Klagesang over klagesystemet

Med bævende hjerte stikker jeg fingrene i hvepsereden og skriver dette.

Jeg har nemlig som sagkyndig i almen medicin gennem fem år i Styrelsen for Patientklager behandlet over 80 klagesager rettet mod almen praksis og lægevagten. Jeg er blevet mere og mere bekymret for klagesystemet, som piner lægerne og ikke gør reel nytte for patienterne. Der er desuden diskrepans mellem kvaliteten af kontrol- og klagesystemet og de strenge detailkrav, der stilles til os læger.

Hvepsereden

Jeg har læst 20-30 artikler og interviews fra Ugeskriftet om klager, tilsyn, politianmeldelser og Styrelsen for Patientsikkerhed. Og ikke mindst mange kollegers kommentarer, som illustrerer vreden over, hvad vi bliver udsat for fra patienterne og fra instanserne med de ansatte læger (»skrivebordslæger«) og de tilknyttede sagkyndige (»bagkloge og sårende«).

Klagesystemet er ikke konstruktivt

Patienter og pårørende frustreres i de 75% af klagerne, hvor lægen ikke får kritik. Nogle vil dog blive beroliget og afklaret af, at lægens arbejde har været i orden.

Lægerne belastes i 100% af sagerne af selvransagelse, selvusikkerhed, samvittighedskvaler, skam, skyld, vrede og lang ventetid [1].

De fleste patienter kan godt forstå, at også læger kan fejle, og klager derfor ikke, hvis de har følt sig taget alvorligt og har mødt empati. Rigtig mange klager er præget af oplevelsen af ikke at være blevet lyttet til eller afvist. Og ofte også af psykologiske eller psykiatriske faktorer. Den rent lægelige behandling er ikke sjældent en detalje, men kun det sundhedsfaglige behandles i klagen, ikke lægens opførsel.

Formålet med systemet skulle hellere være at bedre oplevelsen og resultaterne af sundhedsvæsenet.

Der findes da decideret fejlbehandling, og der er – formentligt ganske få – dårlige, sjuskede og ikke opdaterede læger. Heldigvis er erstatningsspørgsmålet adskilt fra klagesystemet, så patienter, uanset om de klager, altid vil have mulighed for at søge erstatning.

I sager, hvor patientens sygdom har været alvorlig eller dødelig, er klagers motivation ofte, at sundhedsvæsenet skal lære af sagen og forebygge, at andre oplever samme. Læger ønsker aldrig at skade deres patient, hvorfor individuel straf som politianmeldelse eller fratagelse af autorisation ikke giver mening. I stedet burde den enkelte læge i et uheldigt forløb støttes med omsorg og vejledning, og læring udbredes for at undgå gentagelse. Jævnfør meningitissagen. Ingen har glæde af smadrede læger!

Spild af ressourcer

Styrelsen for Patientklager drukner i ophobede sager, lang ventetid og manglende tid og overskud til at drage læring af klagerne.

Der er ikke overblik over de sagkyndiges praksis og dermed risiko for tilfældighed i vurderingerne. Sagkyndiges baggrund er udover egen erfaring: en skriftlig vejledning, tre timers fælles introduktion, feedback efter tre sager (i princippet) og et årligt fællesmøde. Alt dette drejer sig primært om de juridiske aspekter. Et nyt positivt tiltag er dog en mentorordning for nye sagkyndige.

Spørgsmålet er, hvilken nytte patienter og sundhedsvæsenet overhovedet har af klagesystemet. Vi ved det ikke, da der ikke er opfølgning af, om patienterne oplever større tryghed, og sundhedsvæsenet bliver mere sikkert og lærende, som er Styrelsen for Patientsikkerheds mission [2].

Jeg mener, at det er spild af ressourcer (tid, penge, klagers frustration, lægers belastning). Der avles meget lidt læring, da det primært er et »straffesystem« fokuseret på enkeltindivider [3].

Hvorfor er jeg med til at dømme kollegaer?

Som ung læge fik jeg selv en påtale i min første klagesag og husker tydeligt, hvor ubehageligt det var.

De fleste af os vil gennem vores arbejdsliv opleve situationer, hvor vi kunne have gjort det bedre. Det må vi kunne leve med for at være gode og beslutningsdygtige læger. At kunne tage fejl er et vilkår.

