Panelet
De 10 Ulla Davidsen: Utilfreds?
Jamen, hvad havde du forventet? Tilfredshed er basalt set blot opfyldelse af forventninger. Tilfredshed er ikke i sig selv udtryk for kvalitet af produktet eller serviceydelsen.
7. maj 2014
2 min.
Tilfredshedsundersøgelser hærger alle vegne, uanset om man har fået skiftet vinterdæk på bilen eller har brugt sygehuset. Den landsækkende undersøgelse af patientoplevelser 2013 (LUP) er bearbejdet og offentliggjort. Mere end ni ud af ti har et godt eller virkelig godt indtryk af deres besøg på hospitalerne. Af indlagte angiver 92% (93% i 2012) og af ambulante 96% (96% 2012) godt/virkelig godt indtryk.
Hvordan skal man tolke disse tal? Følelsesmæssigt bliver jeg som en del af hospitalsvæsenet mægtig glad og oplever, at arbejdet stadig giver mening. Men glæden varer kort, når kun sygehusskandaler når frem i medierne. Det forringer også glæden, at private sammenkomster ofte byder på et menneske, som har beskrivelser af skrækkelige oplevelser fra kontakt med sygehusene.
Flere kræftsygdomme og dødsfald i min nærmeste familie har virkelig mejslet vigtigheden af sygehusvæsenets opgaver ind i min sjæl. Jeg har meget større tilfredshed – næsten 100% – på mine pårørendes vegne end LUP's 92% og 96%. Men andres dårlige oplevelser har jeg svært ved at bære; jeg føler lidt, at det er min skyld og løber endnu stærkere på arbejdet og bliver endnu mere frustreret.
Men stop lige engang. Der er behov for refleksion. Hvad er tilfredshed? Har tilfredshed overhovedet sammenhæng med kvalitet?
Tilfredshed er basalt set blot opfyldelse af forventninger. Når vi får lidt mere end forventet, er vi godt tilfredse. Vi er tilfredse, når et ringe produkt holder bedre en antaget. I daglig omgang høres ofte: ”Jeg fik det billigt, ergo er det acceptabelt, at det ikke er helt perfekt”. Tilfredshed er ikke i sig selv udtryk for kvalitet af produktet eller serviceydelsen.
LUP-resultaterne bør altså tolkes med forsigtighed. Behandlingskvalitet i form af god diagnostik, god behandling og lindring afdækker LUP ikke.
Som ansatte på sygehusene må vi dog respektere, at patienternes tilfredshed (uanset manglende sammenhæng med behandlingskvalitet) er vort eksistensgrundlag. Selvfølgelig må vi oppe os for at leve op til patienternes forventninger. Men sygehuspolitikerne/sygehusadministratorer må også bidrage med at justere forventningerne. Regionerne må bredt ud i befolkningen fortælle, at produktiviteten siden 2008 er steget og steget i sundhedsvæsenet. Alle danskere har fået mere sygehus for mindre penge. Regionerne må også melde ud, at fremtiden byder på færre sygehussenge og mere ambulante behandling; uanset om man som patient bor alene, er immobil eller har svært ved at klare sig derhjemme.