Politikere vil have turbodiagnoser, fordi patienterne stresser politikerne. Men i virkeligheden vil vi alle hellere have tid til at lytte, tænke og skabe mening og sammenhæng.
Politikere vil have turbodiagnoser, fordi patienterne stresser politikerne. Men i virkeligheden vil vi alle hellere have tid til at lytte, tænke og skabe mening og sammenhæng. Hurtige discountdiagnoser stresser sundhedsvæsenet ud i uhensigtsmæssige vilkårlige og kortsigtede beslutningsprocesser. Men når dagen er omme, så starter og slutter problemet med, at der er en patient, der er bange, stresset og hungrende efter et kompetent svar.
Stressede patienter har svært ved at lytte, tager dårlige beslutninger og stresser lægen ud i forhastede kliniske beslutningsprocesser. Men det er os, lægerne, der er de professionelle, så det er os, der har stafetten. Patienter gør det, de er bedst til: de mærker et alarmsignal, bliver bange og vil have hjælp – det er deres job. Vores job er derimod at skabe ro, rammer og regelmæssighed, fordi patienter kommer ind ad døren med det stik modsatte. Man kan sige, at håndteringen af patienters stress er en del af lægers jobbeskrivelse. Mennesker er mennesker, også læger, og en engang imellem lader vi os alligevel rive med af patienters stress, følelser, angst og krav – nogle patienter har bare den der evne til at gøre deres behov til lægens. Uden at lægen helt når at opdage det, før det er for sent. Det er denne type stressede patienter, der kan være dyre og komplekse for alle lige fra almen praksis til et supersygehus – de stopper maskineriet, de er tidskrævende og kommer skævt ind på rutinerne. Vi roder med deres patientforløb, indtil patienterne af uransagelige årsager pludselig er ude af væsenet igen uden diagnose og dybt frustrerede. Som vicedirektør Torben Mogensen sagde på en konference om lighed i sundhed: ”Det, der er rigtig dyrt for sygehuse, det er, når det går galt med patienter”. Stressede patienter kan vi ikke lide: de stresser os, udstiller vores handlingslammelse, rammer organisationens mest ømme tæer, efterlader uløste konflikter og mistillid og giver sure, vrede patienter.
Patienter leder efter tegn på omsorg og professionalisme hos lægen. Omsorgsfuld kommunikation er imidlertid ikke en spidskompetence, vi fødes med. Det skal læres.
Af samme grund har større firmaer i det private erhvervsliv nu ansat særlige enheder, der er specialister i at håndtere stressede kunder og skabe bedre rammer for at kunne modtage og håndtere dem. Ideen er, at visse møder med kunder er forbundet med meget stærke følelser, angst og usikkerhed. Jo bedre man er til at forudse og identificere disse møder gennem en proaktiv indsats, jo bedre kan organisationen skræddersy kundemødet og dens tilbud til den enkelte. Dermed sikres at det overordnede indtryk kunden får af mødet er positivt. Det afgørende er, at de enkelte medarbejdere er forberedt på, at stressede kunder er et vilkår, og at de vil møde dem hver dag. Det er vigtigt, at man kan handle i forhold til stressede kunder med henblik på at kunne reducere stress hurtigt: det betyder, at man skal være forberedt med den nødvendige viden om kerneydelse, og hvor der er hjælp at hente i akutte problemstillinger. Man skal være klar med et godt præcist svar og en handling, der effektivt reducerer samtalens stressniveau. Men de ansatte skal også have et verbalt og følelsesmæssigt beredskab, der sætter dem i stand til at undgå det første trin på konflikttrappen og styre samtalen med en professionel empati og en tydelig løsnings/handlingsorienteret holdning.
Stressede kunder har nogle karakteristika, som enhver læge vil kunne genkende: de har travlt, de er bange, bekymrede, kede af det, blander ting sammen, har økonomiske problemer, pådutter dig deres egne frustrationer, taler i korte sætninger, tonen er negativ, tænder af på uventede ord, fejlfortolker hvad du siger, argumenterer overdrevent og stædigt, vaklende øjenkontakt, ser igennem dig og leder efter din kollega eller chef og stopper samtalen, før du får svaret eller reageret.
Der findes oceaner af håndbøger i, hvordan man kommunikativt håndterer denne type kunder (for inspiration, se f.eks. denne manual med 700 Ready-to-Use Phrases) . Sundhedsvæsenet er dog nødt til at tilpasse en model til de meget mere forskelligartede problemstillinger, vi skal tage stilling til. I en artikel i Harvard Business Review har tre forfattere beskrevet et forsøg på at kortlægge, hvordan erfaringerne fra det private erhvervsliv har fundet anvendelse i sundhedsvæsenet i patientsammenhænge, der ofte er forbundet med et meget højt stressniveau: kræftklinikker og -afdelinger. De kommer med følgende eksempler på almene situationer forbundet med høj stress:
Sjældne hændelser: Manglende tryghed ved, hvad der foregår – hastige beslutninger med langtidskonsekvenser (f.eks. begravelse….)
Manglende kontrol over kvaliteten af, hvad der foregår (din bil skal have ny gearkasse, ellers…)
Manglende konsekvens hvis noget går galt (juridisk rådgivning ved skilsmisse afgørende for økonomi, forældremyndighed)
Høj kompleksitet betyder, at beslutningsprocessen er uforståelig, foregår i en sort boks, og man får en fornemmelse af magtesløshed (din computer er død og kan ikke repareres)
Hvert step = ny stress ovenpå eksisterende stress (serielle nye fund ved blodprøver, tilfældige fund ved scanning, hvad er målet og formålet?)
