Læger skal blive bedre til at lære af fejl og klager: »Vi er nødt til at bryde isen«

I gennemsnit modtager Styrelsen for Patientklager godt ti gange dagligt en klage fra en patient over en læge. Det viser en aktindsigt, som Ugeskrift for Læger har fået fra styrelsen.

I 2019 var der således 3.521 klagesager i styrelsens journalsystem, hvor klagen vedrører en læge – enten alene eller sammen med andre faggrupper.

Selv om aktindsigten også viser, at tre ud af fire klagesager ender med, at der ikke udtales kritik af lægen, er patientklager så hyppige, at Camilla Rathcke, formand for Lægeforeningen, nu efterlyser en mere åben kultur blandt læger med fokus på i højere grad at lære af fejl og klager.

På mange afdelinger er der allerede en erkendelse af, at klager er noget, der kommer, men alligevel taler man sjældent om dem i et større forum, påpeger hun.

»Vi er mennesker, og derfor skal vi erkende, at vi kan komme til at begå fejl og opleve klagesager. Hvis vi i højere grad skal kunne blive klogere af fejl og klagesager, mener jeg, at det er nødvendigt, at vi får løftet sagerne væk fra de direkte involverede. En langt større åbenhed om fejl og klagesager både blandt ledere og medarbejdere kan skabe mere fælles læring og dermed en mere patientsikker kultur ude på afdelingerne og i praksis«, siger Camilla Rathcke.

Samtidig påpeger hun dog også, at en mere åben fejlkultur kolliderer med de senere års skærpede fokus på at »inkriminere« læger, der begår fejl.

»Vi har i mange år hyldet den læringskultur, som danner grundlag for arbejdet med de utilsigtede hændelser, hvor vi ikke sætter navn på dem, der begår fejl. Men i virkeligheden er vi nok ikke nået helt så langt, som vi godt kunne tænke os. Jeg tror, det skyldes, at læger bliver bekymrede for at tale åbent om deres fejl, når de samtidig oplever, at fejl næsten bliver opfattet som noget kriminelt. Vi balancerer på en knivsæg mellem på den ene side at skabe psykologisk tryghed for læger og på den anden side at sikre større patientsikkerhed gennem mere åbenhed«.

Klagekursus for ledere

Lederne har et særligt ansvar, når det handler om at støtte de enkelte medarbejdere, der er ramt af klagesager, og derfor udbyder Lægeforeningen i dette efterår kurset »Ledelse: når din medarbejder har fået en klage«. I foreningens karriererådgivning ses det ikke sjældent, at det er en patientklage, der er den udløsende faktor, hvis en læge ønsker at tage sit lægeliv op til revision og for eksempel overvejer et fremtidigt arbejdsliv uden patientkontakt.

»I klagekurset vil vi gerne adressere lederens ansvar for at hjælpe medarbejderne godt igennem et klageforløb. Lederne skal ikke kun være formelt klædt på til at vejlede i en klagesag, de skal også have blik for, hvor meget en klagesag kan belaste den enkelte, der går alene og spekulerer og vender og drejer det skete – ofte uden at kunne tale med leder eller kolleger om det«, siger Camilla Rathcke.

Det er også lederne, der skal gå forrest, hvis der skal indføres en kulturændring i de enkelte praksis og afdelinger, understreger hun.

»Lederen skal signalere, at der på arbejdspladsen er et miljø, hvor man trygt kan lære af sine egne og andres fejl i plenum. Lederne har et rigtig stort ansvar for at skabe en kultur, der bygger på, at fejl er en del af det at være menneske – og at være læge. Især når der træffes beslutninger under tidspres og på et ofte sparsomt grundlag«, siger hun.

Ingen skal føle sig helt alene

Inspirationen til lederkurset om klagesager opstod, da Ugeskrift for Læger i januar 2020 bragte en artikel med overlæge Jakob Greve Carlsen, Akutafdelingen på Horsens Sygehus. I artiklen fortæller Jakob Greve Carlsen om, hvordan en klagesag har tæret på ham og påvirket hans privatliv.

Jakob Greve Carlsen er en af oplægsholderne på kurset. Efter artiklen i Ugeskrift for Læger har han tænkt en del over, hvad der kunne have hjulpet ham bedre gennem forløbet.

»Lige da jeg fik klagen, tror jeg ikke, at der var så meget at gøre. Jeg talte med min leder om det på det tidspunkt, men jeg var ét stort virvar af følelser til højre og venstre – også vrede – så jeg var ikke rigtig i stand til at forholde mig til så meget. Det var nok mere senere, da tankerne begyndte at sætte sig, at jeg havde brug for at snakke om det«, forklarer han.

På det tidspunkt var der imidlertid ingen, der tog initiativ til snakken. Heller ikke Jakob Greve Carlsen selv.

»Jeg har tænkt på, at man bør følge mere systematisk op på klagesagerne, så det i højere grad bliver noget, lederen tilbagevendende taler med den pågældende medarbejder om, for eksempel med nogle måneders mellemrum. For følelserne ændrer sig, som tiden går, og de kan gribe mere grundlæggende ind i ens liv, fordi man får blandet arbejdsliv og privatliv sammen på en uheldig måde. Det var i hvert fald det, der skete for mig«, siger han.

