Kontaktperson - en pligt eller et godt redskab?

For tre år siden blev der indgået en aftale: Hver patient skal have tildelt en kontaktperson ved indlæggelse på hospital. Det skal forbedre kommunikationen og sikre større sammenhæng i patientforløbet og dermed give patienten en oplevelse af større kvalitet.

Det var budskabet i den aftale, regeringen og Amtsrådsforeningen indgik i 2004. Og så var det faktisk også sagt. Hvordan ordningen rent faktisk skulle opbygges og fungere, var der meget lidt om. Det skulle man selv skabe ude omkring på hospitalerne.

Hvordan er det så gået? Det besluttede Region Midtjylland sig for at finde ud af, og antropolog Charlotte Jonasson har nu barslet med en knap 30 sider lang rapport. Her konkluderer hun, at der er stor forskel på, hvordan ordningen opleves fra afdeling til afdeling. Hun konkluderer også, at der er nogle barrierer, der skal overvindes, hvis forventningerne om kvalitetsløft og sammenhængende patientforløb skal indfries.

En skal-opgave?

Ordningen er ifølge undersøgelsen blevet mødt med stor skepsis en del steder. Holdningen har der været, at den har givet administrativt bøvl, og at det er svært at se ideen med den. Nogle steder har der været gjort grin med ordningen, og den har været et emne til de ansattes årlige revy. Ordningen med kontaktpersoner bliver af mange nærmest betragtet som en pligt. Patienter får en form for visitkort, hvorpå der står, hvem der er kontaktperson. Men hvem skal være kontaktperson? Nogle steder er det endnu en opgave for sygeplejerskerne, andre steder er det en læge, andre steder igen et team af personer omkring patienten. Hvis det betragtes som en skal-opgave, som det er svært at se ideen med, bliver det let noget halvhjertet, hvor ordningen kun fungerer, fordi det nu en gang er et krav højere oppe fra.

»Derfor spiller motivationen en meget stor rolle«, siger kvalitetschef Hans Peder Graversen, Region Midtjylland.

»Undersøgelsen er interessant, fordi den præcist peger på de områder, hvor der kan sættes ind for at forbedre ordningen. Jeg tror, at den mange steder har fået en dårlig start, fordi man har følt det som noget, der er blevet trukket ned over hovedet som endnu en skal-opgave. Det er sket, uden at man samtidig har motiveret ved at informere tilstrækkeligt om, hvordan det vitterligt kan løfte kvaliteten for den enkelte patient og samtidig virke den anden vej. God kommunikation mellem patient og hospitalspersonale er jo et vigtigt element i et sammenhængende patientforløb. Og med denne ordning kan den kommunikation, der altid har været der, blive personificeret og dermed gjort mere effektiv«.

Vi er godt på vej

»Selv om ordningen nogle steder er kommet dårligt fra land, er vi imidlertid godt på vej«, siger Hans Peder Graversen.

»Vi er oppe på, at over 80 procent af patienterne får tilknyttet en kontaktperson, og vi er godt i gang med at få forbedret ordningen ved at bruger de erfaringer, der indhøstes på afdelingerne. Den aktuelle undersøgelse er et led i denne proces. Vi er netop af Regionsrådet blevet bedt om at komme med en funktionsbeskrivelse, og næste skridt bliver sandsynligvis en form for instruktion af kontaktpersonerne, og at vi i pjecer oplyser patienterne om, hvad ordningen går ud på, og hvordan den fungerer.

Det kan jo skrives ind i det materiale, man på mange afdelinger i forvejen udleverer til patienterne. Vi tror på, at ordningen er et godt redskab til at løfte kvaliteten, og at potentialet i den er stort.

Opdateret team

Der er ifølge undersøgelsen afdelinger, hvor sygeplejersker er kontaktpersoner, og hvor lægerne knap nok kender ordningen, som det spydigt siges i undersøgelsen. Her er funktionen først og fremmest kommunikation, hvor patienten har en fast person at henvende sig til, og hvor kontaktpersonen kan melde tilbage fra snakken med patienten. Oftest er kontaktpersonen tilknyttet et team omkring patienten. Fordelen ved det er, at resten af teamet er opdateret, så patienten kan få svar på spørgsmål, uanset om kontaktpersonen er til stede eller ej. Et af problemerne kan nemlig være, at patienter mener, at de skal kunne få fat på kontaktpersonen hvor som helst og når som helst døgnet rundt, og det er jo ikke muligt. Selv kontaktpersoner skal have fri en gang imellem.

Andre steder har man lagt en anden vinkel på ordningen, så den ikke kun handler om at løfte kommunikationen: Når en person er på som særlig ansvarlig for kontakten til patienten, er det jo nærliggende at lade vedkommende stå for koordinering og styring af hele forløbet. Det kan være den behandlende læge med hovedansvar for tilrettelæggelsen af behandlingsforløbet.

Kontaktpersonen er i disse tilfælde en central person i tilrettelæggelsen af behandlingsforløbet, og hermed er der både sammenhæng og mulighed for direkte og optimal kommunikation. De steder, hvor ordningen fungerer på den måde, er holdningen positiv og erfaringerne gode, men undersøgelsen slår også fast, at det ikke er nok. Ordningen med kontaktpersoner kan være et vigtigt element, men det kan ikke i sig selv løse opgaven med kompleks organisering af patientforløbet.