Patienter anmelder læger på nettet: »Det er simpelthen overskriften, at jeg er kold og upersonlig«

Når man googler hendes navn, dukker Trustpilot-anmeldelsen hurtigt op.

»En-to-tre-fire. Det er det fjerde opslag, når du søger på mit navn. Der står: ,Det er længe siden, jeg har mødt en så kold og upersonlig læge som …. (fulde navn, red.)’. Der står det med navns nævnelse. Det er simpelthen overskriften, at jeg er kold og upersonlig«.

Hanna er praktiserende læge, og hun er en af de læger, der har oplevet at blive anmeldt af patienter på nettet. En tendens, der har bredt sig i de senere år, og som medfører, at læger fra almen praksis og speciallægepraksis til overlæger, yngre læger, afdelinger, sygehuse og lægevagt kommer i skudlinjen for både ros og ris.

Hanna er ikke lægens rigtige navn, men som flere af de medvirkende læger i denne artikel ønsker hun at være anonym. Ugeskrift for Læger kender lægernes identitet og har imødekommet deres ønske. Vi kalder dem i artiklen ved fiktive fornavne.

Nogle anmeldelser er meget positive. Patienters møde med sundhedsvæsenet kan udløse stærke følelser, og taknemmelige, lettede patienter skriver femstjernede anmeldelser om læger og andet sundhedspersonale, der hjalp dem eller udviste den empati og forståelse, som de havde brug for. Sådan nogle er der også om Hanna. En patient skriver for eksempel:

»Jeg er superglad for min læge… (navn). Jeg har haft mange læger i min tid, men … (navn) er en meget empatisk og forstående læge. Hun lytter og tager mig alvorligt, derved får jeg den rette behandling«.

Men det er alligevel den med den »kolde og upersonlige læge«, der sidder fast.

»Hvis nogle af mine børns venner eller andre forældre googler mig, så skal du ikke ret langt ned, før den dukker op. Det er meget ubehageligt«, siger Hanna.

Sindssyg læge

Nogle patienter reagerer prompte efter et dårligt møde med sundhedsvæsenet. Som denne patient, der har sat sig til tastaturet efter en træls oplevelse med lægevagten i Region Syddanmark for knap tre år siden:

»Jeg var lig ved lægevagten og der kom jeg ind til en sindsyg læge. Han kaldte mig det ene og det andet, plus han truede mig. Jeg har aldrig fået sådan en behandlinge for af lægevagten i odense. men ham den gammel læge der, burde henrettes på stedet for de ting han sagde om mig. Havde det her været det vilde vest, så havde jeg skudt ham lig på stedet. Men desværre kan man kun drømme«.

Den pågældende vagtlæge fik den lavest mulige bedømmelse, én stjerne.

I andre tilfælde er der tale om ulykkelige, voldsomme og svære begivenheder i menneskers liv. Ugeskrift for Læger har kendskab til anmeldelser på nettet, hvor navngivne sygehuslæger bliver hængt ud, fordi de på baggrund af deres skærpede indberetningspligt har skrevet indberetning på baggrund af bekymring for børn. Andre sygehuslæger bebrejdes – ligeledes med navns nævnelse – at de ikke har givet tilstrækkelig lægefaglig hjælp til en patient, der begik selvmord under indlæggelsen.

Omtale af navngivne læger på nettet – på sociale medier eller i anmeldelser på for eksempel Google eller Trustpilot – er for længst blevet en uundgåelig del af lægers hverdag, og som denne artikel viser, finder hver især en måde at leve med fænomenet på. Der er dem, der er glade for omtalen, mens andre er kede af det eller føler sig uretfærdigt behandlet. Nogle forsøger at handle. Andre lader stå til. Og så er der dem, der er ligeglade.

PLO har ultimo juni spurgt medlemmerne af organisationens Facebook-gruppe til deres holdning til brugeranmeldelser på nettet. Ud af lidt over 300 besvarelser giver 55 procent af de praktiserende læger udtryk for, at de indimellem føler sig generet af anmeldelserne, 20 procent er ligeglade, og 20 procent har aldrig set brugeranmeldelser af egen klinik på nettet. De resterende har afgivet øvrige svar.

