»Pinligt og urimeligt lang tid«. Sådan betegnede sundhedsminister Sophie Løhde (V) sagsbehandlingstiderne på patientklager i 2016. En handlingsplan til over 100 mio. kr. har nu bragt sagsbehandlingstiden ned under det politiske mål på ni måneder. Lægeforeningen og Danske Patienter vil have den endnu længere ned.
»Vi ligger nogenlunde på den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, som er mulig, sådan som strukturen og systemet er i dag med krav til ordentlig sagsbehandling og passende frister til høring for både indklagede, klager og behandlingsstedets ledelse«Lizzi Krarup Jakobsen, direktør i STPK
Denne artikel er i forhold til printudgaven af Ugeskrift for Læger opdateret med kommentar fra Danske Patienter.
8,3 måneder. Så lang – eller kort – tid måtte patienter, læger og andre sundhedspersoner i gennemsnit vente på afgørelsen i en patientklagesag i sidste kvartal af 2022. Det er den korteste sagsbehandlingstid i mindst ti år, og tallet er nu kommet under den politiske målsætning fra 2016 på maksimalt ni måneders ventetid.
Det viser den seneste opgørelse fra Styrelsen for Patientklager (STPK).
I de senere år har der været en ophobning af sager, og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid toppede i begyndelsen af 2019 med knap 16 måneder. De lange sagsbehandlingstider har bl.a. skyldtes en konstant stigning i antallet af klagesager, ansættelse og oplæring af nye medarbejdere efter udflytningen af STPK fra København til Aarhus i 2018 samt forsinkelser som følge af coronaepidemien.
Direktør Lizzi Krarup Jakobsen fra STPK forklarer nedbringelsen af sagsbehandlingstiderne således:
»Vi har været begunstiget af at kunne rekruttere dygtige og engagerede medarbejdere, og vi har fået ro og økonomiske rammer til at give de nye medarbejdere en ordentlig oplæring i den komplekse sagsbehandling, samtidig med at sagsbunkerne voksede under oplæringen«.
Hun tilføjer:
»Vi har også været begunstiget af at kunne rekruttere endnu flere sagkyndige, for det kræver flere hænder at arbejde sig gennem en stor sagsbunke. Stor ros til lægerne, fordi de har stillet sig til rådighed«.
Lizzi Krarup Jakobsen oplyser, at der kan være store forskelle på sagsbehandlingstiden i de enkelte sager, som kan svinge fra få måneder op til 16-18 måneder. Det afhænger bl.a. af sagernes kompleksitet og af, om det er muligt at få sagkyndige inden for specialet.
»Det er belastende for både læger og patienter, når sager trækker ud, og frygten for at skulle gennem et langstrakt forløb har store konsekvenser for den psykologiske tryghed og kan føre til defensiv medicin«Camilla Rathcke, formand for Lægeforeningen
Et bredt flertal i Folketinget vedtog i maj 2022 sundhedsreformen, hvori en undersøgelse og forbedring af patientklagesystemet indgår som et af elementerne.
Sidste efterår fremlagde Lægeforeningen, Dansk Sygeplejeråd og FOA et fælles udspil til en ny måde at gentænke patientklagesystemet på. Organisationerne foreslog bl.a., at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid maksimalt må være seks måneder.
Men så kort sagsbehandlingstid er ikke mulig med de nuværende krav og frister i sagsforløbet, forklarer Lizzi Krarup Jakobsen. Der er som udgangspunkt 13 sagsbehandlingstrin i forløbsklager og 15 i en disciplinærsag, og sagens parter har krav på rimelige frister.
»Vi ligger nogenlunde på den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, som er mulig, sådan som strukturen og systemet er i dag med krav til ordentlig sagsbehandling og passende frister til høring for både indklagede, klager og behandlingsstedets ledelse«, siger Lizzi Krarup Jakobsen.
Kan I ikke komme længere ned – f.eks. ned på de seks måneder, som sundhedsorganisationerne har foreslået?
»Det vil kræve grundlæggende strukturelle ændringer af selve klagesystemet. Det er ikke noget, vi i STPK kan afgøre alene, men det vil i sidste ende være en politisk beslutning, om man ønsker at ændre klagesystemet«.
Lægeforeningens formand Camilla Rathcke kvitterer i en skriftlig kommentar for, at STPK har nedbragt sagsbehandlingstiden, men samtidig efterlyser hun en endnu kortere sagsbehandlingstid:
»Det er positivt, at Styrelsen for Patientklager har fået opbygget kapacitet til at få nedbragt sagsbehandlingstiden. Lægeforeningen har længe peget på nødvendigheden af at få den ned. Det er belastende for både læger og patienter, når sager trækker ud, og frygten for at skulle gennem et langstrakt forløb har store konsekvenser for den psykologiske tryghed og kan føre til defensiv medicin. Derfor er vi også optagede af, at den kommer endnu længere ned – bl.a. hjulpet på vej af strukturelle ændringer af klagesystemet, som partierne bag sundhedsaftalen fra 2022 er enige om at se på – så sagsbehandlingen i gennemsnit ikke overstiger et halvt år«.
I Danske Patienter ser vicedirektør Annette Wandel ligeledes gerne, at sagsbehandlingstiden kommer endnu længere ned.
