Content area

|

Lægeformænd om brugeranmeldelser: En uundgåelig, men farlig tendens

Brugeranmeldelser af sygehuslæger og læger i praksis er en samfundstendens, som læger bør være opmærksomme på. Ansatte læger og andet sundhedspersonale kan blive hængt ud med deres fulde navn, og derfor skal ledelse og arbejdsgivere holde øje med anmeldelserne, lyder budskabet fra lægeformænd. STPS understreger, at styrelsen ikke tillægger negative brugeranmeldelser stor vægt i sagsbehandlingen.
Susanne Wammen. Foto: Palle Peter Skov. Helga Schultz. Foto: Joakim Rode. Ann-Louise Reventlow-Mourier. Foto: Jesper Schwartz. Jørgen Skadborg. Foto: Lars Horn / Baghuset. Camilla Rathcke. Foto: Claus Bech
Forfatter(e)
Bodil Jessen, boj@dadl.dk

Susanne Wammen, formand for Overlægeforeningen:

»Jeg var ikke klar over, at det var noget, der eksisterede, og jeg er faktisk ret rystet over det. Jeg synes, det er rigtig modbydeligt, især fordi det kan være svært at opdage, at man er blevet hængt ud med sit fulde navn på Trustpilot eller andre steder«.

»Jeg mener, at det er en ledelsesopgave at gribe ind i det øjeblik, nogen har opdaget, at en læge er blevet hængt ud på nettet. Sådan som man blandt andet har gjort på Holbæk Sygehus, hvor lægens fulde navn er blevet fjernet. Jeg synes også, at Danske Regioner og sygehusledelserne bør være opmærksomme på fænomenet, så de kan få udarbejdet en politik på området. Det vil kunne hjælpe deres medarbejdere til at vide, hvad de kan gøre, hvis de pludselig opdager, at de er blevet hængt ud med navns nævnelse i en anmeldelse«.

Helga Schultz, formand for Yngre Læger:

»Brugeranmeldelser er uundgåelige, men der er ingen tvivl om, at det er meget ubehageligt og hårdt for de enkelte læger, der oplever, at de bliver hængt ud. Især hvis man som læge bliver gjort personligt ansvarlig for forhold, som man ikke har indflydelse på, og som man selv finder utilfredsstillende. Det kan være, hvis patienten skriver, at man er fortravlet og overfladisk, hvis der kun er afsat ti minutter til en samtale«.

»Det vigtigste budskab er, at der skal være et ,setup’ for håndteringen af brugeranmeldelser, så det sikres, at ledelse og arbejdsgiver tager ansvar og er klædt på til at hjælpe. Den enkelte læge skal ikke stå med det alene«.

»Som læger oplever vi jo nogle gange, at vi skal give patienterne nogle rigtig dårlige nyheder. Hvis en læge fortæller en patient, at hun har kræft og skal dø af det, så kan det – uanset at man gør sig umage – nogle gange udmønte sig i kritik af, at det var en ufølsom læge. På den måde er brugeranmeldelser af læger anderledes end andre anmeldelser«.

Ann-Louise Reventlow-Mourier, formand for FAPS:

»I speciallægepraksis er vi udsat for brugeranmeldelser fuldstændig ligesom andre virksomheder. Sådan er det. Men det særlige ved sundhedsvæsenet er, at vi behandler ud fra det, vi mener, er lægefagligt korrekt, og det adskiller sig indimellem fra patientens forventninger. Og så kan det resultere i utilfredshed og negative anmeldelser. Som læger har vi et stort kommunikationsansvar, men vi kan ikke altid forhindre frustration, og jeg synes, det er ærgerligt, når patienter udtrykker den frustration til nettet i stedet for til mig som læge«.

»Jeg synes ikke, man skal lukke øjnene for brugeranmeldelserne af sin klinik. Dels kan patienter gøre opmærksom på regulære problemer med for eksempel service eller tilgængelighed, dels kan der være tale om uretmæssige anklager mod enten ansatte eller en selv. Jeg har en kollega, som har oplevet at blive beskyldt for at være for nærgående i en brugeranmeldelse. Den fik han fjernet«.

»Jeg har kolleger, som er meget indignerede over den kritik, der bliver rejst af dem i brugeranmeldelser. Jeg synes, det er op til den enkelte, hvordan man vil håndtere anmeldelserne. It-virksomheder opfordrer os til at gå i konstruktiv dialog, så kritik ikke står uimodsagt. Personligt synes jeg, det er svært, og jeg går som hovedregel ikke selv i dialog på nettet, men jeg forholder mig til brugeranmeldelserne, så jeg eventuelt kan drage læring af dem«.

