Vejen til kvalitet - og den optimale medlemsservice

FAYL's sekretariat arbejder for at gøre yngre lægers liv lettere. En opgave, man altid kan blive bedre til. Derfor har sekretariatet for et par år siden sat et kvalitetsudviklingsprojekt i gang. Et projekt, der indtil nu primært har handlet om at kvalitetssikre de interne linjer, men som i stigende grad vil foregå i dialog med medlemmerne.

Arbejdet med at gøre yngre lægers liv lettere foregår på to fronter: Servicering af det enkelte medlem/reservelægeråd/tillidsrepræsentant, der henvender sig, og servicering af repræsentantskabet og bestyrelsen i relation til det politiske arbejde. Begge opgaver forudsætter, at sekretariatet kender medlemmernes nuværende og fremtidige behov - på både det politiske og det personlige plan. Dette kan kun ske gennem løbende feedback og dialog. For det er medlemmerne, der har behovene, og det er nuværende og potentielle medlemmer, fx stud.med.'erne, der kan fortælle os, hvordan vi bliver bedre.

Vejen til kvalitet - hvad indebærer det?

Vejen til den bedste medlemsservice består af flere delprojekter. P.t. har vi sat fokus på telefonservicen kombineret med hjemmesiden. Formålet er at sikre, at medlemmerne til enhver tid kan få svar på deres spørgsmål - enten ved selv at finde svaret på nettet, i udsendt informationsmateriale eller ved at kontakte sekretariatet.

Projektet omfatter for det første, at telefonerne skal tages, og helst af den rigtige, så medlemmerne kan få et kvalificeret svar med det samme. Det lyder simpelt, men når størsteparten af medlemmerne ringer i løbet af de samme to-tre timer om dagen, og der samtidigt skal passes møder ude i landet og med andre centrale aktører, så er det ikke altid muligt at komme igennem til en bestemt person. Brug af telefonstatistik og bedre intern organisering kan bidrage til at afhjælpe problemerne.

En anden del af projektet drejer sig om, at den nødvendige information skal findes på www.fayl.dk, og at informationen skal være i en form, som medlemmerne kan bruge. Og sidst men ikke mindst, at det er synligt for alle yngre læger, at hjemmesiden eksisterer, og at der her er mulighed for at finde svar på mange spørgsmål, beregne sin løn, finde tillidsrepræsentanten eller det regionale videreuddannelsesråd, tilmelde sig møder og kurser og en masse andet 24 timer i døgnet. Skulle svaret/funktionen ikke findes, er der mulighed for at stille spørgsmål til sekretariatet pr. mail. Ud over at det enkelte medlem kan få et svar, har det den fremadrettede fordel, at hjemmesiden kan udbygges direkte med udgangspunkt i de informationer, som medlemmerne efterspørger.

Men det er ikke kun telefonservicen og nettet, der skal udvikles. Alt information, FAYL's medlemmer har til rådighed - såsom YL-spalterne i Ugeskriftet, overenskomster og diverse kursusmapper og velkomstpakker - vil fremover blive koordineret, så det fremstår som et samlet indhold, hvor de enkelte elementer supplerer hinanden og er tilgængelige på rette tid og sted. Målet er, at medlemmerne får en bedre service og/eller bliver bedre rustet til at hjælpe sig selv.

Respons fra medlemmerne

Næste fase på vejen til kvalitet er en større medlemsundersøgelse, hvor så mange medlemmer som muligt vil blive involveret og dermed få indflydelse på fremtidens medlemsservice. Nogle medlemmer vil stifte bekendtskab med brugerundersøgelsen, når de kontakter FAYL, eller når FAYL kontakter dem, mens igen andre vil få mulighed for at give deres mening tilkende via et elektronisk spørgeskema.

FAYL får cirka 150 opkald ugentligt, der kan kategoriseres som decideret medlemsservice. Dertil kommer en lang række medlemsspørgsmål på papir og e-mail, og www.fayl.dk har p.t. 600-700 brugere hver uge. Sammenlagt er mere end hver 10. yngre læge i kontakt med sekretariatet på en uge. 9 ud af 10 medlemmer får svar med det samme, når de ringer til FAYL.

Det spørger medlemmerne mest om:

• løn 17%

• arbejdsforhold 17%

• barsel 15%

• uddannelse 7%.