Nyt patientklagesystem: Nu kan vi lære af fejlene

Patientklagenævnet, Patientskadeankenævnet, Lægemiddelskadeankenævnet, Embedslægen - det har ikke været nemt at finde vej i labyrinten, hvis man som patient mente, at man havde grund til at klage over behandlingen i sundhedsvæsenet.

Alt det bliver fortid, efter at Patientombuddet fra 1. januar 2011 skal sikre en lettere og bedre klageadgang og styrke patienternes retsstilling.

Samtidig skal læger og andet sundhedspersonale have bedre muligheder for at tage ved lære af fejl. Fremover kan man nemlig klage over forløb og systemfejl som f.eks. dårlig kommunikation mellem læger eller afdelinger. Hidtil har det kun været muligt at klage over enkelte sundhedspersoner, f.eks. over en læge, der stillede en forkert diagnose eller ordinerede forkert medicin.

Én indgang

Fremover skal en patient, som er utilfreds med sin behandling og vil klage eller have erstatning, kun henvende sig ét sted: hos Patientombuddet.

Hidtil har man skullet henvende sig hos Patientklagenævnet, hvis man mente, man var blevet dårligt behandlet. Klagen skulle gælde en konkret læge, sygeplejerske eller anden sundhedsperson. Ville man have erstatning, måtte man først gå til Patientforsikringen, og fik man afslag der, hed næste instans Patientskade- og Lægemiddelskadeankenævnet.

Der var ingen steder at henvende sig med klager over forløb, eller hvis man f.eks. mente, at ens ret til frit sygehusvalg blev tilsidesat.

Men fra nytår er forvirringen slut. Patientombuddet tager sig af det hele: Klager over forløb, over sundhedspersoner og klager over patientrettigheder samt af erstatningsankesager fra Patientforsikringen - det er alt sammen Patientombuddet, som automatisk ekspederer erstatningssager videre til Patientforsikringen.

Indtil videre bor Patientombuddet på de adresser, hvor de myndigheder, som det afløser, har boet. I løbet af 2011 flytter man dog sammen på én fælles adresse.

»Men for brugerne - patienter og andre, der skal i kontakt med os - vil der være ét telefonnummer, én mailadresse og én hjemmeside«, siger Steffen Egesborg Hansen, som er konstitueret direktør i Patientombuddet.

Styrket retssikkerhed

I siger på jeres hjemmeside, at ombudsinstitutionen styrker patienternes retsstilling. På hvilken måde?

»Ved at man nu kan gå til en uafhængig myndighed for at få prøvet, om man har fået de patientrettigheder, man har i lovgivningen. Før har man skullet klage til regionen, sygehuset, der er de samme, som skal overholde rettighederne. Så det styrker patientens rettigheder, at klagen i stedet skal behandles af en uafhængig, statslig institution«, siger Steffen Egesborg Hansen.

Efter nytår skal alle, der klager, have tilbudt en lokal dialog, som skal foregå i regionalt regi. Er regionerne parat mandag den 3. januar?

»Det er mit indtryk, at regionerne er nået langt, og at de arbejder intensivt på at få det her godt fra start. Det hænger selvfølgelig sammen med, at ideen bl.a. er groet i regionernes egen have«, siger Patientombuddets kommende direktør.

Lægeforeningens formand Mads Koch Hansen glæder sig også over muligheden for lokal dialog:

»Det er min erfaring, at det tit er der, man skal tage tingene. Hvis folk har haft et træls forløb og har brug for at komme af med noget, har det været svært. Nu lægger det nye system op til, at man vil kunne hjælpe rigtig mange mennesker, som har brug for, at en ansvarlig person udtrykker sin forståelse og beklager og siger, at ,det skal vi sørge for, ikke kommer til at ske igen'«.

Tror du, at alle regionerne har maskineriet klar?

»Jeg håber det meget Men jeg er usikker på, hvor langt man er nået«.

Man kan roligt sige undskyld

Den måske største nyhed er, at alle patienter, der klager til Patientombuddet, skal have tilbudt en lokal dialog, inden der oprettes en egentlig klagesag. Ønsker patienten dialogen, sender Patientombuddet klagen til regionen, og samtalen skal finde sted inden fire uger efter, at der er klaget. Det er regionen, som bestemmer, hvordan dialogen skal foregå - om det skal ske via telefon, skriftligt eller ved et møde.

