Lad os starte med en helt afgørende pointe: Husk, at god kommunikation i høj grad er for vores egen skyld.
Sådan lød det på tirsdagens sekretærkursus »Kommunikation og konflikthåndtering for praksispersonale i fronten«. Og det med ’ fronten’ er helt bogstaveligt: Sekretærerne er de første, patienterne møder – i telefonen og receptionen – og mange opgaver skal løses, og mange spørgsmål besvares på kort tid.
Patienterne er typisk lidt i klemme, når de henvender sig, og det præger samtalen. Og mange patientklager handler om en oplevelse af at blive mishørt eller slet ikke lyttet til.
Derfor handler det om at have godt styr på sine kommunikationsredskaber, konstaterede underviserne Pernille Landvad, der er kommunikations- og organisationskonsulent med speciale i almen praksis, og Mette Binderup, der er uddannet lægesekretær og nu arbejder som praksismanager.
De har opstillet fem tommelfingerregler, der både skal sikre ligeværdige møder med patienten, sikre at mødet ikke udvikler sig til konflikt og beskytte sekretæren følelsesmæssigt. For det er en udsat position sådan at være frontpersonale, fastslog de to, og hvis man sætter sig selv forkert i spil, kan ens »følelsesbatteri begynde at lække«.
Hold godt fast i håndtaget ind til dine følelser, lød det gode råd.
Det handler om, at man skal kunne se ned gennem lagene i en konkret samtale: Hvad er der på spil? Hvorfor gør man selv, som man gør? Og hvilke redskaber skal man bruge hvornår? For det kan godt være, patienten hidser sig op og taler grimt til en, men:
»Der er en god grund til det meste – også selvom man nogle gange må arbejde møghårdt for at finde den, og patienten opleves som umulig«, sagde Pernille Landvad.
En fyldestgørende beskrivelse af de fem tommelfingerregler er der på ingen måde plads til her – her er nogle nedslag:
Husk, at dit og patientens perspektiver er forskellige. Farverne på en badebold afhænger af, hvilken side, man ser den fra, og samtalen med patienten afhænger af konteksten og den relation, man har, konstaterede Pernille Landvad – og kom så med en anden central pointe, en slags omvendt fyrværkeriregel:
»Gå altid tilbage til en fuser. Lær af den dårlige samtale og konflikten og reparer på relationen«.
Og så handler det om at vide, hvad der trigger en, så man lettere kan glide af på det. Er det f.eks. grimt sprog?
I situationen skal man som den professionelle også tage ansvaret for at komme ud af de fastlåste positioner, hvor det let bliver påstand mod påstand – det ansvar har patienten ikke brug for. Og husk, at det at se den andens perspektiv ikke er det samme som at give efter.
Ligesom fodboldspillere har et foretrukkent skudben, har de fleste en – måske ubevidst – præference, når det handler om kommunikation: Den kognitive, der handler om det faktuelle og konkrete, og den affektive, der handler om følelser og oplevelser. Den ene er ikke bedre end den anden – de kan bare noget helt forskelligt, understregede hun.
I en afsluttende øvelse skulle kursisterne skiftevis stille spørgsmål med afsæt i de to kategorier og derefter notere, hvordan det havde været. Det var tydeligt, at de affektive spørgsmål i højere grad gav en oplevelse af ligeværdig samtale.
Men som sekretær, der står med en patient i affekt, har man jo den opgave, at man skal have nogle konkrete og faktuelle svar for at kunne sende patienten videre til lægen eller sygeplejersken.
Er I to kolleger med hver jeres præference, er det godt at kunne supplere hinanden. Og huske at lægge en plan for det i fredstid, lød et afsluttende råd.
Fakta
