Sms-ordning kan nedsætte patientudeblivelser fra ambulante undersøgelser

Hvert år udebliver tusinder af patienter fra planlagte konsultationer. Dette indebærer tab af resurser og mindsker effektiviteten i sundhedsvæsnet.

I 2009 udeblev 489 ud af 3.592 patienter fra planlagte besøg på Dermatologisk Ambulatorium, Bispebjerg Hospital, uden afbud, ligeligt fordelt på kvinder og mænd [1]. Udeblivelsesandelen var højest hos unge 0-25 år med 18,6%, hos 26-65-årige var
den 14,1%, mens patienter over 65 år udeblev langt sjældnere, 7,9%. Årstid, tidspunkt på dagen og diagnosegruppe influerede ikke på udeblivelsen. Hovedårsagen var forglemmelse [1].

I Region Hovedstaden indførtes pr. 30. marts 2012 et tilbud om påmindelse af planlagte konsultationer med sms. Tidspunkt for sms-påmindelsen blev valgt af afdelingerne, og på Dermatologisk Afdeling valgte man to dages varsel. Ordningen blev annonceret for alle nyhenviste patienter i folderen »NemSMS, hvad er det – og hvad gør jeg?«, som var vedlagt indkaldelsesbrevet.

Samme folder lå fremme i afdelingens patientområde. Det var op til patienten at tilmelde sig NemSMS på www.borger.dk via personlig kode, NemID. Tilmeldingen var generel for sygehusene i Region Hovedstaden og ikke selektiv for en enkelt afdeling. Patienten skulle oplyse om ændring af telefonnummer og evt. framelding gennem www.borger.dk, idet ordningen normalt ikke blev assisteret af sygehuspersonalet. Ordningen forudsætter, at patienten har mobiltelefon, brugerkompetence og overskud til at magte tilmeldingen; forudsætninger, som ikke altid er til stede hos syge.

Formålet med denne artikel er at undersøge, om NemSMS har virket samt belyse patienternes kendskab og holdning til NemSMS.

INTERVENTION

I januar 2014, 21 måneder efter indførelsen af NemSMS-ordningen, blev antallet af udeblivelser undersøgt på Dermatologisk Ambulatorium, Bispebjerg Hospital. Opfølgningen er sammenlignelig med vores tidligere opgørelse i 2009 [1]. Efter undersøgelsen ændrede Region Hovedstaden ordningen og indførte, at sygehuspersonalet kan bistå patienterne med tilmelding.

Registrering af udeblivelser (kode 04) og afbud (kode 03) blev opgjort dagligt over planlagte besøg i de lægebemandede klinikker for almen dermatologi. Ombookninger, der var sket inden udskrivning af dagslister, indgik ikke under kode 03. Ved afbud under kode 03 vil der normalt ikke være tid til indkaldelse af en anden patient, og den allokerede tid i programmet vil være ubenyttet på linje med et kode 04-udfald.

Et tilfældigt udsnit af patienter blev interviewet om deres kendskab til NemSMS, om de var tilmeldt NemSMS og deres holdning dertil. Undersøgelsen var anonym, og deltagelse ville ikke få indflydelse på behandlingen.

Hovedresultaterne er præsenteret i Tabel 1. Fra 955 planlagte konsultationer udeblev 89 (9,3%) patienter, der blev registreret som kode 04, og 60 (6,3%) meldte afbud, der blev registreret som kode 03, dvs. ombookning inden for det seneste døgn. I alt 149 (15,6%) udeblev eller meldte afbud med kort varsel.

Blandt de fremmødte patienter blev 209 tilfældigt valgte (114 kvinder og 95 mænd) med en gennemsnitsalder på 51 år (13-98 år) interviewet om Nem-
SMS-ordningen og deres holdning til sms-varsling. Heraf var 58 nyindkaldte til første konsultation pr. brev (27,8%), og 151 havde aftalt konsultationstidspunktet ved forrige besøg eller ombookning (72,2%).

I alt 130 ud af 209 patienter (62,2%) havde kendskab til NemSMS; 52 gennem afdelingens information, ti gennem Borgerservice og 68 på anden vis, men 66 (31,6%) kendte den ikke.

Af 21 patienter med fysisk handikap eller sansehandikap fandt 13 ikke spørgsmålet relevant.

I alt 172 ud af 209 (82,3%) patienter mente, at sms-varsling var en god og nyttig service. Kun 17 patienter (8,1%) mente, at sms-varsling generelt betragtet var uhensigtsmæssig, overflødig eller uden interesse, og syv patienter (3,4%) havde ikke mobiltelefon eller adgang til sms. Tretten patienter (6,2%) svarede ikke.

I alt 37 ud af 209 (17,7%) patienter angav at have modtaget NemSMS-varslingen før deres aftalte konsultation, heraf oplyste 13 (35%), at de havde glemt deres aftale og ville være udeblevet, hvis de ikke havde modtaget sms-varslingen. De resterende 183 patienter (87,6%) var bevidst om deres mødetid og ville være kommet uanset sms-varsling.

Samlet set blev 13 besøg ud af 209 (6,2%) effektuerede takket være NemSMS-ordningen.

LÆRINGSPUNKTER

– Patientfremmøde i forhold til aftalte besøg blev opgjort til 84,4%, udeblivelser til 9,3% og afbud samme døgn som aftalte besøg til 6,3%.

