Jeg har fået en klage ...

»Du har ny post fra Styrelsen for Patientklager«

Sådan lød indholdet i en mail, jeg modtog for nylig. Jeg smed, hvad jeg havde i hænderne og loggede på e-boks for at opdage, at jeg denne gang – modsat alle de foregående tilsvarende mails, der bare indeholdt informationer – reelt havde modtaget en klage. Klagen kom fra en patient, jeg havde haft i min introduktionsstilling i almen praksis et år forinden. Jeg var forberedt på, at klagen ville komme før eller siden, da patienten havde proklameret det i majuskler i konsultationen og i efterforløbet.

Det fik mig til at tænke, at jeg aldrig nogen sinde på medicinstudiet er blevet undervist i, hvordan jeg skal forholde mig til sådan en situation. Det startede en kaskade af følelser; fra vrede med knyttede næver og seriøse palpitationer over følelsen af at være den eneste dårlige læge i verden og bekymringer for at blive hængt ud som sådan en, for til sidst at optage så lidt emotionel og kognitiv processor-kraft, så det var blevet en halvirriterende arbejdsrelateret banalitet, på højde med at smøre mine børns madpakker. Det er noget, der bare skal gøres, og så er den ikke længere. Denne emotionelle udvikling tog en uge i alt.

Jeg har haft god støtte og bistand primært fra kollegaer og fra Yngre Læger, men det efterlader mig med følelsen af, at der er nogle voksne, der har glemt at lære mig denne del af lægelivet. Det vidner samtidig om en kultur i sundhedsvæsenet, hvor klager skal tysses væk og fejes ind under gulvtæppet, for jeg havde aldrig hørt om nogen, der havde fået en klage. I stedet kunne vi overveje en mere åben kultur og måske lære fra Anonyme Alkoholikere: Hej, jeg hedder Andreas, jeg er læge, og jeg har fået en klage. Jeg har tidligere hørt, at danske læger i gennemsnit får en klage hvert ottende år, så – eftersom jeg kun havde været læge i to år – havde jeg ventet den lidt senere. Men sådan er det jo med statistik. Den ene procents mortalitet virker fjern og ligegyldig, medmindre du er den ene procent.

Jeg blev nysgerrig og foretog en litteratursøgning og erfarede, at der er en udviklet en algoritme og tilhørende scoresystem (PRONE score) til at vurdere, hvilke læger der er i høj risiko for at få klager. Det viser sig, at faktorer som speciale, køn, tidligere klager og tid siden sidste klager er de væsentligste faktorer [1]. Et australsk forskerhold beskriver, at kirurger og psykiatere er i høj risiko (hhv. OR på 8,9 og 4,6) for at få klager [2], mens almen praksis lå langt nede på listen. Det bekræftes i andre udenlandske studier, der viser, at kirurgi (herunder specielt plastikkirurgi), dermatologi samt obstetrik og gynækologi er de specialer med højest klageprocent, mens radiologi og anæstesi er længst nede på listen. Sidstnævnte kunne der nok laves nogle sjove memes over.

Jeg gravede videre og fandt ud af, at Styrelsen for Patientklager udgiver statistiske oplysninger over patientklager for hvert år. Den nyeste er fra 2017 [3] og viser, at antallet af klager er steget med 6,3% fra året før, og at der siden 2008 er set en stigende tendens. Styrelsen vurderer lige under 5.000 klager årligt. Patienten klager ved at logge ind med NemID, hvor de så kan vælge, om de vil have klagen afgjort hos Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn eller Styrelsen for Patientklager. Patienter får medhold i ca. 25% af klagerne, og sagsbehandlingstiden er i gennemsnit 14 måneder. Udfaldet af en afgørelse kan være, at lægen får ikke-kritik, kritik eller kritik med indskærpelse (for klager i Disciplinærnævnet). Top tre-diagnoser, der klages over, er 1) læsioner (herunder knoglebrud, ledskred og bløddelsskader) og forgiftninger og 2) svulster, herunder kræft, samt 3) sygdomme i led, knogler, muskler og bindevæv, der til sammen udgør ca. 40% af alle klagerne.

Klageprocessen

#GALLERY

Kilde: https://stpk.dk/da/borgere/klag-over-en-behandling/

Så kære kolleger, pas på, hvis du tidligere har fået en klage, hvis klagen er givet inden for det sidste halve år, hvis du er mand og arbejder i et højrisikospeciale. Konklusivt kan vi notere, at antallet af klager er stigende, hvilket måske forklares ved den nemme klageproces, der kan gøres med få klik. Med næsten 5.000 årlige klager, hvor størstedelen af dem involverer læger, er det næsten hver femte læge, der får en klage hvert år. Det vil altså sige, at mange af dine kolleger – hvis ikke du selv – har fået en klage. Jeg håber, at det på et tidspunkt er noget, læger bliver rustet til, og at det er noget, vi kan tale mere frit om uden at frygte for, om man bliver stemplet. Prøv at spørg til frokosten – hvis I er så heldige at have sådan en – om nogen af dine kolleger har fået en klage.

Forfatteren har efter publicering gjort redaktionen opmærksom på, at der to steder i teksten stod Styrelsen for Patientsikkerhed, hvor der rettelig skulle stå Styrelsen for Patientklager. Det er nu ændret i denne net-udgave. Desværre er det ikke rettet i den trykte udgave, da redaktionen først blev opmærksom på fejlen efter deadline.

Redaktionen.