Sagen ligger nogle år tilbage i tiden.
En patient kommer i Akutmodtagelsen med føleforstyrrelser, styringsbesvær og gangbesvær. Ifølge et natligt notat i patientjournalen bliver symptomerne vurderet til at være stressrelaterede, og patienten bliver udskrevet.
Flere år efter kommer patienten igen – denne gang med et mere tydeligt skleroseattak, bliver diagnosticeret med sygdommen og startet op i behandling.
Patienterstatningen har tilkendt erstatning. Vurderingen er, at det er under erfaren specialiststandard, at patienten ikke blev bedre udredt ved første besøg.
Cheflæge Mai Bang Poulsen kigger rundt i kredsen ved bordet og siger:
»Jeg tænker, at den er fair afgjort. Føleforstyrrelser i både arme og ben, relevant alder … Havde vi fået patienten diagnosticeret flere år tidligere, kunne behandlingen være startet dér«.
Der nikkes.
»Hvad kan vi lære af det?«, spørger én, og flere om bordet byder ind med forslag.
Mai Bang Poulsen opsummerer:
»Man skal bare huske, at det ikke er alt, der skyldes stress. Men på den anden side er beslutningen taget midt om natten – formentlig af en forvagt. Jeg kan godt forstå det. Det kunne have været mig«.
Vi er til kvalitetsrådsmøde på Neurologisk Afdeling på Nordsjællands Hospital i Hillerød. Afdelingen har i det seneste halve års tid systematisk gennemgået alle patientklager, erstatningssager og utilsigtede hændelser (UTH) på fællesmøder.
»Vi tager systematisk fat i alle klagesager – uanset om patienten har fået medhold eller ej. For der kan være læring for os i alle sagerne. Afgørelsen er jo juridisk, men selv om vi ikke får kritik i en sag, er der altid en patient, der har oplevet, at forløbet ikke var optimalt«, siger Mai Bang Poulsen til Ugeskrift for Læger før mødet.
Fra januar 2025 blev patientklagesystemet væsentligt ændret, så alle klagesager som udgangspunkt starter som forløbsklager. I det gamle system var det op til patienten at vælge enten en disciplinærnævnssag eller en forløbsklage. Ønsket med ændringen var at få et mere lærende klagesystem.
Ændringen af klagesystemet skete i en erkendelse af, at patientklager sjældent skyldes enkelte sundhedspersoners fejl. Beslutninger træffes i et patientforløb af varierende længde, hvor der kan indgå særlige omstændigheder. Og det er ledelsen, der har ansvaret for arbejdstilrettelæggelsen og rammerne for lægernes arbejde.
Det ny patientklagesystem passer rigtig godt med de tanker, der ligger bag tilgangen til patientklagerne på Neurologisk Afdeling, siger Mai Bang Poulsen:
»Den relevante viden bliver bragt ud i alle hjørner af organisationen, og det er ledelsen, der tager klagesagerne op og tager ansvar for, at hele afdelingen lærer af dem«.
Ønsket med den ny organisering af patientsikkerhedsarbejdet er at få en større sikkerhed for, at vigtig viden ikke går tabt i almindelig hverdagstravlhed.
»Vi havde et ønske om at være mere systematiske i at bruge den viden, der kommer fra forløbsklagerne. Og være lidt mere sikre på, at vi får brugt den viden på en måde, så flere kan lære af den – ikke bare den eller de personer, der har været direkte involveret i klagen«, siger Mai Bang Poulsen, der fortsætter:
»Måske er der noget i en sag, som vi kan ændre på, så det gavner vores patienttilfredshed. Det er ikke altid noget, som vi selv går og lægger mærke til, men derfor kan det godt være vigtigt og fylde en del for patienterne«.
Kvalitetsrådet, der består af ledergruppen og afdelingens kliniske specialister, gennemgår først klagesagerne, UTH’erne og de øvrige relevante patienthenvendelser på deres månedlige møde. Derefter får afdelingens mellemledere ansvaret for at videreformidle de klagesager, der er relevante for deres område – det kan f.eks. være på koordinationsmøder i demensklinikken, på personalemøder i plejegruppen eller på lægernes morgenkonference.
Signe Bruun Munksgaard, der er overlæge med særligt ansvar for patienter med hovedpine, er en af de læger, der har oplevet den ny klagehåndtering.
»Jeg synes, at det skaber tryghed. Vi lærer, hvad vi som afdeling kan gøre anderledes, og hvad vi skal være opmærksomme på, hvis der skulle komme en lignende sag i fremtiden. Det kan jeg godt lide«, siger hun.
Men kan det ikke være lidt utrygt, hvis en klagesag, man selv har været involveret i, bliver taget op over for alle kollegerne?
»Nej, for sådan bliver det ikke håndteret. Der er ikke nogen, der bliver hængt ud; læringsperspektivet for hele afdelingen er i fokus og ikke den enkelte persons skyld. Der er meget mere læring i dét, end der er i en løftet pegefinger«, mener Signe Bruun Munksgaard.
»Udgangspunktet for vores drøftelser er altid, hvordan vi kan beskytte patienterne – og dermed også os selv – fra, at noget går galt fremover. Og vi får et fælles sprog, der er fokuseret på læring«.
Hun har endnu ikke selv oplevet at være involveret i de klagesager, der er blevet drøftet på morgenkonferencerne.