Når præmissen nu er, at patienter kan klage, er det afgørende, at den lægelige vurdering laves af en erfaren læge inden for specialet, som selv kender travlheden, forventninger, krav og opgaven med at finde de få alvorligt syge i havet af raske mennesker med bekymringer og symptomer. Vi tager hver dag under tidspres vel et halvt hundrede beslutninger med konsekvenser for patienterne. Det er klart, at vi indimellem kan tage fejl. Det er tankevækkende, at de fleste patienter trods alt ikke klager, og at der i de fleste klager ikke findes noget at kritisere lægen for.

Jeg ser min opgave som dobbelt: både at beskytte læger mod urimelige klager og at beskytte patienter mod for dårligt lægearbejde.

Læger undlader at skrive egen udtalelse

Vurderingen skrives i en skabelon med juridisk farvede formuleringer, f.eks. om behandlingen har været »i overensstemmelse med normen for almindelig anerkendt faglig standard«. Det kan oversættes med almindelig god kvalitet af lægearbejdet i den konkrete situation, pædagogisk forklaret som svarende til minimum karakteren 7.

Udgangspunktet er spørgsmål formuleret af den juridiske sagsbehandler ud fra patientens klage, vurderingen bygger alene på journalen og lægens eller behandlingsstedets eventuelle udtalelse.

Arbejdet som sagkyndig er ensomt, men man kan drøfte sagen anonymiseret med kollegaer eller med en læge i Styrelsen. Nogle klager er komplicerede. Selvom man er klinisk erfaren, kan det kræve mange overvejelser at finde balancen mellem kritik og ikke kritik, for hvor ligger niveauet for »almindelig anerkendt faglig standard«?

Vurderingen er subjektiv og må ofte laves ud fra kortfattede journalnotater. Desværre undlader mange læger at lave en udtalelse. Får du en klage, så brug endelig Lægeforeningens rådgivning og skriv en udtalelse, hvor du kan uddybe både det konkrete forløb og informere om din vanlige praksis. Det letter vurderingen og kan gøre en stor forskel.

»Den sagkyndiges vurdering kan være urimelig«? Afgørelsen kan ikke ankes. Hvis der lægges op til kritik, får den indklagede læge den sagkyndiges vurdering, kan kommentere og måske via disciplinærnævnet få en second opinion.

Nej til klagesystem – ja til dialog

Afskaf klagesystemet, bevar tilbud om dialog og bevar Patienterstatningen!

Reaktionen fra Styrelsen for Patientklager vil være, at det er lovgivningsstof. Lovgivningsstof er dog ikke en naturlov! Derfor er det helt afgørende, at vi læger selv fortsætter indsatsen for et lærende og ikkestraffende sundhedsvæsen, og at vi udbygger, prioriterer og agiterer for UTH-systemet [4].

Hvis vi ikke kan undgå et individuelt klagesystem, bør det forbedres, så antallet af klager via information på styrelsens hjemmeside og et symbolsk gebyr reduceres kraftigt til kun at være de muligt meningsfulde. Dialog bør være obligatorisk, før en sag kan behandles, da 30-40% af klager over behandlingsforløb frafaldes efter dialog, og da dialog må formodes at hjælpe klagerne bedre end et langt klageforløb, hvor de måske ikke får medhold. Prioritering af klagens alvor, jævnfør de 11 måneders forsinkelse i Ringstedsagen, og frasortering af åbenlyst grundløse og bagatelagtige klager skal ske ved visitationen (ved eller superviseret af læger). Der skal være bedre oplæring, feedback og indbyrdes sparring mellem sagkyndige. Klagebehandlingen skal kvalitetssikres af hensyn til retssikkerheden, og styrelserne underlægges tilsyn, jævnfør aktuelle klage til Ombudsmanden over Styrelsen for Patientsikkerhed vedrørende dens vurdering af Sundhedsplatformen.

Udbredelse af læring fra klagerne er det væsentligste og skal være det primære formål. Bl.a. også via at foretage og offentliggøre forskning i det righoldige materiale. Der skal selvsagt også være en reel ankemulighed.

Vi har brug for at udvikle kvaliteten i sundhedsvæsenet og støtte hinanden, ikke for et aggressivt, skyldsøgende system, som fostrer defensiv medicin, som f.eks. i USA.