Patienter giver læger ahaoplevelser: »Jeg var lidt nervøs for, hvad patienterne ville sige«

Han flytter lidt uroligt på sig og siger så:

»Der er sket noget, som ellers ikke er sket i 149 år i vores praksis«.

Patienterne holder for en stund op med at grave efter slik i de udleverede poser, og den spredte knitren fra poserne forstummer. Alle ser opmærksomt på læge Roar Maagaard i mødelokalet i Skødstrup Lægepraksis.

»Der er en læge, der har forladt os. I har nok set, at vi har skrevet om det, men vi ville godt fortælle jer lidt mere«, siger Roar Maagaard.

Han kigger rundt i kredsen og fortsætter:

»Det har fyldt en masse for os og har præget vores interne liv i praksis meget. Faktisk så meget, at vi ikke har fået nået alt det, vi lovede jer, at vi ville sætte i gang, da vi holdt møde sidst. Det har ikke været en normal tid for os, og det vil vi godt dele med jer«.

Både på lægehusets hjemmeside og på Facebook har det kort fremgået, at den tidligere kompagnon har solgt sin andel »på grund af uenighed om driften«, så lægehuset har sådan set valgt en rimeligt åben linje.

Dog med måde. Roar Maagaard og hans kompagnon Rasmus Nørøxe siger, at de ikke vil komme nærmere ind på årsagerne, men de vil gerne fortælle, hvor meget det har fyldt i lægehuset. Lægerne har selv en fornemmelse af, at tingene er skredet for dem på grund af bruddet. At det ikke har kørt helt så snorlige i lægehuset, som det plejer. Og det vil de godt lige vende med patienterne.

Der er dog ikke nogen patienter, der har bemærket det store – ud over den almindelige travlhed, som nok genkendes fra de fleste af landets lægepraksis.

»Er det noget, man taler om rundt omkring – dét, at der er en læge, der er rejst«? spørger lægerne.

»Ja, ja, du ved, alt det sladder, der kan være«, siger en kvindelig patient, som dog hurtigt retter sig selv og siger, at det faktisk ikke har været så slemt med sladder. »Men folk spørger da, om man har hørt om det«.

Emnet har tilsyneladende optaget lægerne mere end patienterne, og efter et par yderligere spørgsmål og svar går patientrådet videre til næste punkt.

Undskyldninger og tudekiks

Vi er til møde i patientrådet i Skødstrup Lægepraksis nord for Aarhus en aften på randen af vinteren. Siden 2012 har patientrådet rådgivet lægehuset om den del af klinikdriften, som patienterne kommer i berøring med; åbningstider, tilgængelighed, »tonen« i lægehuset, kommunikation udadtil, forskellige konsultationstyper, håndtering af særlige patientgrupper og den slags.

I England har man i årevis haft Patient Participation Groups (PPG) til at rådgive de lokale lægeklinikker. Siden 2015 har det været et krav, at de engelske »general practitioners« skal etablere PPG, som er repræsentative for patientpopulationen i området.

»Jeg kan huske, at jeg var til de britiske lægers årlige kongres, hvor de fortalte om erfaringerne med PPG, og jeg blev inspireret af deres måde at inddrage patienterne på. For mig er det lidt det samme, som når organisationer har et Advisory Board, der kan se på tingene fra et andet perspektiv. Det er også det, der er tanken bag vores patientråd«, fortæller Roar Maagaard i et interview med Ugeskrift for Læger før mødet i patientrådet.

Hvad giver patientrådet jeres praksis?

»Patienterne er vores raison d’etre. Det er for deres skyld, vi er her. Vi læger mener selvfølgelig, at vi ved alt om, hvad patienterne gerne vil have – men det gør vi bare ikke. Hver gang en patient sidder over for lægen i konsultationen, er der et skævt magtforhold og en ubalance i forholdet. Man skal være en meget frimodig patient for at sige til sin læge, hvis man synes, at der er noget i klinikken, der ikke er i orden. Men hvis vi tager patienterne ud af den kontekst og i stedet siger, at vi meget gerne vil have deres inputs til, hvad vi kan gøre bedre, så kommer der en anden balance i forholdet mellem læger og patienter«, siger Roar Maagaard, der har været læge i Skødstrup Lægepraksis i 33 år.

