»Indtil videre er jeg en stor fan af det nye klagesystem«, lyder det fra cheflæge Ulf Hørlyk fra Akutafdelingen på Esbjerg Sygehus.
Travlhed og korte kontakter mellem læge og patient kan øge risikoen for patientklager, og akutmedicin er et af de specialer, der oplever flest klagesager. Ulf Hørlyk har da også oparbejdet en vis erfaring i at håndtere sagerne.
»Jeg vil mene, at jeg håndterer lidt mere end en klage om ugen«, siger han.
Det nye klagesystem blev indført i januar for et år siden, men behandling af klagesager tager tid, og derfor var der særligt i de første måneder af 2025 en »hale« af gamle disciplinærnævnssager.
Men nu er ændringen efterhånden mærkbar i »akutten« i Esbjerg.
»Min oplevelse er, at den dialog, vi har med patienterne i forløbsklager, er langt mere konstruktiv. Jeg har faktisk ikke haft en eneste ukonstruktiv dialogsamtale efter det nye system«.
Det kunne der til gengæld være før, og Ulf Hørlyk erkender, at det bl.a. skyldtes, at han selv havde en anden tilgang i samtalerne.
»Det gamle klagesystem havde en helt forkert vinkel. I dag kan jeg se, at det bevirkede, at jeg i alt for høj grad var optaget af at beskytte mine ansatte og ikke var tilstrækkelig åben over for at lytte godt efter det, patienterne fortalte. Jeg kunne nærmest holde forsvarstaler for de ansatte og prøvede ofte at ,forhandle’, så sagen kunne drejes fra en disciplinærnævnssag til en forløbsklage«, siger Ulf Hørlyk.
Det fokus er ikke det rigtige, når det optimale er, at behandlingsstedet lærer af patienternes dårlige oplevelser og – i de tilfælde, det er muligt – undgår, at det samme sker for kommende patienter.
»I 100% af klagesagerne er der jo en patient, der har følt, at et forløb har været dårligt – også selv om der ikke er begået lægefaglige fejl. Og nu, hvor der ikke længere er en anklagende finger rettet mod en læge, kan jeg se, at det er blevet betydeligt lettere for mig at have den samtale med patienterne. Lettere at lytte til det, de har oplevet, og lettere at lære af det, vi kan gøre bedre. Nu går vi efter bolden – ikke efter manden«.
I forløbsklager får de lægelige ledere en større rolle i at beskrive omstændighederne på behandlingsstedet, som kan have haft betydning for patientens behandling. Det kan f.eks. være travlhed.
Det er ekstremt tiltrængt, mener Ulf Hørlyk.
»Vi er læger, men vi er også helt almindelige mennesker, der bliver påvirkede af f.eks. travlhed, presset kapacitet og sygdom blandt kollegerne. Og vi har nu fået en generation af læger, hvor det at være fejlbarlig ikke er et tabu. Jeg oplever en stor vilje til at tale åbent om de fejl, vi kan komme til at begå«, siger Ulf Hørlyk.
Og så lærte svendborgsagen cheferne, hvor vigtigt det er at passe bedre på deres folk, siger han.
»Hun blev heldigvis frifundet, men det var en forfærdelig sag, som klart udstillede, at vi skal blive bedre til at passe på hinanden. Ikke ved at dække over egne eller kollegers fejl, men ved at være åbne om fejl og lære af de fejl, vi begår. Det ny klagesystem understøtter den åbenhed, og derfor skal patienterne ikke være bekymrede over ,det hvide broderskab’«, siger Ulf Hørlyk.
Han tilføjer:
»Jeg oplever i øvrigt heller ikke patienterne som hævngerrige. De søger svar, og det, de hyppigst siger, er, at de ikke er ude efter nogen, men gerne vil sikre sig, at det ikke sker for andre«.
Hvis man får en chokerende besked, er det svært at lytte efter i resten af samtalen. Svært at reflektere og lære nyt.
Det kender vi læger fra »den svære samtale« med patienterne, siger Cæcilie Trier Sønderskov. Men det er også noget, hun genkalder sig fra disciplinærnævnssagerne i det gamle klagesystem.
Det gjorde det sværere at uddrage læring af klagesagerne.
»Nogle læger kunne blive så psykisk påvirket af at få en personlig anklage i e-Boks, at de på en måde blev ,døve’ over for den læring, der kunne være i sagen. Det var ikke, fordi de ikke ville lytte, men fordi chokket gjorde, at de ikke kunne høre – i hvert fald gik der et godt stykke tid, før de kunne«, fortæller Cæcilie Trier Sønderskov.
Hun har været cheflæge på Børne- og Ungeafdelingen på Slagelse Sygehus siden oktober 2023. En afdeling, som hun anslår, modtager maks. ti sundhedsfaglige patientklager om året.
Selv om de færreste disciplinærnævnssager fører til kritik, kan der godt være væsentlig læring for en afdeling i klagesagerne. Netop læringen har Cæcilie Trier Sønderskov hele tiden haft et skarpt øje på.
Men det har ikke været lige let.