»Vi er forskellige, men jeg tror ikke, at det er noget, jeg ville have problemer med, da det netop bliver præsenteret på en måde, som ikke er personlig«.
»Læringsperspektivet for hele afdelingen er i fokus og ikke den enkelte persons skyld. Der er meget mere læring i dét, end der er i en løftet pegefinger«Signe Bruun Munksgaard, overlæge
Signe Bruun Munksgaard blev speciallæge i neurologi i 2019 og har været ansat i Hillerød siden september 2024. Tidligere i sit arbejdsliv har hun haft det indtryk, at klagesager mest var noget, der vedrørte den enkelte læge, der var involveret i sagen. Også fordi klagesystemet var et andet.
»Så kom der en besked i e-Boks, og så stod man alene med den og tænkte: ,Hvad skal jeg gøre; hvad skal jeg svare på det?’«, siger hun.
Det er ikke, fordi hun synes, at patienter klager uberettiget. Det er mere det, at patienter let kan komme til at se fejl som udtryk for en enkelt persons værk. Patienter har ikke altid adgang til oplysninger, der viser, at det ikke kun var én ting, der gik galt, men at flere ting i patientforløbet er kørt skævt og har haft indflydelse på de næste led i kæden.
»Det er en supermeget bedre tilgang, at klagerne nu bliver håndteret som forløbsklager, hvor man netop kan vurdere det samlede forløb i helhed. Og man føler sig ikke anklaget på samme måde, men har i højere grad et åbent sind over for at lære af sagerne«, siger Signe Bruun Munksgaard.
På kvalitetsrådsmødet skifter billedet på tavlen til næste sag. Mødedeltagerne kigger skiftevis op på tavlen og på Mai Bang Poulsen, der fortæller.
En ellers rask ung patient kommer ind i Akutmodtagelsen med flere gener, bl.a. månedlang hovedpine, kvalme, madlede og vægttab.
Patienten bliver indlagt og undersøgt. Normal MR-skanning og infektionstal.
»Undersøgelserne peger ikke på noget specifikt; man kalder det migræne og sender patienten hjem«, forklarer Mai Bang Poulsen.
En måned senere kommer patienten igen med forværrede symptomer; bliver overflyttet til Rigshospitalet, som under en længere udredning får patienten lumbalpunkteret og derefter diagnosticeret med borreliose.
»Patienten havde ikke klassiske Borrelia-smerter og blev indlagt og undersøgt. Men vurderingen er, at en erfaren specialist ville have lumbalpunkteret«.
En mødedeltager supplerer:
»Men MR-skanningen var normal«.
Efter flere input og diskussion runder Mai Bang Poulsen casen af:
»Vi har rigtig mange patienter med hovedpine, og de skal selvfølgelig ikke alle lumbalpunkteres. Men set i bagklogskabens lys er det er en sag, der viser, at Borrelia nogle gange kan være rigtig tricky – og at det kan være en svær diagnose at stille«, siger hun,
Endnu en patientcase bliver gennemgået. Det er hverken en patientklage, en erstatningssag eller en UTH, men en pårørende, der har ringet ind om en jakke, der skulle til rensning efter en indlæggelse – og så var der også en del andre ting, der ikke havde været optimale under ægtefællens indlæggelse.
Mai Bang Poulsen forklarer til Ugeskrift for Læger:
»For os er det ikke vigtigt, om det er en formel klage eller UTH, eller om sagen har udløst kritik eller erstatning. Det er nok, at de ringer eller skriver til os. Det, vi forholder os til, er, at der en patient eller pårørende, der har oplevet noget hos os, som ikke har været godt. Og det vil vi gerne prøve at lære af«.
På kvalitetsrådsmødet har de lægelige ledere også fået orientering om den seneste måling af patienttilfredsheden – den var god, stor lettelse – og om en igangværende kerneårsagsanalyse.
Kerneårsagsanalysen er endnu et eksempel på, at det giver god mening at gennemgå et helt sagsforløb, siger Mai Bang Poulsen efter mødet:
»Vi kan se, at der var nogle ting, der lå forud for selve det, der blev klaget over, som ikke var hensigtsmæssigt. Hvorfor havde vi ikke fået lavet en behandlingsplan i forhold til patientens gener? Og hvorfor fik vi ikke behandlet patientens abstinenser bedre? Den slags spørgsmål er nogle gange mere væsentlige end selve det, der har udløst en klage«.
Hvilken forskel har jeres ny tilgang til fejl og klager gjort på afdelingen?
»Det er måske lidt tidligt at vurdere for hele afdelingen, men som cheflæge føler jeg mig mere tryg ved at have fået en struktur og systematik for, hvad jeg gør med den viden, jeg får fra f.eks. klagesager. Jeg går ikke længere og er urolig for, om jeg har husket at få det hele med, og om jeg har husket at få inddraget de rette personer«, siger Mai Bang Poulsen.
Hvordan oplevede du, at fejl og klager blev håndteret tidligere i dit arbejdsliv – før du blev cheflæge?
»I mine tidligere ansættelser har jeg ikke oplevet, at det var noget, man snakkede så meget om. Det har ikke været et fast punkt eller noget, kollegerne talte om i lægegrupperne. Det er bare ikke noget, vi har brugt meget tid på«, siger Mai Bang Poulsen.
Det håber hun, at hun kan være med til at ændre. Som hun siger:
»Klagesager er ikke en privatsag«.