Patientrådet i Skødstrup kom ikke just flyvende fra start. Da idéen blev lanceret i lægehuset for knap ti år siden, meldte blot en til to patienter sig til rådet. Derfor besluttede lægerne hurtigt at ændre konceptet lidt og i stedet gå over til at udpege egnede patienter til rådet, der har 12 medlemmer.

Hvem går I efter – for et patientråd kan jo risikere at blive domineret af både rygklappere og brokkerøve?

»Vi går hverken efter rygklappere eller brokkerøve. Vi vil gerne have patienter ind, som har en kritisk, positiv indstilling, og så går vi efter en blanding af køn og alder og også en passende blanding af kronikere og patienter med et mere episodisk forbrug«, forklarer Roar Maagaard.

Patienterne må sidde i patientrådet i tre år, så bliver de skiftet ud, og nye kommer ind. Den løbende udskiftning skal sikre, at der kommer nye perspektiver og synspunkter ind i patientrådet. Og samtidig skal det forhindre, at patienterne gror lidt for tæt sammen med lægerne.

»Det var en patient i patientrådet, der foreslog os, at der skulle være en rotationsordning. For hun havde lagt mærke til, at patienterne kom til at lide af noget, der minder om stockholmsyndromet: Jo længere tid, de sad i patientrådet, des bedre kunne de forstå os læger og se tingene fra vores synspunkt. Og det er ikke det, vi ønsker. De skal ikke sovses ind i alle vores dårlige undskyldninger, for så bliver det for tandløst«.

Roar Maagaard fortæller, at patientrådet gennem årene har givet lægerne vigtig inspiration, for eksempel når de skal beslutte, hvornår på dagen akuttiderne skal ligge, og hvilke oplysninger der skal på hjemmesiden. Det er også patientrådet, der har foreslået nyskabelser som musik i venteværelset, og at lægehuset skal have en facebookprofil.

»Vi siger til dem, at der er højt til loftet, og at der er ikke noget, som de ikke må sige. Det lever de op til. Jeg kan huske, at vi på et tidspunkt drøftede et lidt prekært emne. Vi var lidt trætte af, at vores overenskomst bevirker, at vi kun får betaling for én konsultation, selvom patienten samme dag skal se både læge, sygeplejerske og kostvejleder med samme problematik. Vi spurgte patientrådet, om det ikke var i orden, at vi skrev på hjemmesiden, at de skulle bestille tid hos hver af os flere forskellige dage, så vi kunne få penge fra regionen for alle tre konsultationer«.

Svaret fra patientrådet var klart og tydeligt.

»Der satte de grænsen. De kan godt forstå, at vi også skal tjene penge, men vi kunne bestemt ikke tillade os at bede patienterne om at komme flere dage. Så måtte vi tage os en tudekiks. Det har vi så gjort«, griner Roar Maagaard.

Ventetid og sårbarhed

På aftenens møde i patientrådet i Skødstrup Lægepraksis står det hurtigt klart, at flere patienter er kritiske over for lægeklinikkens it-system, lige som Min Læge-appen også kan få nogle hug.

»Hvorfor kan jeg kun vælge mellem tre læger og ikke mellem jer alle sammen?«, spørger en patient, der siger, at hun er ligeglad med, hvilken læge hun kommer ind til – bare det går hurtigt. Andre spørger, hvorfor man ikke kan skrive til sin læge, bare fordi lægen er på kursus i tre dage, og så er der dem, der er utilfredse med, at det ligner en rodebunke, når man skal se sine blodprøvesvar i Min Læge.

»Vi er i kontakt med vores systemudviklere, og vi håber meget, at det kan blive bedre«, forklarer læge Rasmus Nørøxe.

Lægerne bliver også spurgt om, hvorfor lægehuset ikke sender en reminder-sms til patienterne, ligesom man får det hos frisøren og tandlægen. Og en patient foreslår, at de laver en lille instruktionsvideo om, hvad man skal gøre, hvis man bliver indkaldt til en videokonsultation.

Som dagsordenen skrider frem, breder debatten sig over en myriade af emner. Om forskellen på en akuttid og en kviktid, om gode idéer til fejring af lægepraksis’ 150-årsjubilæum i 2022, om nyheder skal på hjemmesiden, på Facebook eller i lokalbladet, og om hvornår der bliver åbnet for tilgang – for interesserede patienter står i kø.