Jakob Greve Carlsen mener, at man på de enkelte afdelinger og i praksis bør signalere, at det forventes, at der er åbenhed om fejl og klagesager, og at man deler fejl og klager med sin leder og sine kolleger.

»Vi er nødt til at skabe en kultur, som lægger op til, at vi kan tale om det. Fejl og klagesager er noget, alle skal have mulighed for at lære af, og derfor skal vi kunne dele dem med hinanden – for vores egen skyld, for kollegernes skyld og for hele afdelingen. Der er ingen, der skal stå med den fornemmelse, at de står helt alene med sagen og med alle følelserne, sådan som jeg oplevede det«.

Det giver et hak i selvforståelsen, når man får en klagesag, fortæller Jakob Greve Carlsen. For langt de fleste læger har valgt professionen, fordi de gerne vil hjælpe andre mennesker.

»Når vi så får at vide, at vi ikke har hjulpet godt nok, kommer vi til at tvivle på os selv. Men det er ikke noget, vi er gode til at tale om, og det skyldes nok den der tarzankultur. Vi er nødt til at komme ud af den, ellers kommer vi ikke videre«.

Har du lært noget af din egen klagesag?

»Naaij, ikke fagligt. Men jeg har lært noget om mig selv og om min måde at reflektere på. Jeg har også lært hele mit følelsesregister at kende, og jeg har stadig en snert af dårlig samvittighed«, fortæller Jakob Greve Carlsen.

Jeg fik ikke gjort det rigtige

Dan Brun Petersen var leder for Jakob Greve Carlsen, da Jakob i 2017 fik sin klagesag. I dag er Dan Brun Petersen leder af Center for Evidens, Uddannelse og Beredskab i Sundhedsstyrelsen, og han deltager også som oplægsholder på kurset.

Dan Brun Petersen oplevede, at han som leder i Jakobs klagesag fulgte de formelle retningslinjer og gjorde det, han skulle.

Men da han læste artiklen i Ugeskrift for Læger om Jakob Greve Carlsens oplevelse af sagen, gik det op for ham, at han ikke havde gjort tilstrækkeligt. Siden har han tænkt meget over, hvordan ledere kan blive bedre til at håndtere klagesager. Dan Brun Petersens hovedpointe på kurset er, at ledere er nødt til at gå forrest for at sikre større åbenhed om fejl og klagesager. Det gælder, hvad enten man sidder som leder i en praksis eller på en hospitalsafdeling.

»Hvis lederne bliver mere åbne om deres egne fejl og klagesager, tror jeg, at det vil kunne skabe en mere patientsikker kultur, hvor medarbejderne tilskyndes til at byde ind med for eksempel deres egne fejl og klagesager og i det hele taget med deres undren og synspunkter. En åben sikkerhedskultur er beviseligt effektiv. Hvis man omvendt er bange for at begå fejl og blive afsløret i fejl, vil der være en tendens til, at man skjuler ting, som alle ville kunne lære af«, siger Dan Brun Petersen.

Men hvordan skaber man en sådan kultur? Dan Brun Petersen nævner som eksempel, at lederen sætter fejl og klagesager på som et dagsordenpunkt på næste møde på afdelingen. På mødet går lederen forrest og lægger ud med at berette om sin egen fejl eller klagesag med fokus på, at medarbejderne i afdelingen sammen diskuterer, hvilken læring der kan drages af sagen.

»Lederens opgave er tvedelt. Den svære kunst som leder er, at man både har ansvaret for at støtte medarbejderen og hjælpe ham eller hende med at forsvare sig bedst muligt i den konkrete klagesag, og at man samtidig skal gå forrest i at skabe en proces, der sikrer, at både medarbejderen og hele organisationen lærer af fejlen eller klagesagen«, siger Dan Brun Petersen.

Han understreger, at der godt kan være begået alvorlige fejl, uden at der bliver klaget. Omvendt kan der også blive klaget, uden at lægen har begået fejl.

»Men selv om der ikke er en finger at sætte på lægens arbejde, kan der være vigtige informationer i en klage. Alene det, at en patient føler sig dårligt behandlet, er noget, vi kan lære af«.

I forbindelse med de ulykkelige meningitissager så vi også, at der blev efterlyst en kulturændring og en mere åben tilgang til, at læger kan begå fejl. Det ser ud til, at der kunne være medvind til en kulturændring, så hvad forhindrer, at den bliver til noget?

»Det er et svært spørgsmål, men jeg tror, at det skyldes, at vi ikke har nogen tradition for at tale med hinanden om, hvordan vi har det med vores arbejde, og vi har slet ingen tradition for at tale om vores fejl og klagesager. Når vi ikke kan snakke om dem, er det svært at lære noget af dem«, siger Dan Brun Petersen.

Han fortsætter:

»Men vi er nødt til at bryde isen, og det peger i den rigtige retning, at det nu er noget, som vi begynder at tale om, vi holder kursus om det og skriver om det i Ugeskrift for Læger. Vi skal blive bedre til at dele vores arbejde med hinanden – også selv om arbejdet som læge på mange måder er ensomt, fordi vi har vores autorisation som enkeltpersoner, og vi står med et stort individuelt behandlingsansvar«.

Læs mere

»Jeg vil først og fremmest gerne have lukket sagen«

Leder for en læge, der fik en klage: »Man kan gøre alting korrekt uden at gøre det rigtige«