Ny undersøgelse: »Frygten for en klagesag ligger lige under huden på mange læger«

Lægen spørger ind til patientens symptomer og foretager nogle fysiske undersøgelser. Men allerede på det tidspunkt, mens lægen og patienten er sammen inde i konsultationsrummet, begynder tankerne at spøge i lægens hoved:

Er det en patient, som kan finde på at klage over mig? Ender det her i en klagesag?

Dette tænkte scenario er ikke så tænkt endda. En spørgeskemaundersøgelse, som Lægeforeningen har gennemført blandt 2.571 læger, viser således, at 23 procent af lægerne under en igangværende konsultation ofte eller meget ofte tænker på, om patienten kan finde på at klage.

Undersøgelsen viser også, at lægers bekymring for klagesager kan resultere i, at patienter må gennemgå unødvendige undersøgelser og behandlinger, som kan indebære risici. Ifølge undersøgelsen svarer knap en ud af fire, at bekymring for klagesager får dem til dagligt eller ugentligt at bestille undersøgelser som for eksempel blodprøver eller skanninger, som ikke er nødvendige ud fra et lægefagligt synspunkt, mens det er en ud af seks, der igangsætter lægefagligt unødvendige behandlinger.

Resultaterne gør Lægeforeningens formand, Camilla Rathcke, alvorligt bekymret for konsekvenserne af det nuværende klagesystem.

Hvad siger det dig om lægers arbejde, at tanker om klagesager dukker op i hovedet på dem, når de sidder i konsultationen og burde være fuldt ud koncentrerede om deres patient?

»Det fortæller mig, at frygten for en klagesag ligger lige under huden på mange læger. Det er bemærkelsesværdigt, at så mange tænker over det allerede under konsultationen, og det viser mig, hvor meget frygten for klagesager fylder for lægerne«, siger Camilla Rathcke, der tilføjer:

»Det kan indimellem være svært at honorere patienters forventninger og krav, og nogle patienter kan også vende deres frustration eller angst til en vrede mod lægen. Men det er ikke hensigtsmæssigt, hvis lægen i den situation kommer til at tænke mere på sig selv og sin egen frygt for klagesager end på, at patienten er i krise og har brug for hjælp«.

Lægers frygt for klagesager kan få konkrete konsekvenser for patienterne i form af mere defensiv medicin. Bekymring for klagesager får således 24 procent til dagligt eller ugentligt at bestille undersøgelser, som ikke er lægefagligt begrundet, mens 14 procent ordinerer behandlinger, som ikke er lægefagligt begrundet.

Det er problematisk, anfører Camilla Rathcke – både på grund af patientbehandlingen og -sikkerheden og fordi det er spild af sundhedsvæsenets ressourcer.

»Når vi gennemfører unødvendige undersøgelser og behandlinger, risikerer vi at påføre patienterne risiko for skader, komplikationer eller bivirkninger. Der er ingen undersøgelser, der kommer helt uden risiko – og der er heller ingen behandlinger, der kommer uden risiko eller bivirkninger. Hver eneste gang, vi gør noget unødvendigt, påfører vi patienten en risiko, stor eller lille, men den er der. Derudover er det spild af sundhedsvæsenets ressourcer, som kunne være anvendt bedre til andre patienter«, siger Camilla Rathcke.

Svækket beslutningskompetence

I undersøgelsen bliver lægerne også spurgt til, om de mener, at det kan få konsekvenser for deres egen beslutningskompetence, hvis de får en personlig klagesag. Denne bekymring har 38 procent af de deltagende læger ofte eller meget ofte.

Patienter synes nok, at det er rart, hvis deres læge er meget vidende, men mange vil nok også tænke, at det er godt, hvis lægen ikke tror, at hun ved alt. Hvorfor mener du, at det er problematisk, at mange læger frygter, at en klagesag vil forringe deres beslutningskompetence?

»Det er selvfølgelig fornuftigt, hvis man – når man får en klagesag – reflekterer over forløbet, sin egen rolle og spørger sig selv, om der var noget, man kunne have gjort bedre«, siger Camilla Rathcke.

»Men man kan også kigge for meget indad. Når en læge får en klagesag, kan tankerne sætte sig som en usikkerhed, som gør det sværere for lægen at træffe de rigtige beslutninger næste gang, og som kan ødelægge de nødvendige fremtidige dialoger med patienten, hvis lægen ikke længere tør gå ind i en relevant drøftelse af, hvilke behandlinger der vil være de rigtige. Og vi ved, at selvom en klage ikke medfører kritik, så sætter det sig alligevel i læger på denne vis. Vi skal også huske, at patienter og symptomer er meget forskelligartede, symptomer udvikler sig over tid, og det er langtfra hver gang, man har en klar arbejdsdiagnose. Sygdomsbilleder er meget plastiske og dynamiske, og der er langtfra et tydeligt facit i hele forløbet«.