Flere gange i løbet af aftenen kommer patienterne også ind på den lidt hårde tone, som nogle har oplevet, når de ringer til lægehuset.

»Jeg synes, at tonen er blevet bedre, men der er ikke altid en god tone, når man ringer herned. Det er jeg ked af at sige. Nogle gange kunne det godt være bedre – men det afhænger meget af, hvem man får i røret«, siger en patient og smiler lidt undskyldende hen mod sekretær Laleh Navarro, som er en af de to personalerepræsentanter til mødet i patientrådet.

Lægerne siger, at det jo helst ikke skal være en dårlig oplevelse at ringe, men at der nogle gange er så meget pres på telefonerne, så sekretærerne har svært ved at vise overskud.

En patient fortæller, at han to gange har måttet vente i næsten 45 minutter i venteværelset, før han kom til hos sin læge. Og han havde endda en tid. Patienten følte sig dårligt behandlet og siger, at han blev sur:

»Men vi fik talt om det på en konstruktiv måde, og min læge fortalte, at I har begrænset tid til hver patient, og at der ikke skal så meget til, før tidsplanen skrider. Men man bliver da irriteret over at skulle vente så længe, når man er kommet til den tid, man har aftalt«.

Rasmus Nørøxe kan godt forstå, at så lang ventetid kan være irriterende, men lægerne har kun cirka 12 minutter pr. patient i en normal konsultation, og derfor kan tiden nemt skride, hvis der opstår noget uforudset, forklarer han.

En anden patient supplerer:

»Man er jo også glad, hvis lægen sætter mere tid af, når man kommer med noget, som tager mere end 12 minutter«.

En af de patienter, som kan have brug for mere tid end 12 minutter, tog ordet på det seneste møde i patientrådet. Dengang efter­spurgte hun, at lægehuset blev bedre til at håndtere sårbare patienter, der lider af for eksempel angst. Hun synes, at det nogle gange kan være svært. Især hvis hun ikke kan komme til at snakke med nogen, som kender hende.

Både læger og patienter har tænkt over det siden sidste møde, og de begynder at drøfte, hvordan lægehuset kan imødekomme patienter med behov for mere omsorg. Det kan være, når den sårbare patient ringer, når patienten dukker op i venteværelset, og når patienten har brug for en hurtig tid eller for mere end 12 minutter.

»Som praktiserende læger prøver vi at skræddersy vores tilbud efter vores patienters behov, og jeg tror godt, at vi kan blive bedre til at give sårbare patienter et mere håndholdt tilbud«, siger Rasmus Nørøxe.

Klovne underholder børn

Skødstrup Lægepraksis er en af landets større almene lægepraksis med knap 12.000 patienter. Praksis rummer syv kompagnoner, tre vikaransatte læger, normalt 2-3 uddannelseslæger, fire sygeplejersker og syv klinikpersonaler. Lægehuset har endvidere flere medicinstuderende tilknyttet til for eksempel at hjælpe med at passe telefoner eller vaccinere.

En så stor praksis har nogle »muskler« og en mindre sårbarhed end mange små praksis. Og når lægehuset prioriterer en indsats, er det noget, der lægges mærke til i lokalområdet. Flere af patienterne i patientrådet roser for eksempel lægehuset for deres serviceprægede tilgang til influenzavaccination med drive-in-vaccination på parkeringspladsen uden tidsbestilling og for deres åbent hus for børnefamilier i weekender.

»Det der drive-in-system er bare så godt, og det er altså fornemt, at I holder åbent i flere weekender, så børnene kan blive vaccineret – og så kommer der endda hospitalsklovne og underholder børnene«, som en patient siger.

Hvor influenzavaccinationsdækningen for gruppen af 2-6-årige i hele Danmark ligger omkring 20 procent, er den helt oppe på godt og vel halvdelen af de små patienter i Skødstrup Lægepraksis, fortæller lægerne. Klovne, åbent hus og tilgængelighed virker!

Flere af patienterne tager ordet på mødet for at rose lægehusets service. På trods af den travlhed, som alle læger oplever. På trods af, at man nogle gange er så presset, så det kan være svært at bevare den gode tone. Og på trods af irriterende it-løsninger.