Forskel på mænd og kvinder

Lægerne i Hannas praksis taler aldrig sammen om anmeldelserne af deres klinik. Hverken de positive eller de negative. Patienterne nævner heller ikke anmeldelserne. På den måde er det ikke noget, der fylder i dagligdagen i klinikken.

»Jeg er ikke sikker på, at patienterne har læst anmeldelserne. Gudskelov«, siger hun.

Kommunikationen mellem læge og patient kan nogle gange køre skævt, patienten kan være nervøs eller oprevet, der kan opstå misforståelser, og lægen kan have en dårlig dag og være lidt kort for hovedet. Der kan være flere årsager til, at konsultationer ikke resulterer i femstjernede anmeldelser med blomstrende superlativer.

»Hvis en konsultation er kørt skævt, vil jeg ti gange hellere have, at patienterne går i dialog med os og siger, at det ikke var godt nok. Vi er ikke robotter, og man kan fange os på en dårlig dag«, siger Hanna.

Hun har en fornemmelse af, at noget af kritikken bunder i, at der er forskellige forventninger til kvindelige og mandlige læger.

»Mange af dem, der brokker sig, er ikke syge, men de har brug for noget omsorg. Og hvis en kvindelig læge ikke kan give dem den omsorg, de ønsker, tror jeg, at vi er mere udsatte for kritik, end mandlige læger er. Der er en forventning om, at kvinder skal vise omsorg – ellers er vi kolde og upersonlige læger. Men det er der jo ingen, der kan i hver eneste konsultation – og så risikerer vi at blive hængt ud på nettet. I en anmeldelse, som står der i de næste 20 år«.

Hanna har ikke forsøgt at få Trustpilot til at fjerne den negative anmeldelse, der nævner hendes fulde navn. Det har læger i hendes supervisionsgruppe ellers foreslået hende.

»Men det har jeg ikke orket«, siger hun.

STPS

Selv om man som læge måske selv er ligeglad med brugeranmeldelser, kan andre tillægge dem mere værdi. Det er i hvert fald den opfattelse, som nogle læger har fået, efter de har været til samtale i Styrelsen for Patientsikkerhed (STPS) på baggrund af bekymringshenvendelser.

Lægeforeningen er bekendt med to konkrete sager, hvor brugeranmeldelser har spillet en rolle. Ugeskrift for Læger er oplyst om flere detaljer i sagerne, men gengiver dem ikke her af hensyn til lægernes anonymitet.

Lægeforeningens formand, Camilla Rathcke, siger:

»Brugeranmeldelser online er en del af den verden, vi lever i. Sådan er det. Men jeg kan være bekymret for følgerne af, hvor nemt det er for alle at kommentere på nettet om noget, de synes, de har oplevet, og som måske/måske ikke er forkert. Og det bekymrer mig endnu mere, hvis brugeranmeldelserne får så stor bundklang hos myndighederne, så de fører til, at de opretter en sag mod en læge«.

Hun tilføjer:

»Det er vanskeligt at vide, hvilken vægt og betydning brugeranmeldelserne får. Men den enkelte læge, der pludselig bliver kontaktet af en myndighed om Trustpilot-anmeldelser, bliver da svært foruroliget over, hvad der er i gang«.

(Se svar fra STPS i bunden af artiklen, red.)

Det er lige som graffiti

I Aalborg har praktiserende læge Jens Balle i fem år drevet Lægerne Sløjfen med 9.000 tilmeldte patienter sammen med sin kompagnon Søren Olsson. I de senere år har de to læger forsøgt at tage kampen op med nogle af de negative anmeldelser af deres klinik, som er dukket op, især på Google.

»Det har været lidt op ad bakke, og vi har været trætte af de ting, der stod. Derfor svarer vi nu på de negative anmeldelser. Som oftest opfordrer vi dem til at kontakte klinikken, så vi kan få udredt mulige problemer og misforståelser. Hvis vi har haft en periode med mange negative anmeldelser, har vi også prøvet at skrive ud til andre patienter for at få dem til at anmelde os. Men det har vi ikke haft den store succes med«, fortæller Jens Balle.