»Det er rigtig positivt, at sagsbehandlingstiden er blevet reduceret så meget, og vi ser gerne, at den kommer endnu længere ned. Det er personligt hårdt for patienter at gå og vente på afgørelsen i deres klagesag. Samtidig er det frustrerende for dem, for patienters primære begrundelse for at klage er, at de ønsker at skabe læring i systemet, så andre ikke skal opleve det samme, som de selv har gjort, og den læring foregår jo ikke, hvis klagesagen ligger i en sagsbunke«, siger Annette Wandel.
Har I forslag til ændringer af systemet, som kan få sagsbehandlingstiden yderligere ned?
»Vi ser gerne, at man får udvidet den formelle mulighed for dialog, så den også kommer til at gælde for de patienter, der ikke ønsker at indgive en formel klage, samt at det også bliver en mulighed i kommunerne. Det vil kunne lette klagesystemet, for vi ved, at dialoger fører til, at en stor del af patienterne frafalder deres klagesag, fordi de har fået en undskyldning og har fået vished for, at der kommer læring ind i systemet«.
I 2016 kaldte daværende sundhedsminister Sophie Løhde (V) ventetiden på afgørelser i patientklagesager for »pinligt og urimeligt lang«. I Styrelsen for Patientsikkerhed (STPS), som på daværende tidspunkt var klagemyndighed, havde der ophobet sig over 2.000 sager, og der var eksempler på, at patienter og sundhedspersoner måtte vente i 3-4 år på, at en klagesag blev afsluttet.
Med en handlingsplan til over 100 mio. kr. over tre år skulle ventetiden på afgørelser bringes ned på gennemsnitligt ni måneder ved årsskiftet 2021/2022. På grund af coronaepidemien lykkedes det dog først i sommeren 2022.
Nu er Sophie Løhde igen ved det sundhedspolitiske ror, og det bliver nu under hendes ledelse, at planen om nytænkning af klagesystemet skal føres ud i livet. Ikke alt behøver dog at vente på, at den ny regering beslutter sig for ændringer. Således har STPK, Lægeforeningen og Danske Regioner i fællesskab arbejdet på en række forenklinger, som forventes effektueret i dette forår.
Opgaven med at udpege parter i en sag overgår fra regionerne til STPK i løbet af foråret. STPK får alt materiale i sagen ind og udpeger derefter sagens parter. I dag er der sundhedspersoner, der oplever først at blive udpeget som værende part i en sag, men hvor de efterfølgende får at vide, at de alligevel ikke er en del af sagen – eller omvendt. Det skaber utryghed, siger Lizzi Krarup Jakobsen.
Samtidig vil STPK fremover formulere konkrete og specifikke klagepunkter, som behandlingsstedets ledelse bliver bedt om at udtale sig om, i stedet for – som i dag – at få en generel klage over en behandling til udtalelse.
»Når klagepunkterne og sagsmaterialet bliver mere specifikke, skulle det gerne være med til at gøre det tydeligt for en part i sagen, hvad man bliver bedt om at forholde sig til, og hvad det er, man skal udtale sig på baggrund af«, siger Lizzi Krarup Jakobsen.
Ændringerne vil også medføre, at den tid, en læge f.eks. oplever at måtte vente på afgørelsen, bliver kortere.
»En indklaget sundhedsperson får klagepunkterne til udtalelse et stykke henne i vores sagsbehandlingstid, og det betyder, at der ikke kommer til at gå helt så lang tid, før vi træffer vores afgørelse. Så den tid, hvor man svæver i uvished, skulle gerne blive kortere«.
Endelig oplyser hun, at STPK også er ved at se på, om der kan tages hensyn til, at mails fra styrelsen om en patientklage ikke havner i e-Boks hos den indklagede sundhedsperson f.eks. lige op til en weekend eller en højtid som jul. Et ønske om forandring, som flere læger har givet udtryk for.
»Vi har lyttet, og vi er ved at undersøge, om der er noget latenstid, fra vi sender til e-Boks, til de sender det ud. Så vi kan ikke bare selv ændre det, men vi undersøger mulighederne«.
Ugeskrift for Læger har flere gange beskrevet, hvor belastede læger bliver af klagesager og af de lange ventetider på afgørelsen. Sidste år viste en spørgeskemaundersøgelse blandt 2.571 læger fra Lægeforeningen således, at 23% af lægerne under en igangværende konsultation ofte eller meget ofte tænker på, om patienten kan finde på at klage, mens bekymring for klagesager får 24% til dagligt eller ugentligt at bestille undersøgelser, som ikke er lægefagligt begrundet, og 14% ordinerer behandlinger, som ikke er lægefagligt begrundet.
Antallet af klagesager stiger konstant. Hvor antallet i 2012 lå på 5.411, var det sidste år vokset til 9.351. Læger er suverænt den faggruppe i sundhedsvæsenet, som er mest udsat for at blive inddraget i en patientklage. Men det er ikke alle specialer, der er lige udsatte.
Den suveræne topscorer er »almen medicin og vagtlæger«, der tegnede sig for 2.003 klagesager i 2022. Der er tale om en stigning på 24% fra 2019. Dernæst kommer ortopædkirurgi med 1.190 klagesager (en stigning på 16%), psykiatri med 516 klagesager (et fald på 15%) samt det forholdsvis nye speciale akutmedicin med 438 klagesager, hvilket er en fordobling (99%) siden 2019.
Den ujævne fordeling mellem specialerne hænger sammen med flere ting, herunder specialets størrelse, antal patientkontakter og specialets karakter.
Fakta
