Samtale fremmer forståelsen

Foto: Nils Rosenvol

Det nye patientklagesystem, hvor utilfredse patienter og pårørende skal have tilbudt en såkaldt lokal dialog, har medført et markant fald i antallet af utilfredse patienter. Det er erfaringen efter det første år med det nye system: Patienterne oplever, at nogen gider lytte, og at der er vilje til at tage ved lære af fejlene. Og det er i mange tilfælde nok for den klagende.

Det nye system trådte i kraft den 1. januar 2011. Fra den dag skulle regionerne tilbyde en dialogsamtale med de patienter, der klager til Patientombuddet eller til Disciplinærnævnet over den sundhedsfaglige behandling på regionens sygehuse, i almen praksis osv.

Fire af ti frafalder klage

Vicedirektør i Patientombuddet, Peter Bak Mortensen, er godt tilfreds med de foreløbige erfaringer. På baggrund af foreløbige tal fra enkelte regioner (»det er jo noget helt nyt«) skønner han, at godt en tredjedel af de klagere, som får tilbudt en samtale, tager imod tilbuddet.

»Af den tredjedel, som siger ja til en lokal dialog, ender fire af ti med at frafalde klagen. Og det er jo positivt i lyset af, at hensigten med loven var at afbøde klager«, siger Peter Bak Mortensen.

At så mange frafalder deres klage efter en lokal dialog (som også kan foregå skriftligt), kan ifølge Peter Bak Mortensen skyldes, at mange simpelt hen bare savner at få forklaret et forløb, og hvorfor det gik, som det gik.

»Eller det kan være, at man oplever et personale, der giver udtryk for forståelse for ens situation eller måske får en undskyldning - og måske en forklaring om, at man har lært af det, der er passeret, og at den utilsigtede hændelse er indberettet til det system, der skal tage sig af den slags«, siger Peter Bak Mortensen.

Hvis en patient eller pårørende ikke ønsker en lokal dialog, går sagen sin vante gang videre til Patientombuddet, som behandler klagen. Men hvis klageren beslutter sig for dialogsamtalen, sender Patientombuddet sagen retur til regionen, som indbyder til samtalen.

Har tjent sit formål

Normalt er det den pågældende afdelings ledende overlæge og oversygeplejerske, der deltager i samtalen. På Sygehus Lillebælt - der omfatter sygehusene i Vejle, Kolding, Fredericia og Middelfart - er direktør Dorthe Crüger glad for dialogerne, og det hænder, at hun selv deltager i en samtale.

»Officielle« dialoger - som sker via loven om patientombud - havde sygehuset i alt 17 af i 2011. Derudover kom der to klager via regionens patientkontor.

»Og det er jo ikke mange i betragtning af, at vi er et sygehus med et budget på over tre milliarder«, mener Dorthe Crüger, der selv har været overrasket over de få klager.

Sagerne er fordelt på alle fire matrikler og flere specialer - med en klar overvægt på det ortopædkirurgiske område. Det skyldes nok, at det er ortopædkirurgerne, der står for skadestuerne, lyder Dorthe Crügers gæt.

Anledningerne til at klage kan være lang ventetid, at man synes, at man ikke er blevet talt ordentligt til - eller at man synes, at en fraktur burde være opdaget tidligere.

»Når jeg ser ned over de sager, vi har haft, er det ca. halvdelen, som har frafaldet deres klager. Om de alle ville være gået videre i det gamle patientklagesystem, er svært at vide«, siger hun.

»Men det ser ud, som om tilbuddet om lokal dialog har tjent sit formål«, siger Dorthe Crüger.

»Der er ikke tvivl om, at hvis vi som sundhedspersonale formår at undskylde, når folk har haft en dårlig oplevelse, og hvis vi kan lytte og være imødekommende over for de gode råd, de har til os, så er de fleste mennesker positivt indstillet«.

