Ti gange årligt kan patienter og pårørende ringe direkte til hospitalsledelserne i Nordjylland. Det er patientinvolvering lige på – en invitation til kritik og gode idéer. Ugeskrift for Læger var på sidelinjen, da vicedirektøren på Aalborg Universitetshospital havde tjansen en onsdag.
»Telefonerne kimer fra første minut.«
Klokken er lige passeret 13 denne første onsdag, og sekretæren for Kim Mikkelsen, vicedirektør på Aalborg Universitetshospital, viser os hen til hans kontor.
Her har Kim Mikkelsen Else i iPhonen. Hun ringede allerede, inden telefontiden for »åben telefon« til sygehusledelsen oprandt.
Klokken 13-15 ti gange om året har patienter og pårørende i snart seks år kunnet få hospitalets øverste ledelse i tale. Direkte. Ingen sekretær eller andet filter, der sorterer, hvem der skal have adgang til at tale med enten sygehusdirektøren, den lægefaglige direktør eller sygeplejefaglige ditto. Eller vicedirektøren.
I dag er det sidstnævnte, Kim Mikkelsen, der har tjansen.
Samtalen med Else bliver med op mod ti minutter dagens længste. Typisk varer en samtale fem minutter. På en »god« dag når 20-25 at komme igennem. Da Kim Mikkelsen havde vagten i december, var der kun to, der ringede. I dag – skal det vise sig – bliver en af de sløjere dage med kun seks henvendelser.
Ikke bare en snak
»Jeg kan godt høre, det fylder meget for dig, Else«, siger Kim Mikkelsen til kvinden, der har haft et kompliceret behandlingsforløb. Senest har hun været til en lungeundersøgelse og er ikke efterfølgende blevet indkaldt til samtale. Det kan hun ikke forstå. Og det kan Kim Mikkelsen sådan set heller ikke.
»Nu skriver jeg til den ansvarlige viceklinikchef, og så vil du høre fra dem. Er det ikke det, vi gør?«
Kim Mikkelsen tager notater undervejs. Og efterfølgende skriver han, som ved alle samtaler, et »åben telefon-notat«: navn, telefon, evt. mail og cpr-nummer på patienten, et resumé af samtalen og en angivelse af, om samtalen kræver opfølgning. Alle notater journaliseres. Det er nemlig ikke »bare en hyggesnak«.
Efter samtalen med Else skriver Kim Mikkelsen en mail til den klinik, som henvendelsen sorterer under.
»Det er blevet indarbejdet i organisationen, og det respekteres, når vi sender en mail. Vi kontrollerer ikke, men har tillid til, at den lokale ledelse handler herpå«.
Fotografen dukker op og sniger sig ind, mens iPhonen vibrerer: »Kim Mikkelsen, Aalborg Universitetshospital ... nej, du er direkte på«.
Et sted i oplandet sidder en ældre kvinde, der er blevet fejlbehandlet. Klagesagen er afsendt til rette instans den 18. december, men kvinden kan ikke forstå, at hun ikke har fået svar.
Ventetid og haltende kommunikation
Kun yderst sjældent drejer henvendelserne sig om selve behandlingen.
»Det er alt det udenom, der fylder. Især ventetid og haltende kommunikation. Og opfølgning på undersøgelser – logistik og periferiydelser.
Så er der selvfølgelig også lejlighedsvis nogle, der snakker om noget, der er meget lidt relevant i forhold til sundhedsvæsenet. Kun en gang i løbet af årene har jeg måttet stoppe en samtale, der var kørt ud af en tangent. Men generelt ved folk godt, at de skal begrænse sig, og at der er andre, der står i kø«.
Kim Mikkelsen tager en slurk danskvand.
»Man skal kunne rumme det ufiltrerede – at man ikke ved, hvad der kommer.
Også henvendelser som den netop afsluttede, hvor jeg ikke umiddelbart kan gøre noget. Ofte råder jeg til at kontakte den praktiserende læge. Og hvis patienterne begynder at spørge ind til en diagnose eller behandling, er jeg åben om, at jeg ikke er læge«.
Mere når den økonomiuddannede Kim Mikkelsen, der har haft 40-årsjubilæum som ansat i sundhedsvæsenet, ikke at sige, inden telefonen igen giver lyd fra sig.
En kvinde vil vide, hvilke antidepressiver hun fik udskrevet i forlængelse af et hjertestop. Da kvinden ikke kan oplyse, hvilken afdeling hun var indlagt på, rådes hun til at kontakte sin praktiserende læge.
»Det skal jeg ikke gøre mig klog på – jeg er ikke læge«, siger Kim Mikkelsen på et tidspunkt til kvinden.
Det annonceres i dagspressen forud for hver »åben telefon«-seance, hvem der sidder ved telefonen. Men ifølge Kim Mikkelsen influerer det ikke på, hvad patienter og pårørende ringer om. Det er hospitalets ledelse, der ringes til. Kaskettens beskaffenhed er underordnet.
Luft for frustrationer
Næste patient afsluttes hurtigt. En kvinde vil i kontakt med hospitalsledelsen på Regionshospital Nordjylland i Hjørring. Her har der været »åben
telefon« nogle dage forinden, så kvinden må vente til næste gang. Også Psykiatrien i Nordjylland har »åben telefon«.
»Henvendelserne giver et godt billede af, hvordan patienterne opfatter vores hospital. Og det var netop det, vi ønskede med denne gestus: at komme i dialog med patienterne og indgyde et tillidsrum, give patienterne en udstrakt hånd. Derudover får vi skabt et rum, hvor patienter – og pårørende – kan få luft for eventuelle frustrationer. Frustrationer, som vi jo også lærer af og bringer videre, når vi i diverse fora diskuterer patientinvolvering.
Nej, jeg erindrer aldrig at have fået et møgfald«.
»Jeg vil ikke brokke mig«, lyder det indledningsvis fra kvinden, der nu ringer. Hun afventer at blive indkaldt til en halvårskonference. Kim Mikkelsen noterer ned.
Klokken har passeret 14.30. Der er en halv time igen.
Dagens næstsidste er en patient med kræft, der foreslår, at man inden udskrivelsen får foretaget en journalgennemgang.
Kim Mikkelsen lover at gå videre med idéen, som han efterfølgende beskriver som »en rigtig god idé«.
Dagens sidste på linjen er en ældre kvinde, der har fået foretaget en lungeundersøgelse, men endnu ikke er blevet indkaldt til den efterfølgende samtale.
»Er det fordi, jeg er 71, eller fordi jeg er vendelbo?«, spørger kvinden halvmuntert et par gange. Hun fortæller også om veninden, der har oplevet ventetid.
I morgen vil en viceklinikchef modtage en mail fra Kim Mikkelsen. À
