Dialogsamtaler mellem den utilfredse patient og lægen skal være obligatorisk, når patienten klager, lyder nyt forslag. Lægeforeningen er umiddelbart positivt stemt, mens Danske Patienter er mere skeptisk.
Hver eneste gang en patient klager over en læge eller over det danske sundhedsvæsen, skal patienten automatisk tilbydes en dialogsamtale med lægen eller en chef fra afdelingen. I dag skal patienten selv tilvælge dialogsamtalen, men fremover skal patienten som udgangspunkt være tilmeldt en dialogsamtale, medmindre de aktivt vælger den fra.
Det mener en sundhedsjurist fra Region Nordjylland og Beth Lilja, direktør for Dansk Selskab for Patientsikkerhed.
»Dialog er som udgangspunkt altid godt, hvis patienten kommer til orde og ikke blot får et foredrag fra lægerne om, hvorfor forløbet ikke kunne have været anderledes. Derfor er det væsentlige, at flere takker ja til dialog og føler, at de reelt er velkomne med kritik. Derfor kunne det være en mulighed, at dialogsamtaler bliver et fast tilbud til alle, der klager, medmindre de aktivt vælger det fra«, siger Beth Lilja.
Ifølge nye tal fra Patientombuddet steg antallet af patientklager i 2014 til ca. 7.000 – et tal, der blot er vokset de seneste år og siden 2011 vokset med 65 pct. Men samtidig er antallet af patienter, der ønsker et dialogmøde om klagen, også steget. I 2014 takkede ca. 1.500 patienter ja til at komme i dialog mod 937 året før. Og af de ca. 1.500 patienter, der tog imod muligheden for et dialogmøde valgte 500 patienter – eller 33 pct. – efterfølgende at trække deres klagesag tilbage mod 327 – eller 35 pct. – i 2013.
Siden januar 2011 har regionerne haft pligt til at tilbyde en dialogsamtale med de patienter, der klager til Patientombuddet over behandlingen på regionens sygehuse eller i almen praksis. Og selv om antallet af patienter, der ønsker dialogen, er steget, så er det stadig kun lidt over hver femte patient, der vælger dialogsamtalen. Og når erfaringerne er så gode med samtalerne, burde alle have muligheden, siger Lis Møller Larsen, sundhedsjurist fra Region Nordjylland, som til daglig rådgiver patienterne om klagemuligheder og dialogsamtaler.
»Langt de fleste patienter og læger er glade for dialogsamtalen. Patienterne skal ikke tvinges til dialog, men vi skal arbejde os frem mod et højere antal af patienter i dialog, og dermed et led i bevægelsen mod, at det er patienten, der er kernen i sundhedsvæsnet frem for personalet. Det er vores oplevelse, at dialogen - i højere grad end skriftlig sagsbehandling - åbner mulighed for genetablering af patientens tryghed og tillid til det sundhedsvæsen, som de har klaget over. De færreste patienter kan præcist skrive, hvad de helt nøjagtigt er utilfredse med, og derfor giver dialogen mulighed for at få snakket bredere om klagen. I nogle tilfælde kan det vise sig, at kernen i klagen er noget helt noget andet, end hvad der umiddelbart var beskrevet i klagen. Dermed skaber dialog frem for skriftlighed et større indblik for sundhedspersonalet i, hvad der er patientoplevet kvalitet”, siger Lis Møller Larsen.
Hun forklarer, at da loven skulle træde i kraft, var lægerne primært usikre på, hvorvidt man som læge ved at sige undskyld til patienten under en dialog vedkendte sig skylden i juridisk forstand.
”Men ved at sige undskyld eller beklage et forløb, som patienten er utilfreds med, anerkender man ikke som læge, at man selv er skyldig,” siger Lis Møller Larsen.
Når en tredjedel af klagerne bliver frafaldet efter en samtale mellem lægen og patienten, vil en obligatorisk samtale også være gavnligt for lægerne, siger Beth Lilja.
»Det plager de fleste læger, når de får en klage, så for en del læger vil det dermed betyde, at de ikke skulle igennem bureaukratiske skriverier i forbindelse med klagen. Patienter klager, fordi de vil gøre det bedre for andre patienter og fordi de vil have en undskyldning eller en forklaring. Det handler om empati fra lægen, og i virkeligheden er det ligegyldigt, hvilke ord der bliver brugt, blot de er velment«, siger Beth Lilja, der forklarer, at ingen patienter skal føle sig tvunget til en samtale.
»Vi skal gå ud fra, at patienterne er interesserede og derfor invitere på en ordentlig måde. Helst ved en telefonsamtale, hvor det kan blive afklaret, hvem patienten føler at have brug for dialogen med«, siger hun.
Jette Dam-Hansen, næstformand i Lægeforeningen, understreger, at lægerne går ind for, at samtalen skal styrkes, og derfor kunne det være en mulighed at gøre dialogsamtalen til et tilbud, som aktivt skal fravælges af patient eller læge.
»Men under alle omstændigheder handler det måske lige så meget om at holde fokus på, at patienterne forstår ideen ved dialogen, og at det ikke er farligt, fordi patienten stadig kan opretholde klagen. Dialogen giver ofte hurtig afklaring, som er vigtig af hensyn til læring, og eventuel hurtig tilretning af systemet. Det er jo langt bedre end den tunge sagsgang i Patientombuddet, der tidligere brugte kræfter på at ringe til hver enkelt klager for at præsentere muligheden for dialog. Det vil være en god ide at begynde med det igen«, siger Jette Dam-Hansen.
Hun ser desuden gerne, at regioner bliver mere ensrettet i, hvordan dialogmøderne foregår. Og netop det aspekt er vigtigt, siger Anja Petersen, projektleder i Danske Patienter.
»Det skal være mere klart, hvordan dialogmødet kommer til at foregå, og hvilke muligheder patienter har for et tage eksempelvis en uvildig bisidder med. I dag kan det være alt fra et lokale, hvor patienten sidder alene sammen med den læge, der er klaget over, til et lokale, hvor patienten sidder med hospitalets jurist, cheflæge og direktør. Dialog er godt, hvis man som patient ønsker dialogen, så derfor skal man selvfølgelig tilbydes dialogen. Men det giver ikke mening, at patienter der ikke ønsker dialogen, bliver tvunget til dialogen. Det kan være overvældende at møde den læge, man har klaget over, og mange patienter har allerede været i dialog med lægen eller sygehuset, før de klager«, siger Anja Petersen.
