Patientklager gør ondt på os

Patientklager gør rigtigt ondt på lægen. Det viser en rundspørge, som Lægeforeningen har foretaget blandt et repræsentativt udsnit af landets læger.

Hver tiende læge, der har fået en klage, overvejede, om de skulle stoppe som læge – direkte på grund af klagen.

Hver anden læge har haft svært ved at lægge klagen bag sig. Særlig kvindelige og unge læger. Tre ud af fire blev kede af en patientklage. Og hver fjerde direkte flov.

»En klage rammer direkte ned i lægens faglighed, og mange såres på stoltheden. Det kan være invaliderende for en læge, for de vil det jo godt for patienten«, siger Søren Braskov, den ene af to erhvervspsykologer, som Lægeforeningen benytter.

Han inddeler groft lægens reaktion på patientklager i to kategorier.

De evidente klager, hvor lægen har begået en indiskutabel fejl – eksempelvis en fejloperation:

»Det er hårdt, og man bliver sårbar. Men i de tilfælde, hvor man beviseligt har begået en fejl – men hvor lægen har gjort det, fordi man har ydet et særligt engagement og måske derfor er gået ud over sine beføjelserne, og dette ‚ekstra‘ bliver genstand for klagen – kan det være rigtig svært at acceptere og komme videre. De læger skal lære at turde være læge igen og tage risici, skønne, som jo er en del af gerningen«, siger han.

Søren Braskov understreger, at det, der ofte er svært for lægen i disse situationer er, når ledelsen skubber lægen væk fra sig. I forsøget på ikke selv at blive ramt. Lægen vil føle sig isoleret og afmægtig, selvom vedkommende måske har forsøgt at yde en særlig god præstation, men desværre fejlet.

Lette klager er også slemme

Lægeforeningens rundspørge viser, at fire ud af ti læger, der har fået en klage, føler, at den er uretfærdig. Det er den anden type patientklager, som ifølge Søren Braskov også generer lægen, er »de lette anklager«.

»Dem, hvor der ikke er så meget fagligt i klagen, og hvor den ofte mere har karakter af en ‚næse‘. Men psykologisk kan de være lige så svære at håndtere, fordi lægen beklikkes på sin faglighed. Også på det personlige plan er det krænkende. Systemet er ikke så godt til at håndtere de lette, men alligevel for lægen krænkende klager. Man siger, ‚du skal bare komme over det‘, men for lægen kan det påvirke måden, som han er læge på fremover. Man bliver måske mere kyniske og nøjeregnende, og det giver jo ikke bedre behandling. Man begynder at tænke mere på egen sikkerhed – frem for patientens tarv«, siger Søren Braskov.

Halvdelen har fået en klage på fem år

Næsten halvdelen af landets læger har fået en patientklage inden for de seneste fem år. Hver niende læge har fået en klage inden for det seneste år. Det vidner om, at klager ikke er noget sjældent fænomen:

»Der er kommet en større bevidsthed hos patienterne, der kræver deres ret. Vi finder os ikke i noget længere. Derfor er risikoen for klager blevet større, og det må lægerne forsøge at lære at leve med«, siger Søren Braskov.

Lægeforeningen kan hjælpe

Får du en klage, kan Lægeforeningens juridiske sekretariat hjælpe:

»Vi giver juridisk sparring, hjælper lægen videre, hvis de har brug for det – enten til en psykolog eller det kollegiale netværk. Læger føler sig ofte meget alene i verden, men vores erfaring er, at alene vores juridiske hjælp får mange til at falde til ro«, siger juridisk chef i Lægeforeningen Karin Mette Thomsen.