Egentlig går de to læger ikke meget op i anmeldelser på nettet. De er ikke på jagt efter nye kunder og har – som de fleste læger – patienter nok.

»Vi begyndte at interessere os for anmeldelserne, fordi vi synes, at de er dårligere, end vi mener, at vi fortjener. Så det er lidt af nød«, fortæller Jens Balle.

»Vi opfatter de dårlige anmeldelser som graffiti. Det er lidt træls, fordi det kan smitte og trække flere negative kommentarer til. Og så er der da også risiko for, at anmeldelserne kan gøre vores øvrige patienter utrygge og få dem til at tvivle på, om de får en ordentlig behandling. Det ville være kedeligt, for vi mener, at de kan være trygge«.

Nogle patienter skriver, at de er utilfredse med lang ventetid i telefonen, andre er fortørnede over aflyste tider, eller de er blevet stødte over, at personale har talt nedladende til dem. Og så er der også dem, der ikke bryder sig om, at de kommer ind til en sygeplejerske i stedet for en læge.

Hos Lægerne Sløjfen er alle patienter tilknyttet et behandlerteam, hvor patienterne ses af en fast sygeplejerske, mens lægerne primært superviserer og tager udvalgte konsultationer.

Det er jo et koncept, I har valgt i klinikken, men kan patienterne have en pointe i deres kritik?

»Det er noget, vi har tænkt en del over. Vi står ved det, vi gør, og vi mener, at det er et koncept, som fungerer rigtig godt, og som der er mange fordele ved. Men vi kan se, at det er anderledes, end mange forventer, og derfor har vi nu gjort mere ud af vores information til patienterne. Det håber vi kan hjælpe«, siger Jens Balle.

Som læge mener man vel altid, at patienters feedback er vigtig. Synes I, at I kan lære noget af patienternes anmeldelser på nettet?

»Vi kan ikke helt undgå, at patienter bliver skuffede, hvis vi for eksempel vurderer, at de ikke kan få den undersøgelse, som de ønskede. Men på den anden side synes jeg også, at forbrugerstemmen er vigtig. Hvis man får aflyst sin tid på grund af corona, så er det jo ikke i orden, set fra et forbrugersynspunkt – heller ikke selv om vi har handlet lægefagligt korrekt. Det skal vi så blive bedre til at forklare«, siger Jens Balle, der tilføjer:

»Men vi vil da helst have, at patienterne siger det direkte til os i stedet for at skrive på nettet. Så kan vi have en dialog om det«.

Lægerne har forgæves forsøgt at få fjernet enkelte anmeldelser, hvor personale, nævnt ved navn, blev kritiseret.

Et marked i vækst

Udviklingen af world wide web og det moderne internet samt sociale mediers voldsomme udbredelse har demokratiseret debatten og givet langt flere en stemme. Mennesker, som ikke tidligere formåede at slippe igennem nåleøjet på mediernes debatredaktioner, er i dag flittige debattører og anmeldere på nettet. Med få tast på mobilen eller tastaturet kan de med det vons sprede deres største glæde, sorg eller frustration online.

Men de senere år er der kommet større bevågenhed på bagsiden af medaljen. I Danmark viste en undersøgelse fra Institut for Menneskerettigheder for eksempel for et par år siden, at der er en voldsom skævhed i kommentarsporene på Facebook, der især er domineret af ældre og mænd, mens den stadigt hårdere tone får særligt yngre og kvinder til at trække sig fra debatten. Samtidig stilles der nu i stigende grad spørgsmål ved, om virksomheder som for eksempel Meta, der driver Facebook, bør have et større ansvar for det indhold, de lægger platform til.

I 2007 stiftede den danske iværksætter Peter Mühlmann Trustpilot ud fra et ønske om at give forbrugerne en stemme og give virksomhederne direkte feedback fra kunderne. Ideen udsprang især af dårlige oplevelser med e-handel og køb af rejser.