Patienterne er for eksempel synligt imponerede over, at lægehuset har åbent for telefonerne i næsten otte timer dagligt – fra klokken 8 til klokken 15.45. Og man får vel at mærke fat i et rigtigt menneske og ikke i en telefonsvarer med et akutnummer.

»Jeg har aldrig før oplevet en så høj service i et lægehus. Hos min sidste læge skulle man nærmest være ved at falde død om, før man kunne få en tid«, som en patient siger.

Det er meget sårbart

42-årige Rasmus Nørøxe har været tilknyttet patientrådet i fire år. Han tog den sidste del af sin hoveduddannelse i lægehuset i Skødstrup og har været kompagnon, siden han blev speciallæge i almen medicin i 2014.

Efter mødet i patientrådet fortæller Rasmus Nørøxe, at han kan huske, at han gik ind til arbejdet i patientrådet med en vis uro.

»Jeg må indrømme, at jeg var lidt nervøs for, hvad patienterne ville sige. Om de ville være kritiske. Det er meget sårbart. Vi læger har det nok med at foregøgle, at vi er en uantastelig autoritet, og det kræver da noget, når vi billedligt talt smider kitlen og er til debat blandt patienterne«, fortæller han.

»Men meget af den frygt, man kan føle, forsvinder, når vi selv lægger op til, at det handler om at høre patienternes bud på, hvad vi kan gøre bedre. Den tilgang tager meget af sårbarheden væk. For vi beder dem jo om at pege på de ting, vi kan gøre bedre«.

Hvad giver patientrådet dig som læge?

»Det er ikke så meget min rolle som læge, der bliver evalueret. Det er mere den del af vores arbejde, der handler om at være ledere af en virksomhed. Er vores organisation og drift god nok, hvordan er serviceniveauet og tilgængeligheden, hvordan er tonen og den måde, vi som lægehus møder patienterne? Det er sådan nogle spørgsmål, vi får svar på«.

Det lyder på patientrådet, som om de synes, at I er et lægehus med høj service. Er det patientrådet, der har fået jer til at blive mere servicemindede?

»Eller også har vi et patientråd, fordi vi ­interesserer os for at være en servicemindet virksomhed. Det tror jeg mere, det handler om. Men patientrådet har da givet os et ekstra blik på nogle helt oplagte serviceforbedringer. Vi har fået nogle ahaoplevelser, som vi ikke lige havde forestillet os«, ­siger Rasmus Nørøxe.

Patientrådet i Skødstrup holder 2-3 møder årligt. Efter hvert møde giver lægerne en tilbagemelding til de øvrige læger og personale. Men der er ikke en egentlig tilbagemelding fra patienterne i patientrådet til resten af patientgruppen. Det følger måske af, at medlemmerne er udpeget og ikke valgt, så de repræsenterer ikke nogen ud over sig selv.

Rasmus Nørøxe tror dog godt, at lægehuset kan arbejde mere med at sikre en bedre tilbagemelding og en mere inddragende tilgang i forhold til de øvrige patienter. Det kan også øge interessen for patientrådets arbejde, mener han.

Det er in at høre patienterne

Patientinddragelse og fælles beslutningstagen breder sig i disse år i sundhedsvæsenet, og der kommer mere og mere opmærksomhed på, at det er vigtigt at høre patienternes synspunkter og inddrage deres perspektiver. Både i deres egen behandling og i indretningen af sundhedsvæsenet som sådan i form af blandt andet patient- og pårørenderåd på sygehuse.

Trods denne tendens er patientråd ikke blevet en succes i almen praksis i Danmark. Faktisk slet ikke. Ganske få lægepraksis har indført det, og nogle er stoppet igen.

I er selv glade for jeres patientråd, men hvorfor tror I, at patientråd ikke er blevet mere udbredt?

Roar Maagaard:

»Jeg tror, at der er mange læger, der ikke har hørt om det. Og jeg tror, at mange af vores kolleger frygter, at patienterne er alt for krævende. Men det er de ikke. Overhovedet ikke, og de kan godt forstå, at ikke alt kan blive, som de kunne ønske det«.

