Mægler hjælper stridende patienter og læger

De giver hånd, men undgår begge bevidst øjenkontakten.

»Vi skal vel hilse,« siger lægen, som er dukket op i hospitalets mødelokale sidst.

Den midaldrende mand, der har klaget, har ventet et stykke tid sammen med mægleren.

Patienten har følt sig stødt over nogle bemærkninger, lægen kom med, da han undersøgte ham. Han har klaget til hospitalet, der normalt ville indkalde ham til et møde med afdelingsledelsen. Men denne gang tilbyder hospitalet et mæglingsmøde. Det vil sige en samtale mellem patient og læge, hvor de med hjælp fra en mægler skal forsøge at løse konflikten.

Mødet indgår i et pilotprojekt, som Lægeforeningen og Gentofte Hospital gennemfører i samarbejde med cand.pæd. og mediator Stina Rosted.

Med 20 »vanskelige samtaler, styret af en neutral ordstyrer«, som Stina Rosted kalder mæglingerne, vil hospitalet og Lægeforeningen afklare, om de kan erstatte en del af det nuværende klagesystem. Et system, som mange patienter og læger oplever som et morads af juristeri.

I første omgang lægger hospitalet op til møder i klagesager om dårlig kommunikation.

»Det kan være patienter, der har følt sig fortabt under deres indlæggelse. Patienter, som har fået overbragt en tung besked på en ublid måde, eller som har følt, at lægen talte grimt til dem. Eller måske sager om løftebrud. Hvis patienten har fået besked på at faste til torsdag morgen, og lægen så måtte udskyde operationen til fredag aften,« siger Stina Rosted.

Lægens blufærdighed spiller ind

Vicedirektør Erik Jylling oplyser, at hospitalet i pilotprojektet går uden om tungere sager: »Det er vigtigt at få lægen til at indgå, og blufærdigheden spiller ind. Lægen kan i mere komplicerede sager, hvor han klart har fejlet, føle, at han udleverer sig selv, rent psykologisk. Derfor er vi mere forsigtige med den slags sager, selv om patienten ikke kan bruge oplysninger fra mæglingen i en senere klage ved Patientklagenævnet,« siger han.

Han mener, at en stor del af klagerne går på forhold, som Patientklagenævnet ikke tager sig af: »Mange patienter ved ikke, at nævnet ikke løfter sager om service og kommunikation. Og når fejlen udspringer af et skøn, giver nævnet ikke medhold, til stor frustration for patienten. Her kan en mægling sørge for, at patienten føler sig taget alvorligt, og så undgår vi et langt sagsforløb, der frustrerer både patient og læge,« siger Erik Jylling.

Han forklarer, at hospitalet vil bruge mæglingerne i kvalitetsarbejdet. »Patienten har overskredet en barriere ved at klage og har en viden om vores måde at fungere på. Det har værdi for os,« siger Erik Jylling.

Patient og læge undgår ørkenvandring

For at dokumentere mæglingerne interviewer Stina Rosted lægen og patienten hver for sig og laver et resume. Desuden sammenskriver hun resultaterne til hospitalets ledelse og til Lægeforeningen. De vil sammen se, om metoden er værd at udbrede til andre sygehuse og konflikttyper.

Mægling kan måske bløde et stift klagesystem op, mener Lægeforeningens formand Jens Winther Jensen: »Klagesystemet er en ørkenvandring med skriftlige voteringer i Patientklagenævnet. Vi tror, at mægling kan få patienten til at føle sig bedre forstået. Måske får han den undskyldning fra lægen, der gør, at han kan komme videre i sit liv, mens lægen undgår at bruge en masse mental energi på en langvarig klagesag,« siger han.

Han lægger vægt på, at hospitalerne kan bruge mægling som del af kvalitetsarbejdet.

»Vi vil gerne have så mange reaktioner fra patienterne som muligt. Patienter opdager nogle ting, mens personalet ser noget helt andet,« siger Jens Winther Jensen.

Patienter ønsker en undskyldning

Projektet bliver godt modtaget af Patientforeningen Danmark. Formand Karsten Skawbo-Jensen kalder det en udmærket ide at lade en mægler skabe ligeværdighed mellem en klagende patient og lægen.

»Vores erfaring er, at de samtaler, som sygehusene indkalder patienter til uden mægler, ofte er ufrugtbare. Tilbagemeldingerne er, at det ofte går ud på at lægge røgslør i stedet for at skabe klarhed,« siger Karsten Skawbo-Jensen.

Derfor mener han, at det forudsætter, at mægleren er uvildig. Patienten bør heller ikke afskæres fra at gå videre med klagen bagefter.

»Hvis dialogen er ærlig og god, vil en del patienter ikke gå videre,« siger han og peger på tre væsentlige behov hos patienter, der klager over fejlbehandling. »De vil gerne have en undskyldning, og så vil de sikre sig, at andre ikke udsættes for det samme. Hvis de har fået skader, vil de vide, hvad sygehuset kan gøre ved dem,« siger Karsten Skawbo-Jensen.

Formanden håber på flere konsekvenser af mæglingerne. »Jeg håber, at nogle konflikter bliver løst, så patienterne slipper for at bruge et år på Patientklagenævnet, hvor de hverken får medhold, afklaring eller imødekommenhed. Og så håber jeg, at sygehusene bruger patienternes input aktivt. De skal ikke bare berolige patienterne,« siger Karsten Skawbo-Jensen.

Den genskabte tillid

Tilbage på Gentofte Hospital gennemfører Stina Rosted den første mægling. Hun spørger patienten og lægen, hvordan de vil tiltales. Begge er med på at blive kaldt ved fornavn.

Hun beder patienten og lægen fortælle hende, hvordan de oplevede den omstridte undersøgelse. Som noget centralt sørger hun for, at parterne lytter uden at afbryde. De skal i begyndelsen ikke have øjenkontakt med hinanden, mens de fortæller. Ellers vil de kæmpe om, hvem der har ret.

»Jeg taler først med patienten. Vi vender os væk fra lægen. Det gør, at der bliver talt om en tredje person, og så er der ikke brug for grimme ord. Dermed får lægen indblik i, hvordan patienten oplevede situationen, og der går ofte noget op for lægen. Derefter lader jeg patienten høre, hvordan lægen oplevede, at patienten klagede over ham,« siger Stina Rosted.

Projektets første mægling tager 45 minutter. Ved slutningen af dette møde spørger Stina Rosted patienten, om han eventuelt vil lade sig behandle af lægen igen. Det vil han gerne.

FAKTA

Projektet Mæglingssamtale i klagesager støttes af Læge Sofus Carl Emil Friis og Hustru Olga Doris Friis Legat med 215.000 kroner.

Gentofte Hospital forventer at gennemføre 20 samtaler i løbet af årets tre første måneder. Herefter beslutter hospitalet og Lægeforeningen, om forsøget skal udvides.