På få år blev Trustpilot Europas største platform for brugeranmeldelser, og interessen for brugeranmeldelser vurderes til at være i hastig vækst. I dag kan forbrugere – eller patienter – skrive, hvad de synes om en skobutik, en gang hakket kalv og flæsk eller en konsultation hos en læge. Google faciliteter også anmeldelser af bl.a. læger, og det samme gør hjemmesider som bedstespeciallæger.dk og bedømmelse.dk. For nylig kom det frem, at en nordjysk mor ønsker at lave en Trustpilot for børnehaver og vuggestuer.

Forbrugerne har fået en klar og tydelig stemme, og det er et lukrativt marked. I 2021 omsatte Trustpilot for 131,4 millioner dollars, og virksomheden har i dag kontorer i København, London, New York, Denver, Vilnius, Berlin, Melbourne og Edinburgh. Trustpilots egne tal viser, at der i 2021 blev skrevet 46,7 millioner Trustpilot-anmeldelser verden over – en stigning på 21 procent i forhold til 2020.

Chokeret

En af de mange anmeldelser på nettet handler om Louise. Hun er afdelingslæge på et sygehus, og hun har været involveret i en sag, hvor en patient anklagede hende for at skrive en grundløs indberetning til kommunen. Louise var bekymret for et forældrepars evne til at tage vare på deres nyfødte og skrev indberetningen i henhold til sin skærpede indberetningspligt.

Louise er ikke lægens rigtige navn, men hun ønsker at være anonym.

I anmeldelsen er Louise og de øvrige sundhedspersoner nævnt med fulde navn. Hun var ikke klar over eksistensen af anmeldelsen, før Ugeskrift for Læger gør hende opmærksom på den.

»Det chokerer mig. Jeg var slet ikke forberedt på det. Jeg kender til anmeldelser af læger med praksis, men jeg var ikke klar over, at det også gælder sygehuslæger«, siger hun.

Louise fortæller, at hun og de øvrige sundhedspersoner tidligere i samme sag har været hængt ud i en Facebook-gruppe, er blevet truet i et debatindlæg i et dagblad, ligesom de har været igennem en klagesag i Disciplinærnævnet uden at få kritik. Hun siger, at hun ikke indberettede parret af ond vilje, men at hun var oprigtig bekymret for deres barn.

»Jeg får det dårligt over, at den anmeldelse ligger der med mit fulde navn. Det er en sag, der har fået konsekvenser for mig personligt. Da vi blev hængt ud med navns nævnelse på Facebook, valgte jeg at få hemmelig adresse og det samme til mine børn. Mit efternavn er ret sjældent i Danmark, og selv om jeg altid har været glad for mit navn, ville jeg i dag ønske, at jeg hed Mette Larsen eller noget andet almindeligt. Ham, der skrev anmeldelsen, truede med, at jeg skulle arresteres, så jeg har været hunderæd for, hvad han kunne finde på«, siger Louise.

Hun mener, at der er en dårlig beskyttelse af læger og andre sundhedspersoner:

»Jeg kan godt lide mit kliniske arbejde, men jeg bryder mig ikke om den her side af det. Og det bekymrer mig, at vi står med fulde navn i journalerne. Jeg ville foretrække, at vi skrev under med initialer eller en kode, og at patienterne så kunne få vores navn udleveret, hvis de ønsker det. Jeg føler ikke, at vi rigtig bliver beskyttet. Det ligger i mit baghoved, at en læge for et par år siden blev dræbt af en tidligere patient«.

Selvmord

Et andet sted i Danmark er to sygehusansatte speciallæger blevet omtalt med fulde navn i en anmeldelse, hvor de bliver bebrejdet, at de ikke ydede tilstrækkelig god behandling til en patient, der tog sit liv under indlæggelsen. Anmelderen skriver, at de to læger bør miste deres autorisation.

Ugeskrift for Læger har været i kontakt med den ene af lægerne. Hun ønsker ikke at stå frem med eget navn, og vi kalder hende Marianne i denne artikel.

