Alt for få klagesager afgøres med lokal dialog

Patienten: Hvorfor oplyste lægen mig ikke om, hvad jeg skulle holde øje med, da jeg var blevet bidt af en skovflåt?

Lægen: Det gjorde jeg sandelig også. Hørte du ikke det?

Det er udgangspunktet for en af de cirka 4.000 klager over behandlinger, som Patientombuddet årligt har modtaget i de seneste år. Eksemplet er typisk, fordi en stor del af klagerne handler om dårlig kommunikation.

For to år siden blev loven om patientklager over sundhedsvæsenet lavet om. Det betyder, at man i dag kan tale om det, i stedet for at føre en klagesag. Læger, sygeplejersker, patienter og pårørende sætter sig ved et bord og forklarer hinanden, hvordan de ser på den behandling eller det forløb, der har udløst klagen. Det hedder lokal dialog, og i mange tilfælde ender det med, at patienten slet ikke vil klage, men er tilfreds med at få talt om tingene og, lyder det ofte, føler sig forsikret om, at det, som de har været ude for, ikke sker en anden gang. Det er også et af formålene med lokal dialog – at nedbringe antallet af klagesager.

En enquete, som Gallup har foretaget for Lægeforeningen, viser, at lægerne bakker op om lokale dialoger. Over halvdelen (55 pct.) af alle læger vil benytte sig af muligheden for en lokal dialog, hvis de en dag skulle få en klage. Blandt de læger, der har oplevet at få en klage, er der stor interesse for igen at få mulighed for at møde patienten og beklage et forløb, hvor noget er gået galt. Det siger 68 pct. af lægerne, at de gerne vil.

TUNG AT LØBE I GANG

Hensigterne er gode. Men ordningen er tung at løbe i gang. Det viser tallene fra Patientombuddet, som alle patientklager går til i første omgang.

Det første år – 2011 – blev der gennemført 546 dialoger. De tal, som regionerne netop har oplyst til Patientombuddet, viser, at der blev afholdt 878 dialoger i 2012. Ifølge Patientombuddets direktør, Steffen Egesborg Hansen, er det Patientombuddets hidtidige erfaring, at en tredjedel af klagerne siger ja til en lokal dialog[1].

Det mener Lægeforeningen ikke er tilfredsstillende.

Formand Mads Koch Hansen siger:

»Det kunne blive meget bedre. Noget tyder på, at patienterne ikke bliver informeret tilstrækkeligt om mulighederne for den lokale dialog. Jeg vil gerne opfordre Patientombuddet til at øge informationsindsatsen. Både patienter og læger har en fælles interesse i at få langt flere til at gå i dialog, så sundhedsvæsenet kan få patienternes viden og oplevelser og lære af dem, så fejl kan forebygges«.

Lægerne vil gerne have dialogen, men tror du, at patienterne nødvendigvis ser samme fordel ved en lokal dialog?

»Det er bestemt min oplevelse, at mange patienter efterspørger muligheden for at komme i dialog med den afdeling og de læger, som har behandlet dem. Læger og patienter har en fælles interesse i, at sundhedsvæsenet lærer af de fejl, som bliver begået. Ved en lokal dialog får patienterne mulighed for at give deres version af forløbet. Mit bud er, at det, som virkelig betyder noget for patienterne, er, at det, de selv har været ude for, ikke skal overgå andre. Jeg tror også, at det har en stor betydning for patienterne, at de får sat ‚ansigt‘ på sundhedsvæsenet. At de ikke bare føler, at de kommunikerer med et stort system, men at de kan gå i konkret og direkte dialog med andre mennesker om det, som de er blevet udsat for«, siger Mads Koch Hansen.

Proceduren er, at patienten, der vil klage, får et klageskema, som skal udfyldes og sendes til Patientombuddet, som så står for sende det videre til den region, hvor hændelsen har fundet sted. På skemaet er et felt, som patienten skal udfylde med et ja eller nej til, om han er interesseret i en lokal dialog. Så går regionen i gang med at tromme de involverede parter sammen og finde et tidspunkt, hvor alle kan.

Det ideelle forløb for en samtale er ikke fundet, og alt kan ikke løses på den måde. Forventningen til den nye ordning var, at den kunne nedbringe antallet af klager – ikke mindst dem, der har med dårlig kommunikation at gøre.

Men også her er der brug for at se ordningen igennem. Noget tyder på, at patienterne ikke alle steder er tilfreds med dialogen i en grad, så de opgiver at klage. Og der er oven i købet en faldende tendens. I 2011 var der cirka 40 pct., der frafaldt at køre en sag efter at have haft en dialog, mens andelen i 2012 var nede på cirka 30 pct.

Det er stik mod intentionen med ordningen, og Mads Koch Hansen er bekymret:

»Det er meget beklageligt, at der er sket et fald. Regionerne griber den lokale dialog meget forskelligt an. Det er langtfra alle regioner, der sikrer de nødvendige rammer for dialogen. Hvis patienterne ikke får mulighed for at indgå i en reel dialog, hvor de kan give udtryk for deres oplevelse med en konkret behandling, får de en dårlig oplevelse ud af dialogen. Derfor bør regionerne hurtigst muligt finde ud af, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer«.

I Nordjylland har de tilsyneladende fundet en god ordning, her dropper hele 48 pct. at klage. Læs artiklen »Dialogkultur i Nordjylland« på de følgende sider.

NOTER

1. Antallet af dialoger, der har fundet sted, tyder på, at det er mindre end en tredjedel. Men ifølge Patientombuddet kan der være datoforskydninger i forhold til, hvornår patienten ansøger om en samtale, og hvornår den rent faktisk finder sted)