Rasmus Nørøxe:

»Jeg tror, at man som læge skal overskride den tærskel, som jeg også selv var nødt til at vove mig ud over: ,Kan jeg tåle at høre det, patienterne siger?’. Men det handler jo også om tid. Arbejdet i patientrådet er ikke honoreret, og vi bruger vores fritid på det. Det kan være svært at finde den ledige tid, når vi også har familier, vi gerne vil være sammen med. Når alt kommer til alt, handler det nok om, om man finder det vigtigt nok. Og det gør jeg«.

Patientrådsmødet i Skødstrup er slut. Næste møde, 3. maj 2022, er blevet ført ind i digitale og analoge kalendere, og patienterne begynder så småt at sive ud i forstadens karakteristiske aftenstilhed. Læger og personalerepræsentanter samles ved et af bordene.

Også dette møde gav anledning til ahaoplevelser.

»For eksempel fandt vi da ud af, at det nok mest er os læger, der bliver rystede, når en kollega vælger at stoppe i praksis. For os er det lidt som et brudt ægteskab, men det var tydeligt, at andre mennesker end læger godt er klar over, at folk udvikler sig forskelligt, og at det ikke er så usædvanligt, at nogle får lyst til at prøve noget nyt. Det var mere udramatisk, end vi troede«, siger Rasmus Nørøxe.

»Det kan være meget hårdt at høre på deres utilfredshed«

Vi har spurgt to patienter, en ansat, PLO og Danske Patienter, hvad de synes om patientråd.

Laleh Navarro, sekretær og kostvejleder i Skødstrup Lægepraksis

»Jeg har arbejdet i Skødstrup Lægepraksis i ti år og har været med i patientrådet i et år. Jeg synes, at patientrådet er meget bedre end patienttilfredshedsundersøgelser, hvor patienterne svarer på spørgeskemaer.

I patienttilfredshedsundersøgelser står der bare en kritik, og jeg synes, at det er ærgerligt, at man ikke kan få kritikken uddybet. Det fungerer meget bedre, når vi kan drøfte vores service med patienterne på møderne i patientrådet.

Det sker ret ofte, at de siger noget om klinikpersonalet, for vi er jo den første kontakt, når de ringer til lægehuset, eller når de kommer her. Og det kan være meget hårdt at høre på deres utilfredshed. Men det er jo vores job at høre på, hvad de har at sige, at forstå dem og møde dem, hvor de er. Der er jo en grund til, at de er frustrerede eller vrede, og så vi må prøve at hjælpe dem så godt som muligt.

På møderne i patientrådet har det gået lidt igen, at nogle har været utilfredse med ,tonen’ i telefonen. Vi kan godt mærke, at der i forbindelse med corona er kommet et stort pres på almen praksis og især på telefonerne, og så bliver patienterne frustrerede. Og vi kan da også blive frustrerede, når der er mange i kø, og patienterne er utilfredse.

Men på grund af kritikken i patientrådet, har vi iværksat nogle tiltag for at lette presset på telefonerne. Hvis der er flere end ti i kø til telefonerne, ryger den automatisk ,op i det røde felt’, og så går der en alarm ud til alle i huset. Så skal alle – læger, sygeplejersker, lægesekretærer – hjælpe til med at tage opkald, og hvis bare halvdelen gør det, hjælper det rigtig meget«.

Jørgen Skadborg, formand for PLO

»Vi praktiserende læger bør hver især gøre os umage med at blive mere kundeorienterede og serviceorienterede i forhold til vores patienters ønsker og behov. Vi bør bestræbe os på at få viden om, hvordan patienterne opfatter vores service og tilgængelighed.

Men hvordan vi bedst kan gøre det, bør være op til hver enkelt læge. Nogle foretrækker en mere systematisk inddragelse via et patientråd, andre hører det fra patienter eller sekretæren.

Jeg tror, at det ofte vil være et spørgsmål om temperament, hvad man foretrækker. Indimellem oplever vi læger jo, at patienterne i konsultationen giver udtryk for deres synspunkter om lægehusets service, og vi kan også lytte til, hvad der foregår i venteværelset og lytte til de samtaler, som sekretærerne har med patienterne. For det er jo sekretærerne, der først taler med patienter, som kan være utilfredse.

Derudover får vi også data om vores egen klinik fra de patienttilfredshedsundersøgelser, som Danske Regioner udarbejder. De er desværre ikke blevet gennemført i et stykke tid, og i den situation kan hver enkelt læge jo overveje, om man skal gennemføre patienttilfredshedsundersøgelser selv. Det gør nogle læger«.