Marianne kan godt huske sagen, der var frygtelig ulykkelig. Heller ikke hun kendte til anmeldelsen, før Ugeskrift for Læger gjorde hende opmærksom på det.

»Jeg blev chokeret, da jeg så den. Det er voldsomme beskyldninger, og jeg tænker på, hvad jeg skal gøre. Jeg opfatter det som en form for offentlig chikane at blive udstillet og beskyldt på den måde«, siger Marianne, der er overlæge.

Hun er nervøs for, om nogle af hendes nuværende patienter læser den negative anmeldelse, hvor hendes navn nævnes.

»Det bekymrer mig, hvis anmeldelsen kan påvirke de patienter, jeg har i behandling, så min alliance med dem bliver brudt. For så er jeg ikke i stand til at hjælpe dem. Jeg er bekymret for, hvad det kan udvikle sig til. Inden for mit speciale er der mange patienter, der som led i deres sygdom har modstand mod behandling. Det er rigtig trist, hvis sådan en anmeldelse kan forstærke deres tro på, at de ikke får den rigtige behandling«

Marianne foretrækker, at patienter i stedet klager over behandlingen gennem det officielle klagesystem, og hun understreger, at patienterne jo i forvejen bliver hørt gennem de landsdækkende målinger af patienttilfredshed, LUP.

»Jeg synes faktisk, det er at svigte patienterne, at der er sådan et forum på nettet. Selv om vi jo ikke bryder os om at få klager, så sikrer klagesystemet dog en mere troværdig vurdering af, om der er tilstrækkelig høj kvalitet i patientbehandlingen. Jeg synes ikke, at anmeldelser er den bedste metode til at kvalitetsvurdere sundhedspersoner. Det er et ureguleret område, hvor folk kan gribe til selvtægt. Der er ikke noget filter«, siger Marianne.

Databeskyttelsesregler

Der er vide rammer for, at man kan skrive, hvad man vil på nettet, men helt frit slag er der dog ikke. Man kan således både blive dømt for injurierende eller truende kommentarer. Så sent som i maj i år blev en mand således dømt for at have fremsat trusler om vold mod statsminister Mette Frederiksen (S) på Facebook.

Men der findes også mere specifikke regler for brugeranmeldelser på nettet. I 2015 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden således retningslinjer for brugeranmeldelser, som særligt er målrettet udbyderne som for eksempel Trustpilot. Hensigten med retningslinjerne er at sikre brugeranmeldelsernes troværdighed, så anmeldelser ikke bygger på falske eller opdigtede historier fra personer, der for eksempel har en interesse i at rose en virksomhed eller rakke den ned.

Sidste år politianmeldte Forbrugerombudsmanden for første gang et selskab for at have kreeret falske, vildledende og positive brugeranmeldelser på Trustpilot. Omvendt findes der også flere eksempler på, at anmeldelser er blevet anvendt i negative kampagner mod virksomheder – herunder læger. Senest kom det frem, at en amerikansk psykiater, der vidnede i kendis-retssagen med skuespillerne Johnny Depp og Amber Heard, er blevet bestormet med negative anmeldelser efter sin vidneforklaring. Og herhjemme har bl.a. Jensens Bøfhus og Tivoli oplevet at være udsat for lignende kampagner.

Datatilsynet oplyser i et skriftligt svar til Ugeskrift for Læger, at det ikke er i strid med GDPR-reglerne at nævne læger ved fulde navn i negative anmeldelser. Det kommer dog an på konteksten.

Specialkonsulent Kenni E. Olsen, Datatilsynet, skriver, at »det ikke vil være i strid med databeskyttelsesreglerne at skrive noget negativt om en navngiven læge, så længe de oplysninger, som i den forbindelse omtales og offentliggøres, relaterer sig til den pågældende læges faglige virke. Man må således gerne kritisere en navngiven læges behandling, men ikke offentliggøre oplysninger, som ikke har noget med dette at gøre, eller andre mere private forhold, for eksempel den pågældende læges privatadresse eller hvilken skole den pågældende læges børn går på«.

