Et patientklagesystem, som giver mening

At få en klage fra en patient er aldrig rutine. Jobbet som læge består i at hjælpe andre, og de fleste læger identificerer sig i høj grad med deres fag. Ud fra antallet af klager over læger - flere end 4.000 sidste år - kunne man godt tro, at vi var blevet en hårdhudet gruppe. Men undersøgelser viser, at læger og sundhedspersonale i det hele taget oplever patientklager som en voldsom belastning. Faktisk kan alene frygten for en klagesag påvirke arbejdsglæden.

Lægeforeningen har i flere år kæmpet for en reform af patientklagesystemet, og den er nu tre dage gammel. Det er slut med Sundhedsvæsenets Patientklagenævn. I stedet har vi nu et patientombud, som er den fælles indgang for alle patientklager og ansøgninger om erstatning. Det betyder ikke, at alt nu er perfekt. Gabestokken er ikke blevet afskaffet. Men der er tale om en stor forbedring i forhold til de gamle regler.

En positiv nyskabelse er, at alle patienter, der klager, skal have tilbudt en lokal dialog. Siger patienten ja tak til tilbuddet, skal samtalen finde sted inden for fire uger. Efter denne dialog er det op til patienten at afgøre, om han eller hun vil afslutte sagen eller gå videre med sin klage. Mit bud er, at en stor del af patienterne vil være tilfredse med en dialog. Erfaringen viser, at det for mange spiller en stor rolle, at det, de selv har været ude for, ikke skal overgå andre.

For alle parter er det oplagt at få talt om, hvad der gik galt. Er det tale om en egentlig fejl, om dårlig kommunikation eller en arbejdstilrettelæggelse, der ikke tager nok hensyn til patienten? Det er vigtigt at afklare. Den enkelte patient har krav på at få et svar på sine spørgsmål og i nogle tilfælde også et »undskyld«. Sundhedspersonalet kan bruge erfaringerne til at forebygge, at andre patienter kommer ud for en lignende hændelse. Det er her i den virkelige verden, at vi kan ændre en procedure eller overveje nye måder at kommunikere med patienterne på.

Mit håb er, at læger vil engagere sig i den lokale dialog og ad den vej både forbedre arbejdsgangene og forebygge mange af de ofte årelange og opslidende klagesager. Det nye system har et helt andet fokus på læring end det gamle, og det fortjener opbakning i dagligdagen. Den opgave er særlig vigtig for afdelingsledelserne, men vi mener også, at de konkret involverede læger skal have mulighed for at deltage, hvor det giver mening.

Glædeligt er det også, at det bliver muligt at klage over et samlet forløb. Politikerne har erkendt, at det ikke altid er muligt at rette blikket mod en læge eller en sygeplejerske, når noget går galt. Nu kan patienten vælge, om han eller hun vil klage over »hele pakken« eller over den konkrete sundhedsperson.

Muligheden for lokal dialog og for at klage over et samlet forløb er efter Lægeforeningens mening et fremskridt for både sundhedspersonalet og patienterne. Hidtil har en klagesag været den eneste formaliserede måde for patienterne at udtrykke utilfredshed med en behandling på. Hvis de ikke kunne udpege konkrete personer som ansvarlige for fejl, har de ikke kunnet komme videre med sagen. I de tilfælde har klagesystemet afvist klagen. Med de nye regler er patienternes retsstilling også forbedret på en konstruktiv måde.

En anden positiv detalje er, at det nye patientklagesystem skal evalueres om fem år. Men forhåbentlig kommer det godt af sted allerede her fra årsskiftet. Der er praktiske opgaver, som skal falde på plads, og der er nye sagsgange, som skal introduceres. Det er vigtigt, at der både afsættes resurser til den lokale dialog, og at Patientombuddet får de nødvendige resurser til at afvikle sagspukler, så klagesagerne kan afvikles smidigt, og uden at man går på kompromis med kvalitet eller retssikkerhed. Men der er under alle omstændigheder grund til at glæde sig over forbedringerne - både for patienterne og for lægerne.