Uddannelse af personalet i patientkommunikation på en klinisk afdeling

Kommunikation med patienterne er et vigtigt værktøj for personalet i den kliniske afdeling. Det er med fuld ret, at Speciallægekommisionen og Det Nationale Råd for Lægers Videreuddannelse har peget på denne færdighed som en vigtig kompetence hos speciallægen [1]. Lægeforeningen har gjort en stor indsats ved at etablere en kommunikationsuddannelse for læger og dermed vise vejen [2]. Nu skal amterne tage udfordringen op og implementere uddannelsen. Lægeforeningens kommunikationskoncept er evidensbaseret og har således vist sig effektivt [3].

Det er imidlertid ikke nok, at læger bliver bedre til at kommunikere. Det øvrige personale (bl.a. sygeplejersker og sekretærer) har samme behov. En patients oplevelse af indlæggelsen kan farves negativt af blot én dårlig kommunikationsepisode. Læger og sygeplejersker har et tæt samarbejde om patientforløbene. Det er derfor vigtigt, at specielt de to grupper har samme kommunikationskoncept og således kan koordinere kommunikationen til et sammenhængende forløb. I det følgende beskrives en proces, hvor alle ansatte i en middelstor børneafdeling fik fælles kommunikationsuddannelse.

Materiale

Materialet bestod af 103 ansatte: 20 læger, 10 sekretærer, 70 plejepersoner, en socialrådgiver og to pædagoger.

Metoder
Forløb 1

Undervisningen indledtes med to temadage, hvor så godt som alle medarbejdere i afdelingen deltog. Temaet var »bedre patientforløb gennem bedre kommunikation«. Formålet med temadagene var at belyse vigtigheden af god kommunikation for patientforløbene. Den ene af forfatterne (PSH) har udviklet en struktur i patientkommunikationen: Behov og løsning, hvor behovene udtrykkes som patientens problemer, forventninger og ønsker, og løsning udtrykkes som den indsats/plan, der vælges i samråd med patienten (Figur 1 ).

Modellen er didaktisk og let at huske for kursisterne. Denne struktur kan siges at være en noget forenklet udgave af den kommunikationsstruktur, der undervises i på Lægeforeningens kommunikationskursus. Temadagene fik høj evaluering hos deltagerne, der motiveredes til at gå videre til næste modul, der bestod i 2 + 1 dag med op til 15 deltagere på hvert hold. På alle hold deltog der læger, sygeplejersker og sekretærer. Undervisningen tog udgangspunkt i forskellige kommunikationssituationer fra dagligdagen i afdelingen: modtagelse af patienten, stuegang, den vanskelige samtale, ambulatoriet og telefonisk kontakt. Underviseren havde forinden udarbejdet virkelighedstro cases, der baseredes på oplevede forløb i afdelingen. På første undervisningsdag behandledes flg. emner/ spørgsmål: Hvad er effektiv kommunikation? Hvad styrer og påvirker patienternes og vores adfærd og tankegang? Kan vi påvirke patienten/familien til at tænke positivt? Hvilke kommunikationsbegreber kan anvendes? Aktiv lytning, struktur på samtalen, ligeværdig dialog samt: Hvordan kommunikerer vi (»jeg er o.k., du er o.k.«)? På de to næste kursusdage trænedes kommunikation ud fra rollespil. Med så relativt store hold var det desværre ikke muligt for alle at komme til at deltage direkte i rollespillet.

Forløb 2

Ud fra observationer i afdelingen var det klart, at der var et reelt behov for flere praktiske øvelser og samtidig oplæring i feedback på kommunikationsprocessen, således at man selv i det enkelte afsnit kunne vedligeholde færdighederne ved intern feedback efter behov.

Herefter arrangeredes et supplerende kursus på to dage med seks kursister på holdet for 12 sygeplejersker. Træningen baseredes på Lægeforeningens kursuskoncept med fokus på videooptaget rollespil med feedback fra gruppen. Alle kom igennem to gange som »sygeplejerske« og to gange som »patient«.

Resultater
Forløb 1

Efter kurset var deltagernes vurdering af kvalitet og udbytte således. Aktualitet blev vurderet på en skala fra 1 til 5 (1 = ikke aktuelt, 2 = mindre aktuelt, 3 = tilfredsstillende, 4 = aktuelt, 5 = meget aktuelt). Her var den samlede vurdering 4,8. Helhedsbedømmelsen af kurset blev ligeledes vurderet på en skala på 1 til 5 (1 = utilfredsstillende, 2 = mindre tilfredsstillende, 3 = tilfredsstillende, 4 = udmærket og 5 = meget tilfredsstillende). Her var vurderingen samlet 4,7.

