BLOG: Niels H. Riewerts Eriksen: Fra Netto og McDonald's til almen praksis

”Kan I ikke åbne en kasse til???”.

Har du prøvet at gå en tur i den lokale Netto, skal der maksimalt stå fire-fem mennesker i køen, før den første ivrige kunde opfordrer kasseassistenten til at trykke på hjælpeknappen. Går du på McDonald’s, er det en del af ydelsen, at du får din burger inden for ganske få minutter, og at burgerne maksimalt ligger i varmebakken i 10 minutter, efter de er lavet. Kunderne er vant til, at tid er en værdifuld vare. Og produktet skal være fejlfrit. Ellers handler de andre steder.

Som læge er patienterne hverken på jagt efter noget så simpelt som to poser kaffe for en halvtredser, eller en burger leveret på tre minutter. Og borgerne og patienterne er ikke kunder. Der er helt andre vigtige ting på spil – patienternes helbred, deres tryghed og deres fysiske og psykiske velbefindende. Og de er ofte tvunget til at ”handle” i en bestemt klinik på grund af lægemangel mv.

Men der er en vigtig parallel fra Netto til lægeklinikken. Vi oplever, at patienten i højere grad er blevet en størrelse, der skal ses som et menneske med både et behov og med en serviceforventning. Det betyder, at vi skal uddanne vores personale til at møde patienterne ud fra deres forskellige behov for både trøst og faktuel tilgang, og det betyder, at vi skal forvente en borger, der skal serviceres. Det betyder blandt andet, at vi kommer til at bruge særlige praksisansvarlige, der skal sikre en række kvalitetskrav, og optimal service. Og det betyder, at ikke kun lægen, men også den sygeplejerske, patienten møder som første servicemedarbejder, netop skal have forståelse af, hvad service er. Den praksisansvarlige, der selv er højt uddannet sygeplejerske, vil have som en af de fornemmeste opgaver at videreuddanne de øvrige konsultationssygeplejersker med det formål at aflaste lægerne. Denne videreuddannelse medvirker for eksempel til, at konsultationssygeplejerskerne kan foretage den indledende visitation af patienterne og i udvalgte tilfælde gennemføre hele konsultationer, og dermed nedbringe ventetiden.

Afregning ved kasse 1

Servicerer vi ikke patienten som både et menneske og en borger med et servicebehov, er der med nutidens mediebillede i øvrigt afregning ved kasse 1, hvor patienten selv finder et talerør, en Facebook-gruppe eller en blog at fortælle den dårlige historie på – det kan gøre ondt på os, men det er også en hjælp, når vi konsekvent skal trimme vores klinikker som butikker. Det er ingen hemmelighed, at vi hos Nordic Medicare i opstartsfasen på nogle klinikker har mødt patienter, der har ytret utilfredshed på nettet, hvorefter den lokale avis skriver kritikken helt ind i det omdelte ugeblad. Hver gang det sker, ærgrer vi os utvivlsomt mere end patienten. Ikke over den negative historie i sig selv, selvom den kan være irriterende at tackle og bruge tid på, når vi hellere vil bruge tiden på klinikken med patienterne end i et forklarende interview på en regional tv-station. Vi ærgrer os over, at der overhovedet er grundlag for en negativ historie, og det sætter os tilbage, når lokalpolitikere og presse skyder på vores klinikker udefra. Men vi er også bevidst om, at der altid vil være grundlag for, at patienter kan blive irriteret over f.eks. ventetid. Og vi forstår fuldt ud mekanismerne og forventningerne, der er og skal være skyhøje til vores service. Vi arbejder ikke i burgerbranchen. Vi arbejder med mennesker, der er sårbare, når de potentielt er syge.

Patienterne leverer faktisk - selvom vi af og til kan synes, at overskriften i BT bliver strammet voldsomt - byggesten til, at vi kan forbedre forholdene. Vi har af og til i opstarten i enkelte klinikker mødt historier, hvor vi menneskeligt har haft lyst til at give journalisten en ordentlig bredside, når der i en kritisk historie bliver lavet collager med patienter, hvoraf tre ud af fire slet ikke har været patienter på vores klinikker; hvor vi ved fra journalen, at historien har to sider; eller at vores citater bliver strammet til ukendelighed – men det er en del af arbejdet at være læge. Det er et samfundsansvar, lige fra man bestemmer sig for den svære vej at udskrive mindre medicin til patienten, der ikke har psykisk lyst til at blive trappet ned til den korrekte dosis, og til man som læge ikke forfalder til det hurtige genmæle over for journalisterne, fordi patienten først og fremmest skal beskyttes og journalen selvfølgelig ikke bruges som forsvarsværk. Faget forpligter. Langt mere end at få ret i en eller to artikler i BT. For vi kan ikke behandle patienter med avis-berigtigelser.

Ting tager tid

Vi vil gerne gå langt for at sikre et varigt fast forhold til patienterne, som fortjener kontinuitet, sikkerhed og tryghed i at de f.eks. møder den samme læge hver gang. Det er også en ambition, vi deler med patienterne, på linje med behandling i topklasse og nedbringelse af alt, hvad der er unødig ventetid. På de steder, hvor vi har haft klinikker i længere tid, taler resultaterne deres eget tydelige sprog.

I den kommende tid indfører vi processer, hvor vi spørger patienterne selv. Vi har brug for informationen for at øge tilfredsheden og kvaliteten i behandlingen hele vejen fra det første møde og til endt patientforløb. Og vi kommer til at offentliggøre tallene for vores klinikker. Med ambitionen om at få tilfredsheden op.

Vi har oplevet, at de vigtigste elementer i at ”få styr på butikken” er tid og tillid. Der skal være tillid mellem os og patienterne til, at vi har en fælles ambition om den bedste behandling og den korteste ventetid. Der skal være tillid fra regionerne til os, til at vi kan løse opgaven, så de ikke i pressen med et hurtigt citat presser unødigt på processer, der kommer til at lykkes, når vi har etableret tillidsforholdet til patienten. Og der skal være tid til at løse opgaven. Vi klynker ikke over de ”overdragelsesforretninger”, vi får fra regionerne, når vi får et udbud på en klinik, men vi er nødt til at insistere på, at det i hvert fald tager en ikke nærmere defineret tidsramme at indføre processer, at sætte det rigtige team af personale, at indføre servicekultur og ganske enkelt at få talt med patienterne. Det er nu engang nemmere selv at starte klinikker fra bunden, som vi også gør, men f.eks. lægemangel i Udkantsdanmark kalder ikke på nemme løsninger, men på det lange seje træk, og det er et ansvar, vi gerne vil påtage os sammen med patienterne og regionerne.

For der ligger den vigtigste nøgle til at sikre kvalitet og tryghed: Vi skal have tid til at lytte til patienterne og lære dem at kende. Det er et fælles projekt. I sommervarmen bliver blandt andet udbudsklinikkerne i medierne beskrevet som ”midlertidige tilbud”. Men vi er kommet for at blive. I de klinikker, hvor vi nu har nedbragt ventetiden til langt under 5 dage; hvor akutpatienter kommer til samme dag, og hvor strukturerne er på plads og servicen på et niveau, hvor patienterne selv skriver rosende ord på Facebook, er det sket, fordi vi har indledt et varigt tillidsforhold til patienterne. Så når vi at tale med dem, forstå dem, og vise dem, at vi har samme fælles ambition om lægeklinikker, der fungerer optimalt, også fra en servicebetragtning.