Dorthe Crüger har i flere tilfælde taget del i samtalerne, og det har været en positiv oplevelse:

»Jeg har aldrig oplevet, at nogen er gået herfra, som ikke har været tilfredse med snakken og ment, at det var godt at få en ordentlig forklaring, og at sygehusledelsen tog dem alvorligt og ville mødes med dem«.

Ingen grund til at frygte et »undskyld«

For patientvejleder Annalise Possing, Region Syddanmarks Patientkontor i Vejle, er dialogsamtaler ikke noget nyt:

»Lige fra vi kom til verden i amterne i 1997, har vi haft til opgave at formidle dialog mellem patienten eller den pårørende og afdelingen og tilbyde os som bisiddere«, siger hun og tilføjer, at det var der gode erfaringer med, også før Patientombuddet og det nye klagesystem.

Muligheden for at få en undskyldning er vel noget nyt. Nogle har været nervøse for, om det kunne få juridiske konsekvenser i en efterfølgende klagesag?

»Jeg har engang hørt en overlæge udtale, at han ikke kunne udtrykke undskyldning, for det ville være det samme som at indrømme, at man havde begået fejl. Og det har i hvert fald ændret sig«.

Er det udtryk for en ny kultur, eller at man nu har sikkerhed for, at det ikke kan bruges imod én?

»Jeg tror, det er en kombination af det. Samt at man har fået fokus på, hvor vigtigt det er at kunne give en undskyldning«, siger Annalise Possing.

Der er dog ingen grund til at frygte for de juridiske konsekvenser af at beklage eller bruge det lille ord undskyld.

»Hvis man under en lokal dialog siger: ,Jeg lavede en fejl`, erkender man naturligvis, at man har et ansvar. Og hvis behandlingen ligger under specialets bedste standard, kan det udløse en erstatning fra Patientforsikringen. Men det er ikke noget personligt«, siger professor, dr.jur. Helle Bødker Madsen.

Kan en indrømmelse af fejl under en dialogsamtale trækkes med videre i en eventuel sag ved Disciplinærnævnet og der bruges imod lægen?

»Om en læge kan pålægges et ansvar, eventuelt et erstatningsansvar, er en selvstændig vurdering ved henholdsvis Patientforsikringen, Disciplinærnævnet og eventuelt domstolene. Det er ikke noget, der afgøres under en dialogsamtale«, siger Helle Bødker Madsen.

»At forlige to verdensbilleder«

Som ledende overlæge gennem ti år har Steen Schmidt ført flere samtaler, end han har tal på - før det hed dialogsamtaler og var sat i system. Han giver det nye system dette skudsmål:

»Det er godt. For der er ikke nogen, der kan undslå sig eller gemme en sag og tænke, at ,det dør sgu nok af sig selv'. Det sætter tingene i konsekvens: Man får en klage, man tager action på den, og patient eller pårørende får noget ud af det. Det hilser jeg velkommen«.

Som chef for Ortopædkirurgisk Afdeling på Sygehus Lillebælt i Kolding vil Steen Schmidt gennemgå journaler, røntgenbilleder og andet, inden han indbyder en klager til en dialogsamtale - og han råder altid til at tage en ven, pårørende eller anden bisidder med.

Efter nogen diskussion har afdelingen besluttet, at den involverede læge eller sygeplejerske, som klagen vedrører, ikke skal deltage.

»Det skal måske ændres, men indtil videre har vi valgt at gøre det sådan«, siger Steen Schmidt.

En stor del af opgaven ser han i at forlige to vidt forskellige verdensbilleder og tolkninger af, hvad der egentlig er foregået: patientens og de sundhedsprofessionelles. Det er den kløft, der skal slås bro over.

At tage ved lære

»Der er jo tre væsentlige formål med det her: Dels, at patienter får hørt deres synspunkter; dels, at de får en forklaring - hvis vi kan give den - og eventuelt en beklagelse eller undskyldning, hvis vi har lavet en fejl. Og endelig, at det kan bruges til at lære af i afdelingen«, siger Steen Schmidt.

