Et patientklagesystem man kan lære noget af

TEGNING: LARS-OLE NEJSTGAARD

Patienter skal have lettere adgang til at klage. Det besluttede regeringen allerede sidste år som led i den bebudede kvalitetsreform. Den daværende sundhedsminister, Lars Løkke Rasmussen (V), indbød samtidig Lægeforeningen til sammen med Danske Regioner, Kommunernes Landsforening, Dansk Sygeplejeråd og andre at komme med deres bud på, hvordan det nye klagesystem skal udformes.

I mellemtiden kom et folketingsvalg og en ministerudskiftning på tværs - men nu har Lægeforeningen endelig sendt sit udspil til den nye sundhedsminister, Jacob Axel Nielsen (K).

Let adgang - kortere sagsbehandling

I sin omfangsrige rapport om kvalitetsreformen, »Bedre velfærd og større arbejdsglæde«, skitserede regeringen i august sidste år de principper, som den gerne vil lægge til grund for det nye klagesystem. Nøgleordet er her én indgang - nemlig til en patientombudsmand. Denne nye institution skal hjælpe de patienter, som ønsker at klage.

I det nuværende klagesystem har patienten udelukkende mulighed for at klage over enkeltpersoner i sundhedsvæsenet, men ikke over systemfejl eller dårlige forløb. Der sker ingen opfølgning, så »systemet« kan lære af sine fejl. Og de henved 3000 klager, som hvert år behandles, tager ofte urimelig lang tid. Sagsgangen i Patientklagenævnet er sjældent under 13-15 måneder.

Derfor vil regeringen udvide klageadgangen, så den også omfatter patientrettigheder som information, frit valg og andet.

Klagerne skal ifølge regeringsoplæget »systematisk anvendes til læring i sundhedsvæsenet«. Endelig skal klageinstansen være uafhængig, og det skal være muligt at klage over fejl i hele sundhedsvæsenet.

Den faglige ekspertise til at håndtere klager over sundhedspersonale skal fortsat være knyttet til et centralt nævn.

Læger ønsker lokal instans

Lægeforeningen er enig i det meste. En del af elementerne har Lægeforeningen faktisk argumenteret for i adskillige år.

Regeringens oplæg er dog ikke særligt detaljeret. For eksempel er det uklart, om patientombudsmanden skal være en central institution, eller om den skal være tættere på borgerne.

I sit forslag går Lægeforeningen mere i detaljer og foreslår, at indgangen til klagesystemet skal gå gennem en lokal patientrådgivning. En sådan ordning har med godt resultat været forsøgt i det daværende Vestsjællands Amt, hvor klagesager i første omgang forsøgtes afhjulpet gennem fornyet kontakt mellem patient eller pårørende og det sundhedspersonale, som klagen var rettet imod. Det var patientkontorets erfaring, »at patienten i mange tilfælde er bedre hjulpet med en sådan fornyet kontakt, idet mange klager oftest udspringer af mangelfuld information sammenholdt med urealistiske forventninger til behandlingsresultatet«, som det hed i Patientkontoret Vestsjællands årsberetning 2005.

Lægeforeningen er enig og tilføjer i sit oplæg til ministeren, at lokale afklaringer ikke alene vil højne kvaliteten i klagesagernes behandling, men samtidig kan aflaste den centrale klageinstans for det store flertal af sager (ca. 75 pct.), som alligevel ikke giver anledning til kritik.

Flere sager kræver nye ressourcer

Allerede nu har regionerne (og tidligere amterne) pligt til at oprette patientkontorer med en række af de opgaver, som er nævnt, og det er sket, om end med varierende resultater. DLP (Det Lokale Patientkontor) kan altså etableres inden for den nuværende lovgivning, men - som Lægeforeningen skriver i sit oplæg - gør den store stigning i antallet af klagesager det nødvendigt at tildele DLP »betydelige ressourcer og kompetencer for at sikre en aktiv lokal behandling af patienthenvendelser«. Desuden bør der være et tæt samarbejde med patientombudsmanden.

Ifølge Lægeforeningens forslag skal Det Lokale Patientkontor (DLP) have kompetence til at vurdere, hvordan en henvendelse bedst imødekommes og behandles, og skal sammen med patienten kunne tage stilling til, om man med fordel kan ordne sagen lokalt med DLP's hjælp, eller om man skal gå videre op i systemet.

Forslaget forudsætter, at der kommer et tæt samarbejde mellem DLP og patientombudsmanden, og at der sker en egentlig integration af de to institutioner, så DLP bliver uafhængigt af sygehusmyndighederne.

På den anden side skal uafhængigheden af det lokale heller ikke blive så markant, at det lokale engagement fordamper. En mulighed kan derfor være at kopiere klagesystemet i den sociale sektor: Klager en borger over behandlingen i en kommune, sker klagen til Statsregionen (det, som tidligere hed Statsamtet og er den regionale statsforvaltning), som er en uafhængig instans. Statsregionen sender klagen tilbage til kommunen, som så har fire uger til at løse problemet, inden statsregionen går ind i sagen.

En lignende konstruktion kan være en mulighed for at sikre såvel uafhængighed som lokalt engagement.

Selve patientombudsmanden skal tage sig af alle sager, der ikke kan klares lokalt, og en patient skal under alle omstændigheder have ret til at gå direkte til ombudsmanden.