Ifølge direktør i Dansk Selskab for Patientsikkerhed Beth Lilja er patientklager ikke et redskab til at ændre uhensigtsmæssige strukturer og skabe et bedre sundhedsvæsen:

»Selvfølgelig skal patienterne have ret til at klage, hvis de er utilfredse. Og selvfølgelig er det godt, at klager gør indtryk på lægen. Men i bund og grund er det en ukonstruktiv måde at gøre vores sundhedsvæsen bedre på. Meget ofte kommer lægen i forsvarsposition. Mens patienten angriber. Vi skal i langt, langt flere tilfælde benytte os af lokal dialog. Det indeholder et kæmpe potentiale, for man lærer meget mere af at tale med de involverede parter«, siger hun.

Rundspørgen blev foretaget i december 2012, blandt 910 repræsentativt udvalgte læger fra Lægeforeningens Lægepanel. Målingen er vejet på alder, køn og faggruppe.

Læs Fokus om lokal dialog s. 1084

»I dag tvivler jeg på alt«

Den 32-årige læge Line Berg skriver i dag journalnotater så lange, at hun godt selv er klar over, at det belaster kollegerne.

Årsagen er to tidligere klager, der har sat spor både psykisk, og i det daglige arbejde.

Én klage fik hun som studerende, én under sin kliniske basisuddannelse.

»Klagerne har givet mig en følelsesmæssig rutsjetur. Er jeg god nok som læge? Bør jeg fortsætte med patientkontakt? Det er helt vildt, hvordan en klage kan påvirke ens liv«, siger Line Berg, der på trods af klagerne til efteråret starter i et hoveduddannelsesforløb i pædiatri i Aalborg, når barslen er overstået.

Overså fraktur

Som studerende overså Line Berg – og en radiolog hun kontaktede – en fraktur på en skadestuepatient. Patienten klagede, og fordi Line Berg var studerende, gik klagen formelt til den ledende overlæge.

Den unge læge lærte at være mere omhyggelig. I journalen havde hun nemlig ikke noteret radiologens navn, der også overså frakturen.

Et par år senere var hun forvagt i sin KBU. En ikkevestlig læge var lægevikar, og Line Berg havde fået at vide, at han skulle have så meget patientkontakt som muligt, så sproget kunne læres, og han hurtigt kunne gå forvagt.

Afdelingen havde ingen instrukser om den formelle ansvarsfordeling til lægevikaren, og Line Berg gjorde det, ledelsen ønskede: Gav vikaren masser af patientkontakt.

Han tog sig af en ældre kronisk syg og ville af uforklarlige årsager ikke tage imod medicinlisten fra egen læge, så patienten fik ikke sin faste smertestillende medicin på trods af, hun var indlagt under diagno sen »smerter«.

Line Berg opfordrede familien til at klage over forløbet, hvilket de gjorde.

Jeg blev tosset

Klagen kom kort tid efter, hvor alle de involverede parter blev inddraget. Line Berg beskrev sin oplevelse af forløbet.

Efter måneders venten modtog hun klagen samt de involverede lægers beskrivelse. Hun så, at den ledende overlæge på den daværende gamle afdeling forsøgte at »tørre sagen af på mig, idet jeg var forvagt og burde have kontrolleret den udenlandske læges arbejde«.

»Jeg blev tosset. Jeg synes ikke, at jeg gjorde noget forkert og følte det som et stort personligt angreb. Alligevel begyndte jeg at sætte spørgsmålstegn ved mig selv og min egen vurdering – kunne og burde jeg have grebet det anderledes an? Jeg lå vågen om natten, og det påvirkede mig meget psykisk«, siger Line Berg.

Lægeforeningen hjalp

Hun tog kontakt til Lægeforeningens juridiske sekretariat, der var rigtig gode, hurtige og effektive til at hjælpe med et udkast til svaret på klagen.

De to klager har lært hende at »gå med livrem og seler«.

»Jeg er i dag yderst grundig og tænker en ekstra gang over alle beslutninger – mine journaler og notater er lange – alt for lange vil mine kollegaer og ikke mindst sekretærerne nok mene – men ingen skal kunne sætte en finger på mit arbejde. Jeg må ikke overse noget.«