Matilde Nisbeth Brøgger, patient og medlem af patientrådet i Skødstrup Lægepraksis

»Jeg bor i Skødstrup og har sammen med min familie – mand og tre børn – været patient i Skødstrup Lægepraksis i ca. fire år.

Jeg har været medlem af patientrådet i ca. halvandet år. Jeg så det som en mulighed for at bidrage til og være en endnu større del af lokalmiljøet her i Skødstrup. Patientrådet giver mig mulighed for at få en masse viden om tanker, systemer og holdninger bag alle lægehusets praksisser samt at give mit besyv med.

Patientrådets opbygning – forskellige aldre, køn, professioner osv. på patientsiden samt forskelligt praksispersonale (læger, sygeplejersker og klinikpersonale) – giver en god dynamik. Der er plads til forskellige synspunkter, og tonen er forholdsvis uformel.

Medlemmerne bruger deres egne erfaringer fra mødet med lægerne, sygeplejerskerne og klinikpersonalet samt viden fra deres liv ved siden af, for eksempel deres professionelle kompetencer, til at give input. Det er mit indtryk, at rådets kommentarer bruges aktivt. Et eksempel er, at patienterne på et møde diskuterede og kritiserede de mange skilte i venteværelset – hurtigt derefter blev det lavet om.

Hvis jeg kunne, ville jeg blive siddende længe endnu – men jeg forstår godt tanken bag en rotationsordning«.

Vicedirektør i Danske Patienter, Annette Wandel

»Patientråd er en rigtig god idé. Undersøgelser peger på, at patienter får øje på andre ting end de fagprofessionelle, og patienter kan være med til at målrette tilgængelighed, service og andre indsatser, så de bedre imødekommer patienternes behov. Det er vigtigt, at patienterne kan se, at de har indflydelse, og at de oplever, at de ting, de siger, får konsekvenser.

Spørgsmålet er, hvordan man rekrutterer fornuftigt til et patientråd. Når lægen selv udpeger medlemmerne i patientrådet, kan der ske det, at man kommer til at udpege dem, man er mest enig med. Måske skal man se på andre måder at udpege dem på?

Når der ikke er flere patientråd i Danmark, kan det skyldes, at en del læger vil synes, det er besværligt at blive forstyrret af det eksterne blik, som et patientråd giver. Det kræver tid, og hvis ikke et patientråd skal opleves som spild af tid for både læger og patienter, kræver det, at de på forhånd har gjort klart, hvad de vil bruge patientrådet til. Hvis de gør det, kan patientinddragelse skabe et væsentligt kvalitetsløft.

Det kunne være fantastisk, hvis man kunne lave et system, hvor patientrådet melder tilbage til de øvrige patienter. Det ville også kunne involvere og engagere flere«.

Roy Hjelmeborn, patient og medlem af patientrådet i Skødstrup Lægepraksis

»Jeg bor i Ugelbølle og har sammen med min kone og to børn været patient i lægehuset siden 2004. Jeg er helt ny i patientrådet.

Jeg er lykkelig for, at vi er i Skødstrup Lægepraksis, for vi havde tidligere en læge, der altid var stresset og aldrig havde tid. I Skødstrup har vi altid kunnet komme til samme dag, når der har været noget med børnene. Jeg er forholdsvis ny hjertepatient og kommer hos min egen læge med det, men hvis der er noget akut, så er der altid en anden læge. Det er luksus.

Jeg tror, jeg er blevet udpeget til patientrådet, fordi jeg er konstruktiv kritisk. Jeg sagde ja, fordi jeg gerne vil ind i maskinrummet og se, hvad der foregår bag kulissen.

Jeg opfatter patientrådet som en form for bestyrelse. Vi skal høre om deres visioner, og så kan vi stille spørgsmål og komme med input, men vi skal ikke fortælle dem, hvad de konkret skal gøre. Jeg har kun været til ét møde, og de virkede meget empatiske og lyttende.

Hvis jeg skal sige noget, så synes jeg egentlig godt, at de kunne gøre mere ud af at fortælle om patientrådet, hvad vi arbejder med, og at medlemmerne bliver udskiftet jævnligt. Jeg tror, der er en del patienter, der ikke er klar over, at patientrådet findes«.