En læge, sygeplejerske eller sekretær, der er kort for hovedet. Lang ventetid – både i telefonen og på konsultation. Snavsede instrumenter. En speciallæge, der har opkrævet udeblivelsesgebyr, fordi patienten kom for sent.
Flere patienter klager over det, de opfatter som dårlig service hos deres praktiserende læge, praktiserende speciallæge eller på sygehuset. Det viser en gennemgang af antallet af serviceklager i regionerne fra 2018 til 2022, som Ugeskrift for Læger har foretaget på grundlag af opgørelser fra de fem regioner. En serviceklage kan f.eks. være en klage over adfærd, kommunikation, tilgængelighed, fysiske rammer eller generel service.
Ugeskrift for Læger har spurgt regionerne om antallet af serviceklager fordelt på almen praksis, speciallægepraksis og sygehuse i de seneste fem år. Vi har også bedt om en opgørelse over klageårsager samt sagernes udfald i form af sanktioner som f.eks. misbilligelse eller tilbagebetaling og bod.
I almen praksis er antallet af serviceklager steget med 58% – fra 363 i 2018 til 582 i 2022. For sygehusene i de tre regioner, der har udarbejdet opgørelser for den sekundære sektor, er der samlet tale om en stigning på 25% – fra 1.723 i 2018 til 2.163 i 2022. I speciallægepraksis er der ingen tydelig tendens.
Jørgen Skadborg, formand for PLO, siger:
»Vi er i den uheldige situation, at der er mangel på praktiserende læger, og de seneste tal viser, at to ud af tre praktiserende læger har lukket for tilgang. Det er uheldigt, for patienterne skal helst kunne skifte læge, hvis læge og patient ikke svinger godt sammen. Det kan godt resultere i lidt flere klager«.
Antallet af klager, set i forhold til aktiviteten, er dog fortsat på et meget lavt niveau i alle sektorer.
Fakta
Det, som fylder absolut mest i klagebunkerne, er patienternes utilfredshed med den tone, kommunikation, adfærd og opførsel, som de er blevet mødt med i praksis eller på sygehuset. Til gengæld fylder klager over f.eks. tilgængelighed, ventetid og fysiske rammer langt mindre.
Det kommer ikke bag på Susanne Wammen, formand for Overlægeforeningen.
»Det kan jeg godt forstå. Patienter er i en meget sårbar og usikker situation – de er på fremmed grund, og de kan være urolige for, hvad de fejler, og hvad der skal ske. Hvis man i den situation oplever, at man måske bliver overset eller talt grimt til, og at man ikke bliver mødt med omsorg og empati, så er det selvfølgelig noget, der fylder meget«, siger hun.
Susanne Wammen mener, at læger kan lære meget ved at sætte sig i patienternes sted:
»Det kan være svært i en fortravlet hverdag, og vi læger er også kun mennesker. Det skal ikke undskylde, at kommunikationen nogle gange går galt, men det kan forklare, hvorfor kommunikationen ikke altid er optimal. Men det er ikke uden grund, at rollen som kommunikator er en af de syv lægeroller«, siger hun.
Susanne Wammen understreger, at god kommunikation ikke kun handler om at få leveret sit budskab om f.eks. ny medicin og vægttab til patienten. Det handler om at signalere i kropssprog og spørgsmål, at man er interesseret i patientens bekymringer, problemstillinger og hele person og ikke kun i en snæver diagnose eller tilstand.
Serviceklager, som administreres i regionerne, omhandler de klager, der ikke vedrører den sundhedsfaglige behandling. De sundhedsfaglige patientklager håndteres af Styrelsen for Patientklager (STPK). Men selvom navnet serviceklager kan give associationer til klager over lunkent saftevand, er de ikke mindre betydningsfulde. Det påpeger Annette Wandel, der er næstformand i Danske Patienter.
»Den rigtige diagnose og behandling er selvfølgelig det vigtigste for patienterne. Men når patienter f.eks. påpeger dårlig hygiejne eller dårlig kommunikation, så er det forhold, der indirekte kan påvirke den sundhedsfaglige kvalitet. Dårlig kommunikation kan virkelig sætte sig og være noget, som patienten tager med sig videre i sin kontakt med sundhedsvæsenet. Det kan skabe utryghed og mistillid og gå ud over den fremtidige udveksling af informationer mellem patient og læge«, siger Annette Wandel.
I almen praksis er god kommunikation »en kernekompetence«, som Jørgen Skadborg siger.
»Det er det, vi lever af, og vi sætter en ære i at kunne kommunikere med selv de mest urimelige patienter, der måske stiller urealistiske krav til, hvad de ønsker at få ud af en konsultation. Derfor vil de fleste praktiserende læger blive meget kede af at modtage en klage over dårlig kommunikation med en patient – også selvom sagen ender med, at vi hverken modtager straf eller sanktion«, siger han.
I praksissektoren afgøres serviceklager i de regionale samarbejdsudvalg for henholdsvis almen praksis og speciallægepraksis, og lægerne kan blive sanktioneret af samarbejdsudvalget med hjemmel i overenskomsten. Det kan være i form af misbilligelse, krav om tilbagebetaling eller bod, ligesom lægen midlertidigt eller permanent kan miste retten til at praktisere efter overenskomsten.