Kan lægers bekymring for at få en personlig klagesag ikke også hænge sammen med, at det er et vilkår for lægefaget – en erhvervsrisiko om man vil – at man ikke kan gøre alle patienter tilfredse, at man ikke kan hjælpe alle og måske endda kan komme til at skade nogen?

»Jeg tror ikke, at det er en grundlæggende habitus hos læger, at vi går på arbejde med en bekymring for, at vi ikke kan holde patienter fri for skader, bivirkninger og komplikationer. Vi er godt klar over, at vi kan og vil blive klogere undervejs i et udredningsforløb, og at vi skal afveje fordele og ulemper ved alle behandlinger. Men jeg tror, at det handler om, at vi har et klagesystem, der ikke fungerer på den led, vi ønsker. Vi ser en stigende klagemængde og en mere udbredt klagekultur – ikke bare på dette punkt, men i befolkningen som sådan. Men langtfra alle fejl skyldes, at den enkelte læge ikke har de nødvendige kompetencer. Måske skal vi blive bedre til at klare mere i dialog med hinanden, når oplevelser af fejl opstår?«

Et modsvar fra virkeligheden

Regeringen har i sit udkast til sundhedsreform bebudet, at det skal undersøges, hvordan patientklagesystemet fungerer for både ansatte og patienter, og det skal ske med fokus på afklaring og læring.

Camilla Rathcke bakker op om undersøgelsen og mener, at det er oplagt at inddrage lægernes svar fra spørgeskemaundersøgelsen i undersøgelsen af klagesystemet. Lægeforeningen, Dansk Sygeplejeråd og FOA lancerede i marts i år deres eget bud på mulige forbedringer af det nuværende system. De tre foreninger foreslår, at alle klagesager skal starte som forløbsklager, der ser på arbejdsgange og på patientens samlede forløb, og først senere i sagsforløbet skal det afklares, om der er grund til at rejse en disciplinærnævnssag mod en eller flere sundhedspersoner som udtryk for, at det er den enkeltes faglighed, der har været årsag. De tre foreninger foreslår ligeledes, at dialogsamtaler skal være et tilbud til alle patienter, som har en oplevelse af, at der er sket en fejl, og at det ikke – som i dag – skal være afhængigt af, at patienten først har oprettet en klagesag.

I spørgeskemaundersøgelsen fra Lægeforeningen fremgår det, at 23 procent af lægerne ofte eller meget ofte er bekymrede for, at en patient klager over dem som behandler. Men når man spørger til, om lægerne er bekymrede for, at en patient klager over deres afdeling, sygehus eller praksis, er bekymringen langt mindre. Her er det kun henholdsvis seks, fem og ni procent, der svarer, at de ofte eller meget ofte er bekymrede for en klage.

Er der noget i denne undersøgelse, som bestyrker dig i, at det er en god idé, hvis alle klagesager starter som forløbsklager?

»Det er tydeligt, at læger ikke belastes i lige så høj grad, hvis klager ikke er personligt rettet. Lægernes svar om bekymring for klagesager er et tydeligt modsvar fra den virkelige verden mod systemet. Lægerne reagerer ved at få fokus på sig selv, når de er i konsultationen med patienterne, og de reagerer ved at udøve defensiv medicin og igangsætte unødvendige undersøgelser og behandlinger. De kan også risikere at tie om fejl, der opstår, og som de er involveret i. Det er ikke nogen god udvikling, og det viser mig, at vi skal skifte fokus fra i udgangspunktet at vurdere den enkelte sundhedspersons kompetence til at vurdere de arbejdsgange, rammer og retningslinjer, som vi arbejder efter. Det er klogest at starte dér først. Undersøgelsen viser tydeligt, at vores klagesystem i dag har fokus på placering af skyld frem for læring af de fejl, der desværre sker, og at det i sidste ende udfordrer patientsikkerheden«, siger Camilla Rathcke.

Patienter ønsker læring

Forløbsklager og dialogsamtaler blev indført ved en lovændring i 2011 med det formål at sikre mere læring af patientklagesystemet. Siden da er antallet af klagesager forøget kraftigt. Men en aktindsigt, som Ugeskrift for Læger har fået ved Styrelsen for Patientklager (STPK), viser, at forløbsklagerne i hele perioden har udgjort mellem 51 og 56 procent af klagerne, uden der sker nogen tydelig udvikling, mens disciplinærnævnsklagerne har udgjort de øvrige.

