudviklingen af den faglige ydelse, hvilket er synliggjort for kolorektal kræft-kirurgi. LUP kan desuden bruges som basis for fremme af kvalitet i patientbehandlingen [2].

Nogle fagpersoner har haft en formodning om, at måling af patienttilfredsheden kan være helt fejlagtig [3], for patienterne rapporterer deres tilfredshed ud fra en subjektiv vinkel, og rapporterer ikke nødvendigvis samme tilfredshed for samme ydelse. Det er dog mere afgørende, at patientevalueringerne er relevante og indeholder vurdering af elementer, som er centrale for patienterne.

Derudover kan vi supplere LUP med flere undersøgelser (f.eks. elektroniske spørgeskemaer, postkort med spørgsmål, patientinterview og observationsstudier) og tiltag (f.eks. kommunikationskurser, simulationstræning og refleksionsøvelser), og det burde være naturligt for arbejdsgiverne at supplere med en incitamentstruktur. Det har vist sig i tidligere undersøgelser, at der er en generel forbedring over tid betinget af flere tiltag undervejs, men også at det er svært at forbedre resultaterne ved mange akutte patientforløb [4]. Dette bekræftes stadig af de fortløbende målinger. Så de akutte indlæggelsesforløb skal have yderligere tiltag, for at man her kan opnå lige så gode resultater som for de elektive patientforløb.

Der er knyttet en ledelsesmæssig forpligtigelse til at følge op på LUP-resultater, hvor ledelsesopgaven ved negative resultater ofte er at arbejde med udvikling af medarbejdernes mellemmenneskelige forståelse og kompetencer i forhold til kommunikation [4]. Det kan »forenkles« til: respekter patienterne.

Korrespondance: Karsten Bech , Kirurgisk Afdeling, Roskilde Sygehus, Køgevej 7, 4000 Roskilde. E-mail: kabec@regionsjaelland.dk

Interessekonflikter: ingen