Klager over tonen hos lægen
Det, som fylder absolut mest i klagebunkerne, er patienternes utilfredshed med den tone, kommunikation, adfærd og opførsel, som de er blevet mødt med i praksis eller på sygehuset. Til gengæld fylder klager over f.eks. tilgængelighed, ventetid og fysiske rammer langt mindre.
Det kommer ikke bag på Susanne Wammen, formand for Overlægeforeningen.
»Det kan jeg godt forstå. Patienter er i en meget sårbar og usikker situation – de er på fremmed grund, og de kan være urolige for, hvad de fejler, og hvad der skal ske. Hvis man i den situation oplever, at man måske bliver overset eller talt grimt til, og at man ikke bliver mødt med omsorg og empati, så er det selvfølgelig noget, der fylder meget«, siger hun.
Susanne Wammen mener, at læger kan lære meget ved at sætte sig i patienternes sted:
»Det kan være svært i en fortravlet hverdag, og vi læger er også kun mennesker. Det skal ikke undskylde, at kommunikationen nogle gange går galt, men det kan forklare, hvorfor kommunikationen ikke altid er optimal. Men det er ikke uden grund, at rollen som kommunikator er en af de syv lægeroller«, siger hun.
Susanne Wammen understreger, at god kommunikation ikke kun handler om at få leveret sit budskab om f.eks. ny medicin og vægttab til patienten. Det handler om at signalere i kropssprog og spørgsmål, at man er interesseret i patientens bekymringer, problemstillinger og hele person og ikke kun i en snæver diagnose eller tilstand.
Serviceklager, som administreres i regionerne, omhandler de klager, der ikke vedrører den sundhedsfaglige behandling. De sundhedsfaglige patientklager håndteres af Styrelsen for Patientklager (STPK). Men selvom navnet serviceklager kan give associationer til klager over lunkent saftevand, er de ikke mindre betydningsfulde. Det påpeger Annette Wandel, der er næstformand i Danske Patienter.
»Den rigtige diagnose og behandling er selvfølgelig det vigtigste for patienterne. Men når patienter f.eks. påpeger dårlig hygiejne eller dårlig kommunikation, så er det forhold, der indirekte kan påvirke den sundhedsfaglige kvalitet. Dårlig kommunikation kan virkelig sætte sig og være noget, som patienten tager med sig videre i sin kontakt med sundhedsvæsenet. Det kan skabe utryghed og mistillid og gå ud over den fremtidige udveksling af informationer mellem patient og læge«, siger Annette Wandel.
I almen praksis er god kommunikation »en kernekompetence«, som Jørgen Skadborg siger.
»Det er det, vi lever af, og vi sætter en ære i at kunne kommunikere med selv de mest urimelige patienter, der måske stiller urealistiske krav til, hvad de ønsker at få ud af en konsultation. Derfor vil de fleste praktiserende læger blive meget kede af at modtage en klage over dårlig kommunikation med en patient – også selvom sagen ender med, at vi hverken modtager straf eller sanktion«, siger han.