For at sikre, at der tages ved lære, bliver der altid lavet en skriftlig fremstilling af et uheldigt forløb, og afdelingssygeplejersken sørger for, at det bliver diskuteret på et personalemøde i afdelingen.

»Har sagen vedrørt det lægefaglige, tager vi det op i lægekollegiet - på en morgenkonference eller til onsdagsundervisningen: Hvad er gået galt her, og hvad kan vi gøre bedre? Og hvis der er gjort noget, som ikke lever op til vores retningslinjer: Hvordan sikrer vi så, at det ikke gentager sig?«, forklarer Steen Schmidt.

»For nogle sagers vedkommende laver vi en audit sammen med en kvalitetskoordinator. Nogle af dem er der jo ikke så meget kød på - men i omkring en tredjedel af sagerne er der en masse læring. De sager tager vi ud og inddeler lægerne i grupper, som arbejder med dem, og finder en forklaring på, hvad der er gået galt«.

Steen Schmidt anslår løst, at afdelingen i 2011 har holdt en halv snes dialogsamtaler.

»Lidt læring er der jo i dem alle sammen. Men virkelig læring: højst i to eller tre af ti. De fleste sager drejer sig om at give patienten en forklaring på, hvorfor man gør, som man gør i dette væsen, som kan være stort og uoverskueligt for patienterne at komme ind i«, siger Steen Schmidt.

Mange flere erstatninger

Selv om dialogsamtaler har til formål at reducere antallet af klagesager, er formålet ikke at stoppe nogen i at søge erstatning i de relativt sjældne tilfælde, hvor samtalen vedrører egentlig fejlbehandling og lægefejl.

»Er der sket fejl, hvad enten det skyldes, at behandlingen ikke har levet op til den faglige standard, eller at der er tilstødt en sjælden komplikation, fortæller vi folk, hvordan de skal søge erstatning«, understreger lægelig direktør Dorthe Crüger.

I 2011 - det første år med det nye klagesystem - er udbetalingen fra patientforsikringerne nærmest eksploderet: Hvor der i 2006 blev anmeldt godt 6.000 sager, steg tallet i 2011 til 8.300 sager.

I alt blev der i 2011 udbetalt 814 mio. kroner Det var 100 mio. kroner mere end i 2010 og dobbelt så meget som i 2006.

Danske Patienter: klar forbedring

Formanden for paraplyorganisationen Danske Patienter, Lars Engberg, kalder det nye patientklagesystem og de lokale dialogsamtaler »en klar forbedring«:

»Selve det forhold, at antallet af klager bliver mindre, når man har mulighed for dialog, er jo beviset på, at det er en god ordning«, siger han.

»For det kan jo ikke være et mål for os eller for en patientgruppe, at der skal klages, og at der skal falde en straf«, siger Lars Engberg.

»De fleste klager jo, fordi de føler dig dårligt behandlet, sundhedsfagligt eller på anden måde, og ønsker at gå i dialog om det. Og synes man, der er blevet lyttet, er der jo ikke mere grund til at klage. På den måde har dialogsamtalerne været en vældigt god ide«.

Hurtigere sagsbehandling

• Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for patientklager faldt fra 13 mdr. i 2010 til 11,3 mdr. i 2011.

• Antallet af patientklager var i 2010 ca. 4.800 mod ca. 5.200 i 2011. (En del af klagerne drejer sig ikke om behandlingen, men om patientrettigheder som f.eks. ret til befordring, ret til frit sygehusvalg osv. Nogle af disse patientrettigheder har man først kunnet klage over fra den 1. januar 2011, så man kan ikke umiddelbart sammenligne 2010 og 2011).

• Antallet af utilsigtede hændelser, der blev indrapporteret til Dansk Patientsikkerheds Database i 2011, var ca. 91.600.