Mens Danmark så småt er ved at gøre sine første erfaringer med sygeplejerskebetjent telefonrådgivning af akut syge borgere, er englænderne gået langt videre. Senest har de indført en telefontjeneste, hvor rådgiverne ikke har nogen som helst klinisk baggrund.
Sidste forår var det engelske sundhedsvæsen NHS (National Health Service) færdig med udrulningen af en ny landsdækkende akuttjeneste, der er tilgængelig døgnet rundt: 111. Det nemme nummer afløser den tidligere rådgivningsservice NHS Direct samt lægevagternes forskellige numre, så borgerne nu kun skal huske to numre: 999, hvis tilstanden er livstruende, og 111, hvis det bare haster.
Nemheden var i højsædet tilbage i efteråret 2011, da initiativet blev meldt ud af regeringen.
"Jeg mener, at borgerne bør få den behandling, de har behov for, når og hvor de har behov for den. Men for mange er forvirrede over, hvad de har adgang til, og hvordan de bedst får fat i behandlingen, især om natten eller hvis de er væk hjemmefra", sagde premierminister, den konservative David Cameron, bl.a.
Og den daværende sundhedsminister, partifællen Andrew Lansley supplerede:
"Den nye 111 tjeneste vil betyde, at patienter kan få adgang til hele det offentlige sundhedsvæsen gennem blot et enkelt nummer".
Den helt store forskel ved det nye system er imidlertid bemandingen. Hvor NHS Direct først og fremmest var bemandet med sygeplejersker og til dels paramedicinere, er 111 besat - ofte på deltid - med mennesker med alle mulige baggrunde, der får et kursus af fire ugers varighed. Det er dog typisk sygeplejersker og paramedicinere, som superviserer.
Men medierne har kunnet melde om f.eks. en geografistuderende i slutningen af tyverne, der bemandede 111 telefonen. Andre eksempler er en tidligere plejehjemsassistent, og selv journalister har i embeds medfør taget jobs i 111 systemet i et forsøg på at vurdere - og beskrive - hvordan det virker.
Det ikke-kliniske personale gør ordningen billigere, men udrulningen af systemet var nogle steder kaotisk, og kritikken var hård. Systemet er selv efter et års tids fuldt udrullet drift stadig kontroversielt. Ikke mindst blandt læger.
"Som læger får vi at vide fra vores patienter, der ringer 111, hvad det er for nogle spørgsmål, bemanderne stiller", siger David Wrigley hovedrystende.
"Og svarene er til tider helt upassende", siger han, der er praktiserende læge og medlem af bestyrelsen i den britiske lægeforening BMA (British Medical Association).
Han forklarer, at telefonbemanderne - der formelt kaldes rådgivere - følger et computerbaseret system, som guider dem gennem opkaldernes forskellige ærinder og angiver, hvordan rådgiverne skal svare, og hvor de i givet fald skal gelejde borgerne hen - til en akutmodtagelse, egen læge, et walk-in center, apotek mm.
Det er for øvrigt samme system, som bruges på de alarmcentraler, der håndterer 999 opkaldene, men fra lægeside fremføres det, at der er tale om helt forskellige typer opkald, og at det væld af muligheder, folk ringer til 111 med, ikke kan håndteres forsvarligt uden klinisk baggrund.
I starten af februar i år opfordrede den britiske lægeforening BMA således regeringen til at tage ordningen op til revision på baggrund af en analyse, der viste, at antallet af opkaldere, der blev rådgivet til selvbehandling, var faldet med 30 pct., siden 111 ordningen blev indført.
Ifølge BMA er grunden netop den manglende kliniske baggrund hos de mennesker, der besvarer telefonopkaldene. Den manglende medicinske erfaring får dem til at agere overforsigtigt og sende patienter videre i systemet, der egentlig ikke havde behøvet det.
Hen over vinteren var der da også heftig kritik af overfyldte akutmodtagelser. Underforstået: telefonsvarerne formåede ikke at holde patienter væk, der egentlig ikke havde behov for at komme på skadestuen.