Ca. trekvart år senere evaluerede deltagerne igen deres udbytte af undervisningen. 70% svarede. På en skala fra 1 til 9 (1= ingen betydning, 9 = stor betydning) var gennemsnittet 5 på spørgsmålet om »Hvilken betydning har projekt bedre patientforløb gennem bedre kommunikation haft for din kommunikation med patienterne?«.

På spørgsmålet: »Hvordan har projektet påvirket din kommunikation med patienterne?« svarede fire (7%), at det ikke havde haft nogen sikker virkning. De øvrige fandt, at det havde haft positiv betydning. Udsagn som »øget struktur i samtalen«, »bedre behovsafdækning«, »mere bevidst om kommunikationsprocessen«, »bedre til at lytte og holde pauser«, »får familiens dagsorden involveret i processen« dækker hovedparten af kommentarerne.

På spørgsmålet: »Har du brug for at styrke dine kommunikationsfærdigheder?« svarede 6% nej. Alle øvrige udtrykte behov for yderligere praktisk træning og supervision.

Forløb 2

Ved evaluering anvendtes Lægeforeningens evalueringsskema i forbindelse med kommunikationstræning. Alle gav »fuld smily« (fem niveauer fra stort smil (fuld smily) til stor surhed) for tilfredshed med kurset og det personlige udbytte. Alle vil anbefale det til kollegaerne. På spørgsmålet: »Hvad synes du var godt?« var det helt dominerende, at de praktiske øvelser med feedback havde bevirket, at kursisterne nu følte sig i stand til at mestre samtalen. På en skala fra 0 til 10 (minimal grad - maksimal grad) skulle kursisterne svare på, i hvor høj grad kurset medvirkede til at forbedre deltagernes færdigheder i at kommunikere med patienter og pårørende i alle faser af et patientforløb. Her blev gennemsnitskarakteren 9,3. På spørgsmålet om, hvorvidt kurset havde medvirket til at øge deltagernes bevidsthed om psykologiske faktorers rolle i kommunikation med patienter og pårørende, blev gennemsnitskarakteren 8,7.

Diskussion

Det kan godt lade sig gøre at undervise tværfagligt i kommunikation i en afdeling, således at alle afdelingens aktører i patientforløbene kommunikerer ud fra den samme referenceramme. Det er brugbart med fælles temadag om kommunikation, hvor deltagerne bevidstgøres om kommunikationens vigtighed for patientforløbene. Det er vigtigt, at medarbejderne på baggrund af temadagen afgør, om de er motiverede for at fortsætte forløbet. Det er imidlertid altafgørende, at deltagerne også får indøvet kommunikati onsfærdighederne. Her er videooptagne rollespil med feedback fra gruppen en meget effektiv undervisningsteknik. Det var først herefter deltagerne oplevede, at de rigtig kunne anvende deres kommunikationskundskaber i praksis. På to dage kan man kun nå at komme igennem den almindelige samtale. Den »alvorlige« og »den motiverende samtale« er der ikke tid til. Den struktur for samtalen, der indgår i det pågældende kursus og i Lægeforeningens undervisning, er på væsentlige punkter fælles og meget anvendelig for både sygeplejersker, sekretærer og læger. Afdelingen har planlagt at fuldføre projektet, således at alle får mulighed for at gennemgå et todageskursus med videooptagne rollespil og feedback. Ved de efterfølgende kurser er det planen at fortsætte konceptet med »blandede hold«. Herefter resterer vedligeholdelse af færdighederne, hvilket kan ske ved intern supervision. Nye ansatte skal gennemgå samme kursus.

Visionen for projektet er, at personalet i afdelingen har samme kommunikationskoncept og således kan anvende det i patientforløbene. I sygepleje og lægejournal (på sigt fælles) bør der optræde enslydende beskrivelse af patientens bekymringer/problemer og deres løsning. Vel at mærke forhold, som patient og læge/sygeplejerske er enige i og har accepteret (fælles dagsorden). Det vil give muligheder for gode patientforløb. Der vil være en linje i patientforløbet med fuld indsigt og medvirken fra patientens side. Det vil også medvirke til at styrke kontinuiteten, der ofte har vanskelige vilkår i sygehusregi, hvis den kun baseres på kontinuitet mht. de involverede fagpersoner.

En fremgangsmåde kan være, at etablere en fælles temadag for de ansatte, hvor vigtigheden af kommunikation i det kliniske arbejde belyses. Herefter indlæres kommunikationsfærdighederne vha. videooptagne rollespil med feedback fra gruppen. Grupperne er tværfaglige. Det er en fordel, hvis lærerkræfterne til denne sidste del af undervisningen findes i afdelingen. De kan også stå for undervisning af nytilkomne og sikre, at kommunikationskvaliteten fastholdes i afdelingen.

Korrespondance: Karsten Hjelt, Skovgårdsvej 12A, DK-3460 Birkerød. E-mail: hjelt@dadlnet.dk

Antaget: 20. april 2004

Interessekonflikter: Ingen angivet