»Nu kan vi bedre lære af patientklagerne i hele afdelingen. Selv om der som regel ikke er begået lægefaglige fejl i en klagesag, vil der ofte være noget i kommunikationen med patienten eller de pårørende, som er gået galt. Noget, vi kan lære af og skal blive bedre til. Det medvirker det ny klagesystem i langt højere grad til end det gamle«, siger Cæcilie Trier Sønderskov.
»Og så afspejler det også det daglige arbejde på afdelingen. Vi er et hold; vi arbejder tværfagligt, og læger på forskelligt erfaringsniveau arbejder sammen. Man er aldrig alene om et barn eller en familie«.
Hun fortæller, at der på børneafdelingen er en åben fejlkultur, som går hånd i hånd med en stærk satsning på at indberette og uddrage læring af utilsigtede hændelser.
»Med vores fejlkultur vil vi tilkendegive, at man må stille de dumme spørgsmål og sige, når der er noget, man ikke ved eller er usikker på. Vi er åbne om, hvis noget udviklede sig anderledes end forventet. Jeg oplever helt klart, at det ny klagesystem understøtter vores åbne fejlkultur, fordi det er organisationen, der bliver klaget over; det er afdelingen, der har fejlet, og ikke den enkelte læge, der bliver peget fingre ad. Det styrker åbenheden«, siger Cæcilie Trier Sønderskov.
Hun ser alle patientklager, der vedrører Børne- og Ungeafdelingen, for at kunne få øje på eventuelle overordnede problemer. Men det er de ledende overlæger, der fortrinsvis står for sagsbehandlingen i de enkelte klagesager.
»Vi har drøftet, hvordan vi laver udtalelser, og vi gør det altid i de sager, hvor der er væsentlige forhold af betydning for klagen, som ikke fremgår af patientjournalen. Og i en udtalelse har vi også mulighed for at undskylde. Klager får vores udtalelse, og hvis de ikke har ønsket dialogsamtale, kan de læse i udtalelsen, hvis jeg mener, at der var noget, der ikke var i orden; det tager jeg på mig og undskylder for«, siger Cæcilie Trier Sønderskov.
»Det skulle have været mig, der fik kritik fra Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn«.
Sådan skrev Morten Breindahl i en meget læst kronik i Ugeskrift for Læger for knap to år siden.
Han er cheflæge på Afdeling for Intensiv Behandling af Nyfødte og Mindre Børn på Rigshospitalet og var dengang i foråret 2024 fortørnet over, at to af afdelingens erfarne medarbejdere havde fået kritik med indskærpelse i en disciplinærnævnssag, der omhandlede en medicineringsfejl.
I kronikken skrev han bl.a. følgende:
»Hvis nogen skal have kritik for en fejl, som alle kan komme til at begå, så bør den være rettet mod dem, der har det overordnede ledelsesansvar. I denne situation: mig! For ultimativt er det mig, der er ansvarlig for de arbejdsvilkår, mine medarbejdere bydes«.
På den baggrund kan det næppe undre, at Morten Breindahl er en stor tilhænger af den seneste ændring af klagesystemet.
»Vi er fagprofessionelle mennesker, som gerne vil hjælpe mennesker, der er i nød. Det kræver, at vi er aktive og træffer beslutninger, og mange af de beslutninger skal tages under et stort tidspres. Det kan medføre – og det erkender jeg blankt – at fejl formentlig altid vil kunne opstå. Vi kan ikke stræbe efter en fejlfri kultur. For hvis man gør det, vil folk forsøge at skjule deres fejl og usikkerhed, og det er farligt for patienterne. Der er kun én vej frem, og det er at fokusere på, hvad vi kan lære af vores fejl«, siger Morten Breindahl.
»Ofte vil fejl hænge sammen med det tidspres, vi arbejder under; fejl, der bunder i arbejdsvilkår, er et anliggende for cheferne. Ikke for medarbejderne. Vi skal lære og ændre det, der kan ændres – ikke hænge nogen ud. Derfor er det godt, at klagesystemet er blevet ændret«.
Det er ikke, fordi Morten Breindahl har høstet de store personlige erfaringer med det ny klagesystem. Dertil er antallet af klager i afdelingen for beskedent – »en lille håndfuld« sundhedsfaglige patientklager årligt.
Han tænker, at nogle klagesager måske bliver forhindret, fordi medarbejderne på afdelingen er meget opmærksomme på at handle proaktivt i de situationer i dagligdagen, hvor der sker noget uforudset, usædvanligt, eller hvor der kan opstå deciderede fejl. Opmærksomheden på åben dialog med familierne i de situationer er vigtig.
Signalet i den ændrede lovgivning er helt afgørende, mener Morten Breindahl.
»Det er ekstremt klogt at gå fra at udskamme til at lære«, siger han.
»På den helt store klinge tror jeg, at det er afgørende for, at der fortsat vil være nogle, som vil uddanne sig til læger og sygeplejersker. Hvis de risikerer job, ære, værdighed og respekt, hvis de begår fejl, så er jeg sikker på, at folk hurtigt vil finde på noget andet at lave. Ellers skal man godt nok være skruet lidt specielt sammen«.