– NemSMS har hos 6,2% af patienterne sikret fremmøde, som ellers ville være glemt.

– Kun 17,7% var tilmeldt, selvom servicen havde været tilgængelig i næsten to år.

– NemSMS har et uudnyttet potentiale.

– Ordningen kan forbedres gennem automatisk tilmelding med mulighed for aktivt fravalg allerede ved henvisning af patienten.

KONKLUSION

Udeblivelsesandelen fra aftalt besøg i Dermatologisk Ambulatorium var 13% i 2009, men kun 9,3% i dette opfølgende studie fra 2014. Opgørelsen i 2009 omfattede to måneder, juli-august og oktober-november med 27,7% sekretariatsfejl i booking, hvilket siden er søgt reduceret som følge af vores fund.

Ifølge statistisk kontrol af Bispebjerg Hospitals indsats gennem NemSMS fra juni 2012 til august 2013 blev der gennemsnitligt for al ambulant aktivitet på Dermatologisk Afdeling registreret 17,2% udeblivelser og afbud sammenlignet med 15,6% i januar 2014 [2]. Der blev gennemsnitligt udsendt NemSMS til 6,32% af patienterne, og i januar 2014 til 17,7%. NemSMS er således i de seneste måneder anvendt hyppigere.

Statistikken omfatter ud over generel dermatologisk behandling muligvis visse specialfunktioner, og opgørelserne er ikke sikkert fuldt sammenlignelige.

I et Cochranereview konkluderede man, at sms-varsling virker med hensyn til at forbedre fremmøde, men det blev påpeget, at effekten af sms-varsling i relation til omkostningseffekt, terapeutisk gevinst, accept hos patienter og sundhedspersonale samt mulige uheldige virkninger burde undersøges nærmere [3].
I et review baseret på metaanalyse konkluderede man ud fra randomiserede kontrollerede forsøg, at sms-varsling øgede fremmødet med 50% [4]. I vores opgørelse var forbedringen af fremmødet gennem NemSMS-varsling 35%, hvilket er i overensstemmelse med oversigten.

Kun 37 patienter ud af 209 (17,7%) i vores undersøgelse var tilmeldt NemSMS, selvom ordningen havde været tilgængelig i to år. Ordningen er dermed afskåret fra at have haft fuld effekt på fremmødet alene på grund af den ringe tilslutning. Den ringe tilslutning skyldes ikke manglende positiv motivation for sms-varsling, ikke mangelfuldt kendskab til NemSMS-tilbuddet, og ikke at patienterne ikke var i stand til at udnytte ordningen på grund af handikap. Vedrørende den angivne positive motivation kunne den være påvirket af undersøgelsessituationen.

Det er et problem ved NemSMS i den hidtidige version, at patienten skal foretage et aktivt tilvalg ved selv at registrere sig på www.borger.dk, hvilket flere har fundet besværligt.

Nyhenviste får brev med mødetidspunkt for deres første besøg samt papirer til udfyldelse om helbred og kontaktoplysninger, men prioriterer næppe i den situation at tilmelde sig NemSMS, uanset om en detaljeret brochure derom er vedlagt indkaldelsen. Dog vil nyhenviste patienter, som allerede er tilmeldt NemSMS ved et tidligere hospitalsbesøg automatisk modtage NemSMS.

NemSMS-varslingen udsendes to dage før en planlagt konsultation, hvilket af tidsmæssige grunde hindrer mulighed for indkaldelse af en anden patient i de tilfælde, hvor sms-varslingen resulterer i et afbud. Det vil være hensigtsmæssigt, at varslingen udsendes endnu tidligere med mulighed for allokering af en ny patient til den evt. ledige tid, hvilket ville medføre forbedret kvalitet af arbejdsgange med bedre patientflow.

I Region Hovedstaden implementerede man i februar 2014 en kampagne til fremme af tilmelding til NemSMS, hvor patienten skal udfylde et »NemSMS-postkort« (Figur 1), der er tilgængeligt på afdelingen, og bede personalet om at foretage registreringen. Dette forudsætter, at patienten er mødt på afdelingen og trods primært fokus på sin sygdomssituation har overskud til at sætte sig ind i NemSMS. Det er velkendt fra forskning i medicinsk komplians, at mundtlig og skriftlig information har begrænset effekt på patientadfærd [5]. Idet mange patienter har positiv indstilling til sms-varsling, er det sandsynligt, at automatisk tilmelding til NemSMS allerede ved effektuering af henvisning til afdelingen vil være den mest effektive intervention.

Ud fra en benchmarkingbetragtning ligger dansk sygehusvæsen hvad angår resurser, processer, ydelser og effekt på niveau med sundhedsvæsnerne i de store europæiske lande [6]. Der er resurser til rådighed for sms-varsling, men vores studie viser, at processen bør udvikles. NemSMS kan ikke benchmarkes i forhold til andre danske regioner eller andre europæiske lande, da sms-varsling er i introduktionsfasen.

Korrespondance: Katrina Hutton Carlsen, Dermatologisk Afdeling, Bispebjerg Hospital, Bispebjerg Bakke 23, 2400 København NV.
E-mail: katrinahuttoncarlsen@hotmail.com

Antaget: 20. juni 2014

Publiceret på Ugeskriftet.dk: 15. september 2014

Interessekonflikter: ingen.