Klagenævn på sidespor

»Klagesystemet bør laves om«.

Margrethe Nielsen, sundhedspolitisk medarbejder i Forbrugerrådet, siger: »Vi har siddet med i PKN [Sundhedsvæsenets Patientklagenævn] nogle år, og vi er bekymrede. Patientklagenævnet er jo egentlig ikke noget klagenævn. Det er snarere et disciplinærnævn, som har mulighed for at slå læger og andre sundhedspersoner oven i hovedet. Meget tyder på, at en stor del af patienternes utilfredshed ikke så meget skyldes enkelte sundhedspersoner men snarere, at hele systemet har været tungt, så de har fået nogle elendige forløb. Som systemet er i dag, er patienten nødt til at finde en sundhedsperson at rette sin vrede mod«.

Docent, dr.jur. Mette Hartlev, der underviser i sundhedsjura på Københavns Universitet, er enig i, at Patientklagenævnets navn er falsk varebetegnelse:

»Signalet er, at ,her kan du klage og få ret`. Men i virkeligheden er det kun et ganske lille antal sager, hvor patienten faktisk selv har en chance for at opnå noget«.

Juristen sammenligner med det sociale klagesystem. En borger, der får afslag på en ansøgning om invalidebil, kan klage over kommunens afgørelse. Får borgeren medhold, bliver bilen bevilget.

»Sådan er det ikke i sundhedsvæsenet. Uanset om afgørelsen i klagesagen er, at en læge har begået en fejl eller ej, har du ret til at blive behandlet. Dine rettigheder er altså upåvirkede af, om du vinder sagen eller ej«, forklarer Mette Hartlev.

»Tak for din anmeldelse«

I sager om behandlingen kan patienten typisk ikke opnå andet end, at lægen får en påtale. »Det eneste, patienten har fået ud af det efter en måske meget langvarig sag, er en følelse af at have hjulpet andre kommende patienter. Og det er endda kun i det begrænsede antal sager, hvor patienten får medhold. I de fleste af sagerne står patienten tilbage med en følelse af frustration«, siger Mette Hartlev, der har et konkret bud på en løsning:

»Lad være med automatisk at gøre det til en traditionel klagesag. I mange tilfælde ønsker patienten mest at gøre opmærksom på, at man har oplevet noget, der har været utilfredsstillende. Derfor kunne den mere ærlige besked til mange af de patienter, der klager, være: ,Tak for din anmeldelse. Vi efterforsker sagen og vender tilbage til dig, hvis vi får behov for yderligere oplysninger`«.

I PKN henviser direktør Peter Bak Mortensen til, at rollen som klager er fastsat i lovgivningen: »Det er patienten, der bestemmer rammen om undersøgelsen. For eksempel ved at sige, at klagen er rettet mod lægen men ikke mod sygeplejersken. I det tilfælde kan PKN kun tage stilling til lægens rolle«.

Undgå amerikanske tilstande

Peter Bak Mortensen afviser samtidig den kritik, der går på, at patienterne ikke kan opnå noget ved at klage:

»Patienten kan få ret i, at en bestemt fagpersons behandling har været utilfredsstillende. Stort set alle klager, fordi de vil være med til at sikre, at andre ikke skal opleve det samme forfærdelige forløb, som de selv har været udsat for. Derfor vil en afgørelse, hvor der rettes kritik, opfylde det motiv, som klageren typisk har haft. Ellers tror jeg heller ikke, at vi ville se den stigning år efter år, som vi har haft, siden PKN blev oprettet«.

PKN's direktør fremhæver, at nævnet giver kritik i 25 procent af sagerne:

»De patienter får altså ret i, at de har været udsat for en behandling, der er under det niveau, som lovgivningen forlanger. Efter min mening er 25 procent et ganske højt tal. Samtidig mener jeg bestemt også, at man kan tage ved lære af de sager, hvor der ikke er givet kritik. Om ikke andet bør det give anledning til overvejelse, at her har man en patient, der har følt sig så dårligt behandlet, at han eller hun har indgivet en klage og brugt tid på en sag«, siger Peter Bak Mortensen.

»Endelig vil jeg gerne understrege, at selvom PKN ikke udtaler kritik, kan der godt være mulighed for, at patienten kan opnå erstatning hos Patientforsikringen«. Peter Bak Mortensen medgiver, at den konstruktion kan være svær for patienterne at forstå:

»Der ligger absolut en stor pædagogisk opgave i at forklare de forskellige elementer i systemet. Alligevel mener jeg, at systemet er rigtig fornuftigt. Blandt andet fordi det sigter på at undgå amerikanske tilstande, hvor sundhedspersonalet risikerer at bruge en stor del af deres tid i retssale«.

Et nobelt ønske

På Københavns Universitet understreger Mette Hartlev, at hendes kritiske bemærkninger ikke skal ses som et ønske om at få PKN nedlagt:

»Der skal stadig ske en efterforskning af, om den pågældende sundhedsperson har begået en fejl eller ej i de sager, der handler om klager over selve behandlingen. Det nuværende system fungerer sådan set udmærket. Måske kunne man justere det, sådan at der blev lidt større input af faglig ekspertise i de sager, der handler om behandlingen«.

I Forbrugerrådet holder Margrethe Nielsen fast i, at klagesystemet skal laves om:

»Mange patienter ønsker egentlig kun, at andre skal skånes for de oplevelser, som de selv har haft. Det er et nobelt ønske, som der mangler respekt om. I virkeligheden beskytter systemet ikke patienten ret meget. Langt de fleste patienter får ikke medhold. Ofte fordi deres forløb har været udtryk for en systemfejl, ikke for en enkelt sundhedspersons svigt. Vi bør have et system for indberetning og klager, som er langt mere forebyggende og fremadrettet«.

Guide til klagejunglen

Patienter, der mener, at de har været udsat for en fagligt set dårlig behandling, kan klage til Sundhedsvæsenets Patientklagenævn (PKN). Drejer klagen sig derimod om service - for eksempel at personalet har talt ubehøvlet til patienten - skal klagen rettes til regionen. Ønsker patienten at få erstatning, skal kravet rettes til Patientforsikringen. Det er ikke en betingelse for at få erstatning, at patienten også har klaget til PKN.

Alle regioner har kontorer for patientvejledning, som kan hjælpe med at finde den rette instans i det konkrete tilfælde og eventuelt hjælpe med at udforme en klage.