Han oplyser videre, at man som læge derfor ikke kan kræve, at en negativ anmeldelse af ens faglige virke bliver fjernet, men at man kan forsøge at få den platform, hvor anmeldelsen er skrevet, til at fjerne anmeldelsen.

Trustpilot har retningslinjer for anmeldelser, hvor det fremgår, at man i anmeldelser bør undlade at nævne personlige oplysninger, både sine egne og andres, og navnet nævnes blandt de personlige oplysninger, der bør udelades. Trustpilot har 100 ansatte i deres Content Integrity-team til at skride ind over for anmeldelser, der bliver indrapporteret for overskridelse af retningslinjerne.

Det har desværre ikke været muligt at få tilsvarende oplysninger fra Google, selv om Ugeskrift for Læger rettede henvendelse til Google den 10. juni.

Skal, skal ikke svare …

Men hvordan forholder man sig på sygehuse og i regioner til brugeranmeldelser på nettet – negative anmeldelser, som kan indeholde fulde navn på såvel læger som andre sundhedspersoner?

Lægelig direktør Dan Brun Petersen, Holbæk Sygehus, siger, at sygehusets ledelse bevidst ikke følger med i anmeldelserne. Han havde da heller ikke set anmeldelserne af Holbæk Sygehus, før Ugeskrift for Læger gjorde ham opmærksom på dem.

»Vi kommenterer ikke på anmeldelser, ligesom vi også er varsomme med at bruge Facebook. Det er vanskeligt at styre en debat online, og vi har heller ikke ressourcerne til det. Men når vi ikke følger med i, hvad der bliver skrevet, løber vi selvfølgelig en risiko for, at vi ikke opdager, hvis vores personale bliver hængt ud med navn. For det vil vi ikke acceptere«, siger Dan Brun Petersen.

I forbindelse med research til denne artikel er Dan Brun Petersen blevet gjort opmærksom på, at læger og andet sundhedspersonale i et konkret tilfælde nævnes ved deres fulde navn i en kritisk anmeldelse af sygehuset. Efterfølgende er det lykkedes for Holbæk Sygehus at få fjernet den pågældende anmeldelse.

Dan Brun Petersen tilføjer, at Holbæk Sygehus meget gerne vil have feedback fra patienterne, men at anmeldelser på nettet ikke er den rigtige måde at gøre det på.

»Hvis folk henvender sig direkte til os, eller hvis de klager, så gør de det ofte, fordi de vil sikre, at andre ikke skal komme ud for det, de har oplevet. Men anmeldelserne i cyberspace bærer ikke præg af at være skrevet med et ønske om forbedring. Og vi har heller ikke mulighed for at gå ind i patientcases på nettet, som vi for eksempel kan i en dialogsamtale«, siger Dan Brun Petersen.

Heller ikke Anders Meinert Pedersen, der er lægelig direktør i Psykiatrien Sygehus Sønderjylland, var klar over, at sygehuse bliver anmeldt af patienter og pårørende på nettet.

»Jeg vidste godt, at praktiserende læger og tandlæger blev anmeldt, men jeg vidste ikke, at det også gælder sygehuslæger«, siger han.

Anders Meinert Pedersen siger, at patienters feedback er vigtig, og at det bl.a. sikres gennem arbejde med patienttilfredshedsundersøgelserne, LUP.

»Vi får faktisk gode karakterer i LUP, men vi hviler ikke på laurbærrene, og jeg er da også interesseret i at spørge vores kommunikationsfolk, om det kunne være en god idé, at vi bliver lidt mere aktive i forhold til anmeldelserne og for eksempel svarer på nogle af dem«, siger Anders Meinert Pedersen.

Han understreger:

»Men jeg mener, at vi skal sige stop, hvis navngivne personer bliver hængt ud. De platforme, som stiller anmeldelserne til rådighed, bør have en forpligtelse til, at de, der bliver hængt ud, bliver gjort opmærksom på det«.