Leder for en læge, der fik en klage: »Man kan gøre alting korrekt uden at gøre det rigtige«

Indtil for et par uger siden følte akutmediciner Dan Brun Petersen, at han havde håndteret det fint, da han som ledende overlæge sad over for Jakob Greve Carlsen, der havde fået en klagesag. Han havde tilbudt at gennemgå sagsforløbet og beskrevet muligheder for at få støtte.

»Men det var nok i virkeligheden slet ikke det, der var brug for«, erkender Dan Brun Petersen.

Den erkendelse blev han ramt af, da han i Ugeskrift for Læger læste, hvordan Jakob Greve Carlsen havde oplevet forløbet omkring klagesagen og den lange ventetid. Han kunne have gjort det bedre som leder, skrev han i en kommentar på Ugeskriftet.dk, ligesom han privat kontaktede Jakob Greve Carlsen med samme besked.

Læs også: »Jeg vil først og fremmest gerne have lukket sagen«

Han reflekterede både over sin egen adfærd og over hele kulturen omkring at tale om fejl.

»Hvis man gerne vil have en kultur, hvor man kan tale åbent om at tage fejl og om følelser og tanker i forbindelse med for eksempel en klagesag, så er man nødt til som leder selv at være åben omkring det, man ikke har håndteret særlig godt«, siger Dan Brun Petersen.

Men hvorfor spurgte du ikke bare Jakob, hvordan han havde det?

»Det er et virkelig godt spørgsmål. Som leder har jeg tænkt, at der her er en klagesag, og der er en retningslinje for processen, som jeg har fulgt, men der står ikke nogen steder, at man skal huske at spørge: ,Hvordan har du det med det?'. Og i virkeligheden er det jo pinligt, at man kan gøre alting korrekt uden at gøre det rigtige«.

Men erkendelsen af, at han måske burde spørge lidt mere ind til følelserne hos en medarbejder, der har haft en dårlig oplevelse, løses ikke nødvendigvis ved bare at spørge: »Hvordan har du det egentlig med det?«, selvom det kan være det vigtigste, siger Dan Brun Petersen. Mange vil umiddelbart svare, at de er o.k., og behovet for at tale om det kan dukke op flere uger senere.

»Det er en svær balance, for jeg tror ikke, man skal gå hver uge og spørge: ,Har du det godt? Har du det godt? Har du det stadig godt?'. Og det er kunsten at fornemme, hvornår der er brug for en samtale«, siger han.

Ingen klinisk retningslinje for følelser

Der kan følge mange modsatrettede følelser og faglige overvejelser med at have begået en fejl eller at have fået en klage. Der findes et system til at lære af utilsigtede hændelser. Men der er en anden side af at begå en fejl, der ikke bliver talt ret meget om, siger Dan Brun Petersen.

»Det er meget sjældent, at vi taler om det bredere perspektiv: ,Hvordan havde du det med at være i den situation? Hvordan har det påvirket dig og din måde at arbejde på fremadrettet?'. Der er meget snak om, at med risikoen for klager, så stiger anvendelsen af defensiv medicin, men jeg tror i virkeligheden, problemet handler meget bredere om, at den diagnostiske tankegang bliver påvirket«, siger han.

Den diagnostiske tankegang er bygget på evidens og viden og ændrer sig i takt med erfaring. På både godt og ondt.

»I det hele taget er det en kompleks diskussion. Patientsikkerhed handler ikke kun om tjeklister og handleplaner på baggrund af enkeltsager. Det handler i lige så høj grad om at skabe et åbent og trygt miljø, hvor læger og sygeplejersker er opmærksomme på risikoen for fejl og kan håndtere det på den rigtige måde, hvis de opstår. Både i forhold til patienten, men også i forhold til kollegerne«, siger Dan Brun Petersen og fortsætter:

»Vi kender alle til eksemplet, hvor man laver en ekstra CT-scanning for lige at være helt sikker, selvom guidelines måske ikke tilsiger det. Men vores oplevelser og følelser omkring bestemte situationer påvirker os endnu mere grundlæggende: Vi kan få en tendens til at undgå bestemte typer patienter eller fokusere uforholdsmæssigt meget på nogle små detaljer, der ikke er vigtige. Udelukkende fordi vi tidligere måske har overset noget. Det kan lyde uskadeligt, men det kan føre til forkerte beslutninger og nye fejl«.

Men det kan vel ikke løses af, at læger taler mere om deres følelser?

»Nej, det kan det nok ikke, og det er noget, der ligger meget fjernt fra os. Vi er vant til, at det handler om at indsamle information, træffe en beslutning og så udføre de handlinger, der passer til. Men hvordan er det, vi tager os af hinanden? Hvordan accepterer vi, at der sker fejl, og at vi vil få klager? Og hvordan håndterer vi det, når det sker? Det taler vi ikke ret meget om, selvom vi ved, at det kan påvirke vores beslutninger«.

Hvordan vil du selv ændre din adfærd fremadrettet?

»Jeg vil gerne tale mere åbent om mine fejl, og hvordan jeg har det med dem. Det skal ikke være offentligt selvpineri, men jeg skal være helt tydelig omkring, at vi alle kan begå fejl både som kliniker og leder, og at vi alle skal lære af hinandens fejl«.