Jørgen Skadborg, formand for PLO:

»Brugeranmeldelser er en samfundstendens, som vi ikke kan lave om på. Men vi kan være bekymrede over den måde, de bliver brugt på – i de tilfælde, hvor enkeltpersoner og klinikker bliver hængt ud på et usagligt grundlag«.

»Hvis ansatte bliver hængt ud i anmeldelser eller lokale Facebook-grupper har vi et arbejdsgiveransvar for de pågældende, og så kan vi blive nødt til at tage til genmæle. Generelt mener jeg, at det kan være en god idé at svare, hvis der i anmeldelser rejses ordentlig forbrugerkritik i en pæn tone, men jeg synes ikke, der er nogen grund til at svare på direkte hadske tilsvininger«.

»Vi trænger til at få genoptaget vores patienttilfredshedsundersøgelser, som har været indstillet et par år på grund af tekniske problemer. I de undersøgelser, som er er en del af vores overenskomst, svarer en stor del af vores patienter på, hvad de synes om især service og tilgængelighed. Med de undersøgelser kan vi lødigt dokumentere patienttilfredsheden og lægge resultaterne på hjemmesiden. Det kan især være en fordel for de klinikker, som oplever tilsvininger på nettet«.

Camilla Rathcke, formand for Lægeforeningen:

»Jeg mener, at brugeranmeldelser på mange måder kan være med til at forbedre service, produkter eller oplevelser som teaterforestillinger eller restaurantbesøg. Men samtidig skal man huske, at anmeldelser ikke nødvendigvis er objektive beskrivelser af de faktiske forhold«.

»I sundhedsvæsenet, hvor patienter for eksempel ikke kender til de organisatoriske forhold, kan de komme til at give en harsk kritik af noget, hvor de ikke ved, hvad der er rigtigt eller forkert. Brugeranmeldelser kan få enormt stor betydning for de pågældende klinikker eller for de andre patienter, der bruger klinikkerne«.

»Det er ikke, fordi jeg ser det sort-hvidt, og jeg siger ikke, at vi slet ikke kan bruge anmeldelser på nettet til noget. Vi skal bare finde proportionaliteten i det, så vi sikrer, at anmeldelserne ikke bliver tillagt større vægt, end de kan bære. Anmeldelser er personlige oplevelser – de er ikke udtryk for, at der er noget generelt galt med en læge eller en klinik. Derfor er jeg bekymret for, hvordan myndigheder som STPS anvender brugeranmeldelser i deres arbejde. Og jeg er bekymret for, hvilke sager anmeldelserne kan afføde«.

Svar fra Styrelsen for Patientsikkerhed (STPS):

Ugeskrift for Læger har på baggrund af Camilla Rathckes bekymring spurgt STPS, hvilken status og vægt brugeranmeldelser af læger har i styrelsens sagsbehandling. Spørgsmål og skriftlige svar fra styrelsen følger her:

Hvilken vægt tillægger STPS brugeranmeldelser i sagsbehandlingen?

»Vi bruger meget sjældent brugeranmeldelser og tillægger dem generelt ikke stor vægt«.

Opfatter STPS brugeranmeldelser som et troværdigt udtryk for en læges kvalitet?

»Nej, og derfor bruger styrelsen kun sjældent brugeranmeldelser«.

På hvilken måde anvender STPS brugeranmeldelser?

»Eksempelvis som supplement til at få be- eller afkræftet andre oplysninger – for eksempel hvis en kosmetisk behandler nægter at have udført en specifik behandling, og vi kan se, at flere borgere oplyser at have fået den behandling. Men de kan aldrig stå alene«.

Undersøger STPS uopfordret brugeranmeldelser – altså hvor det ikke sker på baggrund af bekymringshenvendelser?

»Nej«.

Kan brugeranmeldelser være årsag til, at der oprettes en tilsynssag mod en læge?

»Nej«.

Læs også:

Patienter anmelder læger på nettet: »Det er simpelthen overskriften, at jeg er kold og upersonlig«

Blad nummer: 

Right side

af Sebastian von Huth | 09/08
2 kommentarer
af Philippe Adam Grandjean | 08/08
5 kommentarer
af Rune Jacobsen | 06/08
5 kommentarer
af Anna Sofie Bech | 02/08
4 kommentarer
af Lars Bønløkke | 01/08
13 kommentarer
af Henrik Ib Nielsen | 01/08
2 kommentarer
af Jamila Stephanie Hussein Eriksen | 01/08
2 kommentarer
af Helge Grane Madsen | 27/07
2 kommentarer