Efter dialogen kan patienten vælge at fastholde sin klage, og behandlingen af klagesagen skal så genoptages med det samme. Men erfaringen viser, at mange klager skyldes dårlig kommunikation mellem patienten og læger eller sygeplejersker; i andre tilfælde vil patienter formentlig blot have en undskyldning som en anerkendelse af, at man faktisk blev skidt behandlet. På den måde vil en del klagesager formentlig kunne klares med et: Undskyld!

Og som læge behøver man ikke frygte konsekvenserne af det lille ord, siger direktør i det nuværende Patientklagenævn, Peter Bak Mortensen:

»Den misforståelse trives stadig hos mange«, siger han. »Men vi ser altså ikke på, om en læge måtte have sagt ,undskyld' for noget; vi ser på, hvad han rent faktisk har gjort. Og derefter tager vi stilling til, om det var kritisabelt eller ej. I den sammenhæng spiler det overhovedet ingen rolle, om man har sagt ,undskyld' eller ej«, siger Peter Bak Mortensen.

Kan Patientombuddets afgørelser appelleres?

»Nej. Klagesystemet er opbygget, så man som patient skal vælge, om man ønsker sin klage behandlet, så den kan ende med kritik af en enkeltperson, som man kender det i dag med Patientklagenævnet - eller om man ønsker klagen behandlet, så der kan gives kritik til en myndighed, omtrent som man kender det med Ombudsmanden«.

»Men uanset hvilken vej man går som patient, kan man altid vende tilbage med en erstatningssag«, forklarer Peter Bak Mortensen. »Der er ingen sammenhæng mellem klagesystemet og erstatningssystemet overhovedet«.

Nye input fra patienter

Uanset hvad, glæder Mads Koch Hansen sig over det nye patientklagesystem, som Lægeforeningen gennem årene selv har lagt meget hjerteblod i at få op at stå:

»Især fordi man med Patientombuddet prioriterer det lærende element langt højere end i det gamle system. Det vigtigste, når der opstår fejl i systemet, er, at man lærer af det«.

At det nu bliver muligt at klage over forløb, og ikke bare personfejl, vil ifølge Mads Koch Hansen gøre sagsafgørelserne mere retvisende, for når fejl opstår, ligger ansvaret sjældent hos en enkelt person.

»Vi har set patienter, som har haft forfærdelige oplevelser, uden at man har kunnet sætte fingeren på én person, fordi fejlen skyldes et samspil. Det har man bare ikke kunnet klage over, og jeg kan sagtens forestille mig, at klagesager, der ender på den måde, giver store frustrationer«.

Mads Koch Hansen mener, at Patientombuddet vil gavne patientsikkerheden, fordi der nu bliver en øget tilgang af fejlindberetninger.

»Tidligere har man kun haft indberetningerne af fejl og utilsigtede hændelser«, siger han. »Nu får patienterne adgang til at levere deres syn på sagen, så vi også får input ad den vej«.

Det nye fra 1. januar 2011

Ca. 130 skal arbejde i Patientklagenævnet. De kommer fra Patientklagenævnet, Patientskadeankenævnet, Lægemiddelskadeankenævnet og Sundhedsstyrelsen. Fremover sendes alle konkrete klager, erstatningsanmeldelser m.v. vedrørende sundhedsvæsenet til Patientombuddet.
Det bliver muligt at klage over samlede behandlingsforløb og få vurderet, om der er grund til kritik. Man kan desuden klage over manglende efterlevelse af bl.a. retten til frit valg, til sygehusbehandling i udlandet og sygehusenes kontaktpersonordning.
Patientombuddet er en uvildig, statslig institution, som også har til opgave at sikre, at sundhedsvæsenet lærer af fejl.
Disciplinærnævn erstatter det nuværende Patientklagenævn.
Hvis klagen ikke bliver løst ved lokal dialog, men fortsætter i Disciplinærnævnet, søg da hjælp i Lægeforeningen(s juridiske sekretariat).