Hvad tror du kan være grunden til, at udviklingen tilsyneladende står i stampe, og at der ikke er flere patienter, som vælger at indgive en forløbsklage?

»Patienten skal jo til en begyndelse selv beslutte, hvilken type klage han eller hun vil oprette. Mange patienter har måske kun mødt en enkelt sundhedsperson, og de har ikke nødvendigvis indsigt i de retningslinjer, arbejdsgange eller rammer, som påvirker beslutningen om forløbet eller behandlingen på for eksempel en afdeling. Det kan gøre det mere naturligt for dem at rette kritikken mod den enkelte sundhedsperson, selvom det ikke er sundhedspersonens kompetencer, der halter«, siger Camilla Rathcke.

»Men spørgsmålet er, om man i en disciplinærnævnssag får afdækket det, patienten var utilfreds med. Hvis der ikke bliver rejst kritik af sundhedspersonen, så får man ikke afdækket, om der måske var noget kritisabelt ved arbejdsgangen eller retningslinjerne i en afdeling. Og det kan der jo godt have været. Vi ved, at patienter dybest set ønsker, at der kommer læring ud af deres sag, og at de bliver hørt. Det er også derfor, vi foreslår, at alle skal have ret til en dialogsamtale, uden at de først skal oprette en klagesag og aktivere hele klagesystemet. Dialogsamtaler er et godt instrument, som sikrer, at patienten bliver hørt. Vi kan jo se, at 40 procent af de klagesager, hvor der er en dialogsamtale, fører til, at patienten frafalder klagen«.

Mere åbenhed

I 2021 blev 918 klagesager afsluttet efter dialogsamtale, viser en oversigt fra STPK. I årene 2015-2018 lå det tilsvarende tal på 450-520 årligt, mens det i 2019 var helt nede at bunde på cirka 300.

De fleste klagesager afsluttes, uden der udtales kritik. I 2021 blev 21 procent af disciplinærnævnsklagerne afsluttet med kritik eller kritik med indskærpelse, mens andelen af forløbsklagerne, der førte til kritik, var 30 procent.

»Dét faktum, at der ikke gives kritik i fire ud af fem disciplinærnævnssager, som vi ved skaber den store bekymring og er så belastende, er for mig et udtryk for, at det heller ikke for patienterne nødvendigvis er det bedste redskab til at få en forklaring på, hvorfor en fejl opstod. Det er således langtfra altid, at det er manglende kompetencer eller faglighed, der er forklaringen. Det er også en bevæggrund for at anskue klagesager bredt og organisatorisk, inden der eventuelt bliver behov for at se på kompetencer hos enkeltpersoner«, siger Camilla Rathcke.

Når jeg læser undersøgelsen og ser, hvor meget frygt for klagesager kan fylde for læger, kan man jeg ikke lade være med at tænke på, at I – både i Lægeforeningen og læger imellem – har et stort kollegialt arbejde foran jer med at hjælpe kolleger med at håndtere patientklager?

»Der er ingen tvivl om, at afdelingerne i stigende grad har fokus på at få mere åbenhed ind i arbejdet med patientklager og UTH’er. Men trods dette sker det ikke i et tilstrækkeligt omfang, og vi har brug for en ændring, så flere vil føle, at de trygt kan tale om og erkende de fejl, de har begået. Kun på den måde kan vi få en åben dialog om, hvordan vi undgår, at fejlene gentager sig. Der er ingen tvivl om, at mange af de læger, der får de personlige klager, disciplinærnævnssagerne, kan gå og putte med dem og skamme sig og være bekymrede, og når de så ovenikøbet også skal være bekymrede for myndigheden, så ser vi desværre, at tryk avler modtryk. Og så får vi ingen åbenhed om fejlene«, siger Camilla Rathcke.

Hun tilføjer, at Lægeforeningen ikke blot bistår læger juridisk, men også i form af kollegiale netværk, lægeansvarsudvalg samt tilbud om psykologbistand.

»Men det er det daglige kulturelle arbejde i hver afdeling, der skal skabe åbenhed«, understreger hun.

Læs mere:

Tvivlsom læring af patientklager: »Det holder vores arbejde med patientsikkerhed tilbage«

NU skal vores retssikkerhed forbedres

»Jeg blev fejlvurderet og kan kun gøre lægen opmærksom på det, hvis jeg klager«