Langvarige forløb med store konsekvenser, serielle hændelser der er forbundne, tilbud/undersøgelser, resultater og (be-)handlinger (bryllup eller genetisk kræftrisiko: mamma cancer).
Artiklens forfattere har fulgt udviklingen på en række kræftklinikker og finder nogle gennemgående træk. For det første har klinikkerne ved at tage udgangspunkt i den samlede patientoplevelse været tvunget til at se tiden, fra patienten mærker noget, til patienten har gennemgået sin kemo- og stråleterapi og skal rehabiliteres, som en traumatisk rejse, der skal hænge sammen, og der skal være en tydelig rejsefører. De mest succesfulde klinikker har med held lavet screeningsværktøjer der hjælper de ansatte med at identificere og imødegå situationer, der i særlig grad trigger stærke følelser: parkering, ansattes udstråling af overblik og professionalisme (!?), rolig atmosfære, behandlingen måtte ikke finde sted indenfor de fysiske rammer af det ”normale sundhedsvæsen(!?).
Man anbefaler strategier, der tidligt skal opdage og adressere situationer med stærke følelser: forbered patienterne på næste skridt, den overordnede plan. Organisationens håndtering af de stærkt følelsesladede situationer ser ud til at ”sætte sig” som et varigt indtryk på resten af behandlingstilbuddet, og der bør derfor arbejdes mere med personalets håndtering af de mest tilspidsede situationer. Der nævnes muligheden for at tilknytte en patientadvokat (patient navigator) til patienter, der ønsker det, og at patienter meget hyppigt får udleveret skriftlige beskrivelser af status og plan, så de selv i ro og mag kan læse og stille spørgsmål. Hvert nyt stadie i en udredning kan give anledning til nye stærke følelser og skal tackles som ”en helt ny situation” for patienten. At man skal have kemoterapi og stråler i et halvt år, når der er fundet en kræftknude i et bryst, er måske rutine for den ansatte, men en grænseoverskridende førstegangsoplevelse for patienten, og det kan føre til nye følelser, nye bekymringer og nye stressmomenter, som er helt nye for patienten (men rutine for afdelingens personale). Samme kan være tilfældet, når en type 2-diabetespatient pludselig står overfor at skulle have insulin. Afslutningen af kemoterapi eller strålebehandling kan ofte være et mix af total lettelse og ekstrem frygt. Personalet kan primært forstå lettelsen men forstår ikke frygten og angsten – hvad nu? Kommer det igen? Hvordan skal jeg klare mig uden sygehuset? Hvor længe lever jeg?
Fakta
Patienter har gode og dårlige dage, men monitoreringen af følelsesmæssige peaks er vigtig. Små screeningsspørgsmål kan registreres via f.eks. webbaserede programmer, IPADS eller touchskærme i klinikken/ambulatoriet.
Patienter leder efter tegn på omsorg og professionalisme hos lægen. Omsorgsfuld kommunikation er imidlertid ikke en spidskompetence, vi fødes med. Det skal læres. Patienter påpeger, at lægers sprog, empati, kropsholdning, skjulte værdier kan være afgørende i stressede angstfyldte situationer. Patienter lægger specielt mærke til ”standardbemærkninger" fra personalet, som i virkeligheden underminerer deres håb, selvsikkerhed, tro på helbredelse eller tillid til afdelingens evner. Forfatterne foreslår, at man gennemgår de ansattes standardformuleringer og udrydder ”aldrig/ikke” udsagn (der er ikke mere at gøre, det kan ikke lade sig gøre).
Selv om sundhedsvæsenet konstant er i medierne, er ydelsen ikke altid så klar, og patienter føler ikke, de får det, de kommer efter. Arbejd på at øge patienternes kontrol over forløbet og styrk tilgængeligheden (hvis du tør, så læs essayet: Don't get cancer over the holidays). Undgå huller i forløbene – de kan forstærke patienternes nagende mistro til, hvad der foregår. Hav en leder for patientforløb og hensigtsmæssighed og sæt patientkoordinator på til forløb, der involverer sårbare patienter. Ansæt de rigtige folk til de opgaver, der er kerneydelsen – stil dem spørgsmål, der viser, om de forstår kerneydelsen og er i stand til at levere den. Det er måske ét af de punkter hvor læger står svagest men med størst forbedringspotentiale. Der er mange gode modeller for, hvordan man styrker og fastholder en høj moral og et patientcentreret personale.
Men når dagen er omme og stresstågerne forhåbentlig letter omkring os, så er der måske bare ganske almindelige menneskelige udfordringer tilbage. I en kommentar til reviewet i Harvard Business Review skriver en læser, at han har ét trick: lær at tage kundens (patientens) temperatur og tyngdepunkt (vægt). Det er som bekendt de to sværeste og dyreste patientoplysninger, men de er livsvigtige og basale. Vi skal lære at læse patienters temperatur og hvor deres tungeste problem er – så forsvinder deres straaass, og vi kan mødes i en ligeværdig samtale, der måske fører til en diagnose med tiden, men i hvert fald mindre bekymring på begge sider af bordet, og det er nok meget vigtigere. Måske de stressede politikere burde tale med deres læge i stedet for med stressede patienter? Så kunne vi undgå et stressende discountdiagnose-ræs på tid.
