»Vi har søde og nemme patienter – og så har vi dem, der pisser os af«

Der er de nemme patienter, som man kan have en god samtale med.

»Og så er det der dem, der pisser os af næsten hver gang, de kommer«, lød det fra Inger Uldall Juhl, praktiserende læge i Kolding og underviser på tirsdagens kursus om »Patientadfærd«, som satte fokus på, at læger og praksispersonale hver dag risikerer at blive trigget af patienters adfærd.

»Vi kender det allesammen. Vi kommer på overarbejde, og det sidder i kroppen resten af dagen. Hvordan kan vi undgå det? Det er det, kurset her handler om«, sagde Inger Uldall Juhl og satte det i gang med et rollespil, hvor hun selv spillede sekretær og skuespiller Anne Katrine Andersen spillede patient:

Patient: »Undskyld, jeg skulle have været inde klokken hel«.

Sekretær: »Ja. Det beklager jeg«. Patient: »Kan du sige mig, hvornår jeg kan komme ind. Jeg har faktisk lidt travlt«.

Sekretær: »Nu har vi jo med mennesker at gøre, og så kan man ikke altid vide, hvornår man kommer ind. Vi gør det så godt, vi kan«.

Patient: »Prøv lige at høre her, jeg er faktisk også et menneske. Og jeg havde tid hel og har ræset igennem byen. Det er flabet af dig, at du siger, at jeg må vente. Det er NU, jeg har tid«.

Sekretær: »Nu skal jeg sige dig noget...«

Patient: »Tror du ikke, jeg har andet at lave?!«.

Sekretær: »Du har ventet i 20 minutter. Så vidt jeg husker, kom du selv 20 minutter for sent, da du var her i fredags«.

... Og så videre. De fleste kursusdeltagere grinede eller sukkede dybt. Fordi de genkendte scenariet.

Fire typer patienter

I rollespillet klarede både patient og sekretærsituationen dårligt med deres konfliktoptrappende adfærd. Men som den »professionelle« handler det om at genkende de forskellige patienttyper. Og håndtere dem derefter.

Underviser og uddannelseskonsulent i PLO-E Heidi Bøgelund Frederiksen fortalte, at man med tilknytningspsykologiske briller på kan inddele patienter i fire typer:

1) De trygge patienter: Er de nemme, der stoler på andre og uden forbehold indvier læge eller personale i deres symptomer og bekymringer.

2) De undgående patienter: Har svært ved at stole på andre, udebliver måske eller kommer for sent og afviser ofte hjælp.

3) De ambivalente patienter: Har hyppige konsultationer for at få følelsesmæssig støtte og har brug for at blive beroliget gentagne gange.

4) De desorganiserede patienter: Er typisk er sværest at forstå, fordi de frygter at blive afvist og derfor er tilbageholdende med at vise personlige følelser.

Kan I genkende typerne i jeres hverdag«, spurgte Heidi Bøgelund Frederiksen, og svaret fra kursusdeltagerne var flerstemmigt: »Ja!«.

Eddermame lang ventetid

Det blev anført fra salen, om meningen med kurset var at lære at finde sig i hvad som helst fra patienter. Nej, forsikrede underviserne om, men skuespiller Anne Katrine Andersen påpegede:

Det handler om at sørge for at dreje kommunikationen, så man ikke at kommer derhen, hvor der er noget, man skal finde sig i«.

Og Heidi Bøgelund Frederiksen tilføjede:

»Der er mange måder, at stoppe den slags på«.

Det fik kursusdeltagerne selv lov til at prøve af i kursets anden del, hvor de skulle lave rollespil med hinanden. Men inden da lavede underviserne endnu et rollespil for at vise den gode håndtering af en besværlig patient.

Sekretær: »Godmorgen«. Patient: »Ja godmorgen. I har eddermame noget af en ventetid på telefonen her til morgen«.

Sekretær: »Det beklager jeg meget«.

Patient: »Ja, jeg var lige ved at lægge på! Jeg ringer fordi, jeg for 14 dage siden var hos lægen, fordi jeg har slået min hånd. Den er helt fucked. Lægen lovede at lave en henvisning til hospitalet, men jeg har ringet derind, og de har ingenting!«.

Sekretær: »Hvor beklageligt.

Jeg tjekker lige, hvad der er sket ...

Uha ja, det kan jeg godt se. Der er faktisk sendt en henvisning ...«

Patient: »De har den ikke!«

Sekretær: »Der er gået noget galt. Det er synd for dig. Det skal vi nok få fixet«.

Igen spurgte underviser Heidi Bøgelund Frederiksen, hvordan kursusdeltagerne oplevede rollespillet?

Som hverdag«, lød det fra salen, så alle grinede højlydt.

Kig på jer selv

Tilknytningspsykologiens fire ad-færdstyper kan bruges af læger og praksispersonale til at tyde, hvad er der på spil for patienterne? Siden de reagerer med mistillid, frygt for afvisning eller behov for beroligelse.

»Vi skal bruge det til at gøre patienterne mere trygge«, forklarede Heidi Bøgelund Frederiksen.

Men også til at kende sig selv bedre som læge eller praksispersonale, for vi har alle hver vores tilknytningsadfærd med os, under stregede hun.

Og derfor er det ikke kun patienterne, der reagerer forskelligt. Det gør I også. Det er godt at være bevidst om«, sagde hun og spurgte derefter en gruppe kursusdeltagere fra samme lægehus, om der var forskel på hvilke patienter, der trigger dem?

»Ja«, svarede en af dem og tilføjede:

Når der dukker et bestemt cpr­nummer op, så tager jeg den«, sagde hun.

En anden i salen kunne fortælle, at hun ikke havde prøvet, at patienter havde pisset hende af.

»Så har du ikke været der ret længe«, lød en kommentar, som fik alle til at more sig.