Presset gav naturligvis følgevirkninger på ventetiden. Sundhedstænketanken King's Fund i London har fulgt udviklingen kvartal for kvartal og påvist, at 7,4 pct. af patienterne ventede over fire timer på akutmodtagelserne det seneste vinterkvartal - et så højt niveau er ikke set siden vinteren 2003/2004.
Ifølge King's Fund sendes næsten 40 pct. af akutmodtagelsens patienter hjem igen uden behandling. Det kunne tyde på, at besøget egentlig var unødvendigt. Men som tænketanken påpeger, behøver det ikke være tilfældet.
"Mange mennesker tror, at 111 er årsagen til, at akutmodtagelserne har så travlt. Men det er meget vanskeligt at bevise", siger David Wrigley fra BMA.
Skyldes presset 111? Eller det øgede antal ældre mennesker i befolkningen? En epidemi - f.eks. influenza? Alene det at 111 eksisterer, betyder måske, at flere henvender sig, hvorved flere også bliver viderehenvist? Mistanken om en 111-effekt er der, men et endegyldigt bevis mangler.
Ordningen med 111 telefonen er lokalt baseret og kan dermed være forskellig fra sted til sted i landet, og i nogle områder er sundhedsmyndighederne begyndt at reagere på erfaringerne og kritikken.
"I øjeblikket er der ikke nogen læger (tilknyttet 111, red.). Men enkelte steder er de blev indplaceret, og det er en tendens, som jeg tror vil vokse", siger Janette Turner, Research Fellow ved The University of Sheffield i Nordengland.
"Jeg tror, at ideen om at have en form for klinikere på niveau med alment praktiserende læger på call centrene har potentiale til at reducere presset eller øge antallet af opkald, som kan håndteres telefonisk. Men hvis man går den vej, vil det blive enormt meget dyrere. Det er en fin linje at finde balancen mellem mennesker, der kan tage de rutinemæssige opkald, og dem, der kan håndtere de mere komplekse", siger hun.
Læg dertil, at der også i Storbritannien er stor efterspørgsel på praktiserende lægers arbejdskraft og generelle problemer med rekruttering. Skal de bemande 111, skal deres tid tages et sted fra.
"Og hvor skal den komme fra?", som Janette Turner spørger retorisk.
Janette Turner og hendes team evaluerede 111 ordningens pilotprojekter, og hun lægger ikke skjul på udfordringerne med først og fremmest det faglige niveau hos telefonsvarerne, men hun peger også på, at der er fordele.
"Ideen var at forbedre adgangen og give folk et nummer, der var nemt at huske. Før var der masser af forskellige telefonnumre. En anden vigtig årsag var ønsket om at forbedre integrationen mellem tjenesterne. Det hænger bedre sammen nu", siger hun.
"Al støjen kommer som regel fra mennesker, der har haft en dårlig oplevelse. Men da vi lavede en tilfredshedsundersøgelse af et af pilotprojekterne, var tilfredsheden for størsteparten meget høj. Folk var tilfredse med det, de blev bedt om at gøre".
Hvad vil der ske med 111 fremover?
"Ordningen håndterer 14 mio. opkald om året, og den er helt sikkert blevet bedre, efterhånden som den er blevet kørt ind. Den kommer ikke til at gå væk. Men det vil blive interessant at se, hvad der sker, når alle 111 kontrakterne kommer i udbud igen".
Udbud?
"De lokale sundhedsmyndigheder har råderum til at bestemme, hvordan de vil organisere 111 i deres område. Der er f.eks. nogle ambulancetjenester, som har drevet 111. Nogle private virksomheder har gjort det, og der har været lokale sammenslutninger, som har leveret ydelsen. Det offentlige sundhedsvæsen var oprindelig en af de største udbydere af 111 tjenesten men trak sig, fordi de ikke kunne få det til at hænge sammen økonomisk".
Så hvad kunne der ske ved det næste udbud?
"Det er muligt, at der kommer en ny specifikation af tjenesten baseret på erfaringerne med den. Det kan også være, at der kommer et helt skifte i driftsmodeller og i, hvem der leverer ordningen".
