Tak for klagen

FOTO: LARS-OLE NEJSTGAARD

Manden lå på operationslejet, klar til at få amputeret det ene ben. Nu kunne man måske tro, at kirurgen, der skulle operere ham ville sige nogle beroligende ord. I stedet sagde kirurgen: »Hvis du ikke holder op med at ryge, ender det med, at jeg også tager dit andet ben.«

Den bemærkning var for skrap kost for patienten, som valgte at klage til sygehuset. I dette tilfælde Gentofte Hospital.

Klagen førte til et møde mellem patienten og kirurgen, som endte med at give hinanden hånden til farvel.

Når sagen fik et heldigt udfald for begge parter, skyldes det en målrettet indsats for at komme regulære klagesager i forkøbet.

I dag får kun en femtedel af de patienter, der klager til Sundhedsvæsnets Patientklagenævn medhold i klagen. Samtidig er ventetiden på en afgørelse typisk mere end et år. Og det er ifølge specialkonsulent på Gentofte Hospital, Anne-Mette Midtgaard ofte årsag til frustration hos patienterne.

At det nuværende klagesystem trænger til en renovering blev tydeligt, da Teknologirådet i samarbejde med Folketingets Sundhedsudvalg i sidste uge havde indkaldt til høring om sundhedsvæsnet patientklage- og erstatningssystem i Landstingssalen på Christiansborg.

I det nuværende klagesystem kan patienterne alene klage over autoriserede sundhedspersoner og enkeltpersoner, der har været involveret i en behandling. Det er derimod ikke muligt at klage over en afdeling, en arbejdsrutine, ventetider eller sygehusets serviceniveau. Patientklagenævnet har i dag nærmest karakter af et disciplinærnævn.

Der var bred enighed blandt deltagerne om, at der er behov for en forenklet og mere effektiv klageadgang vedrørende patientrettigheder over en bred kam. Samtidig skal et nyt klagesystem give mulighed for både læring og dialog. Forebyggelse frem for sanktioner, hed det.

Erfaringerne fra Gentofte Hospital kan måske være en af måderne. Her formulerede man tilbage i 2004 sin egen klagepolitik med det formål at bruge alle evt. klager konstruktivt. bl.a. til læring og udvikling. På den baggrund begyndte man også at sige tak for klagen og inviterede efterhånden oftere og oftere klageren til et møde med den berørte afdelingsledelse og/eller hospitalsdirektionen. I nogle tilfælde også med den læge, som klagen vedrørte.

»Patienter klager ikke for at ramme én bestemt person, men snarere for at forhindre, at andre patienter skal gennemgå samme ubehagelige oplevelse, som de måske selv har været ude for,« fortalte specialkonsulent på Gentofte Hospital, Anne-Mette Midtgaard på sidste uges konference.

I Gentofte får alle, der klager, svar. Både den patient, der klager over at have fået det samme til middag to dage i træk og den patient, som har været ude for et fejlskøn med fatale følger. Begrundelsen er, at begge har gjort sig den ulejlighed at sætte sig ned og formulere et brev.

Klagesystemet brudt sammen

Det er regeringens klare mål, at det skal være lettere at være patient og lettere at klage, hvis noget går galt. Allerede i forbindelse med lanceringen af kvalitetsreformen i august i fjor luftede regeringen sine tanker om en uvildig patientombudsmand. Og den tanke bakker Lægeforeningens formand op om. Lægeforeningen sendte for nylig sit udspil til et nyt patientklagesystem til sundhedsminister Jacob Axel Nielsen. Det er omtalt i Ugeskriftet nr.11:2008.

»Der er brug for en lokal hoveddør, hvor patienterne kan gelejdes videre i systemet, hvis man ikke kan ordne problemet på det, Lægeforeningen i sit oplæg kalder for Det Lokale patientkontor. Og nok skal patientkontorerne være lokalt forankrede, men de skal samtidig være uafhængige af de regionale sygehusmyndigheder,« siger Jens Winther Jensen.

Han siger, at klagesystemet - de lange ventetider taget i betragtning - i dag reelt er brudt sammen. »Ventetiden er kun med til at institutionalisere konflikten mellem læger og patienter,« siger Jens Winther Jensen.

75 procent af de patienter, der klager til patientklagenævnet får afslag, fordi der i deres sag ikke kan sættes finger på én enkeltperson.

»Patienterne selv kan ikke andet end opleve afgørelsen som en afvisning fra systemets side. Patienter klager, fordi de ikke føler, deres forløb har været godt nok, og de er selvfølgelig interesserede I at blive taget alvorligt,« siger Lægeforeningens formand Jens Winther Jensen, der også siger, at en reform af klagesystemet haster.

Han opfordrer til, at der snarest muligt nedsættes et udvalg, der skal komme med oplæg til et revurderet klagesystem på sundhedsområdet.

Intet tyder dog på, at et nyt patientklagesystem er lige om hjørnet.

Medlemmerne af folketingets sundhedsudvalg var ganske vist glade for de mange input, som høringen gav, men ønsker nu at gå i tænkeboks for at fordøje indtrykkene. Dagens ordstyrer, Venstres sundhedsordfører Birgitte Josefsen, opfordrer til, at der snarest muligt nedsættes en gruppe bestående af embedsfolk og sundhedspolitikere, som kan fortsætte dialogen om et nyt klagesystem ...

Fakta

Ca. 4.000 patienter klagede i 2007 til Patientklagenævnet. Samme år var der 36-37 mio. patientkontakter i almen praksis, 1,1 mio. hospitalsindlæggelser og 4-5 mio. ambulante behandlinger.