»Patientombudsmanden skal behandle sager vedr. formelle og materielle patientrettigheder (inkl. vurdering af samlede behandlingsforløb). Derved får patienterne mulighed for at få vurderet dårlige behandlingsforløb og uheldige procedurer«, hedder det i Lægeforeningens forslag.

Disciplinærnævn

Det, som i dag hedder Patientklagenævnet, vil Lægeforenin-gen gerne have omdøbt til Disciplinærnævnet - som er en mere præcis betegnelse for det, der er nævnets opgave.

Patientombudsmanden skal kunne visitere sager til Disci-plinærnævnet, patientforsikring eller til Sundhedsstyrelsen.

For at fremme det, som i mangel af bedre ord kaldes »læringen«, kan man også lade ombudsmandsinstitutionen varetage det centrale indberetningssystem for utilsigtede hændelser, både fra sundhedspersonale og patienter. Denne opsamling af alle de hændelser og oplevelser, der fører til klager, vil nemlig give en enestående god mulighed for systematisk at tage ved lære - især, hvis det sker i tæt samarbejde med Institut for Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS) og arbejdet med Den danske Kvalitetsmodel.

Det omtalte Disciplinærnævn vil i lighed med det nuværende Patientklagenævn skulle behandle sager om sundhedspersoners ansvar i henhold til autorisationsloven. Nævnet vil fx kunne udtale kritik for at overtræde lovgivningen, indskærpe, at sundhedspersonen skal være mere omhyggelig og samvittighedsfuld i sit fremtidige virke, anmode anklagemyndigheden om at overveje at rejse en tiltale eller oversende en sag til Sundhedsstyrelsen med henblik på at sætte en sundhedsperson under skærpet tilsyn.

Patienter skal til enhver tid kunne anmelde sundhedspersoner til Disciplinærnævnet.

Tilfreds Lægeforening

Lægeforeningens formand, Jens Winther Jensen, erklærer sig »meget tilfreds« med oplægget, som det kom fra regeringen i august. Især for 87;dets grundlæggende brud« med den gamle måde at tænke klagesystem på.

Han kunne også dårligt mene andet, eftersom oplægget byggede på selve grundelementerne i det klagesystem, foreningen har talt for gennem flere år: Et klagesystem, der som en vigtig funktion også skal sikre, at de ansatte og systemet lærer af de begåede fejl. Og et system, der samtidig introducerer den Patientombudsmand, som også har stået på Lægeforeningens ønskeliste i lang tid, fordi ombudsmandsinstitutionen, som Jens Winther Jensen siger, »vil kunne sikre en læring af patientklagerne på en helt anderledes, systematisk måde«.

Der, hvor Lægeforeningens oplæg adskiller sig mest markant fra regeringens, er i ønsket om at introducere et lokalt niveau til klagebehandling.

»Det er ikke særligt udførligt omtalt hos regeringen, siger lægeformanden. Han mener, at regeringen formentlig nok havde fået dét med også, hvis man havde haft mere tid, inden Kvalitetsreformen skulle sendes på gaden sidste august.

Han ser det lokale niveau som en helt uundværlig instans, hvor en patient, som er utilfreds med en behandling, kan få en afklarende samtale, inden man eventuelt skrider til en mere omfattende sagsbehandling. Og der skal ikke være tale om et omsvøbsdepartement, som skal bruges til at presse patienten fra at gå videre med klagen, understreger Jens Winther Jensen:

»Det skal være en mulighed for at løse sagen lokalt på en måde, som begge parter kan være tilfredse med. En langstrakt klagesag i Patientklagenævnet, eller for den sags skyld hos en ombudsmand, kan jo også være frugtesløs og på mange måder frustrerende«.

Mere fremadrettet

At Lægeforeningen var godt tilfreds, da man havde læst regeringens oplæg, betyder dog ikke, at der ikke er noget, der kan blive bedre. Derfor har foreningen som sit høringssvar udarbejdet et temmelig detaljeret blåtryk, lige til at bygge et komplet patientklagesystem udfra.

»Udover, at klagesystemet naturligvis skal gøre det muligt at stille læger og andre til ansvar for deres handlinger, er det vigtigste for Lægeforeningen at få skabt et klagesystem, hvor vi også tager hånd om læringselementet i en grad, som vi ikke kan i dag«, siger Jens Winther Jensen.

»Vi har skabt det i forhold til utilsigtede hændelser, og det vil vi nu udvide også til patienterne, så også de får mulighed for at indberette en utilsigtet hændelse«.

»Men det er noget andet at klage - det er to forskellige systemer. Og vi ved, at mange patienter, der klager, også gør det, fordi de gerne vil sikre sig, at det ikke sker igen for andre. Men selvfølgelig ligger der også i det, at man faktisk får en afgørelse af, om man har været udsat for en fejlagtig behandling, til forskel fra det at indberette en utilsigtet hændelse«.

»Det handler med andre ord om at indbygge læring i klagesystemet, og på den måde gøre det langt mere fremadrettet, end det er i dag«.

Link

Link til Lægeforeningens forslag: www.laeger.dk

Link til regeringens kvalitetsreform »Bedre velfærd og større arbejdsglæde«:

www.kvalitetsreform.dk/page.dsp?page=428

Den kan også hentes som pdf.-fil (28,3 MB):