Ifølge de opgørelser, som Ugeskrift for Læger har modtaget fra regionerne, er antallet af sager, hvor patienten får medhold, eller lægen sanktioneres, dog beskedent. Det fremgår f.eks. af opgørelserne fra Region Midtjylland, at der i årene 2018-2022 kun var ni patienter, der fik medhold i deres serviceklager vedrørende almen praksis, 11 fik delvist medhold, mens 93 ikke fik medhold.
I en del situationer – f.eks. i forbindelse med klager over kommunikation eller adfærd – vil der ofte være tale om påstand mod påstand, hvor samarbejdsudvalget ikke kan afgøre, om patienten eller lægen har ret.
Ann-Louise Reventlow-Mourier, der er formand for de praktiserende speciallæger i FAPS, har i fem år siddet i landssamarbejdsudvalget, der behandler de sager, hvor enten patient eller speciallæge har klaget over en afgørelse fra de regionale samarbejdsudvalg. Hun siger, at lægerne ikke altid føler det som »en frifindelse«, selvom de slipper for sanktioner.
»Der er enighed mellem Danske Regioner og FAPS om, at der påhviler lægen et særligt ansvar for at få kommunikationen til at fungere. Det betyder, at selvom en sag ikke ender med en sanktion, fordi der er tale om påstand mod påstand, så vil jeg tro, at mange læger vil opleve det som en form for misbilligelse, at vi slår fast, at de har et særligt ansvar for at få kommunikationen til at fungere. Hvis man selv har opfattelsen af, at man gjorde det rigtige, så kan det selvfølgelig godt være frustrerende«, siger Ann-Louise Reventlow-Mourier.
Selvom antallet af serviceklager samlet stiger, ligger tallet dog bemærkelsesværdigt lavt i både almen praksis, speciallægepraksis og på sygehuse, når der tages højde for de talrige patientkontakter i sundhedsvæsenet.
Flere lægeformænd peger på, at det lave antal serviceklager bunder i en høj patienttilfredshed. Ann-Louise Reventlow-Mourier siger, at de praktiserende speciallæger årligt behandler 1,9 mio. borgere fordelt på 5,5 mio. konsultationer. Samtidig er patienttilfredshedsundersøgelserne helt i top.
»I den seneste patienttilfredshedsundersøgelse fra 2017 var 97% af vores patienter tilfredse med behandlingen, og de ville anbefale deres speciallæge til andre. I medierne hører vi meget om, hvor forfærdeligt sundhedsvæsenet er, men vi oplever faktisk, at rigtig mange af de patienter, der er blevet behandlet i både praksis og på sygehus, er tilfredse og taknemmelige«.
Susanne Wammen peger på, at det beskedne antal serviceklager også kan skyldes, at patienterne ikke er klar over klagemuligheden. På sygehusområdet har patienterne mulighed for at klage over dårlig service, men der er ikke et formaliseret klagesystem til at håndtere serviceklagerne på samme måde som i almen praksis og speciallægepraksis, hvor det er reguleret i overenskomsten. Men det mener Susanne Wammen, at man godt kunne overveje.
»Jeg er åben for, at vi tager en debat i Lægeforeningen om et nyt og mere formaliseret klagesystem for serviceklager på sygehusene på linje med det, vi kender fra praksissektoren. Vi er til for patienterne, og det er vigtigt, at vi gør, hvad vi kan for at bevare det fokus. Jeg kan godt forestille mig, at vi kan drage nyttig læring ud af et velfungerende klagesystem for serviceklager på sygehusene. Men det er vigtigt, at det i så fald bliver et ukompliceret system, som ikke er tidskrævende«, siger hun.
Lignende toner lyder fra Danske Patienters næstformand Annette Wandel. Hun siger:
»Jeg tror, at der er så få serviceklager, fordi mange patienter ikke ved, at de har mulighed for at klage over f.eks. dårlig kommunikation. Klagesystemet virker uoverskueligt, og vi ved, at det får mange til at give op på halvvejen.
Det er et kæmpeproblem, at der ikke er et formaliseret klagesystem på sygehusene. Det afspejler, at vi ikke bruger klagesystemet godt nok som et feedbacksystem, der kan gøre sundhedsvæsenet bedre. Der er desværre en tendens til, at vi opfatter klager som en kamp mellem patienter og de sundhedsprofessionelle, og derved går sundhedsvæsenet glip af et enormt læringspotentiale«.
Både Ann-Louise Reventlow-Mourier og Jørgen Skadborg mener, at systemet til håndtering af serviceklager i praksissektoren er velfungerende. Og det er langt at foretrække formelle klager frem for en vred, impulsiv kommentar fra en patient i en brugeranmeldelse på Trustpilot eller Google, lyder meldingen. Denne praksis har Ugeskrift for Læger tidligere beskrevet.
»I serviceklager bliver både patient og læge partshørt, og der er mulighed for efterfølgende dialog«, siger Ann-Louise Reventlow-Mourier.
Jørgen Skadborg kalder det »et smukt system«:
»Der er en god tone mellem de professionelle parter i samarbejdsudvalget, hvor de folkevalgte politikere repræsenterer patienterne. Der er ordentlighed i sagsbehandlingen, og det er sjældent, at der er strid om afgørelserne. Det er klart at foretrække frem for retssager eller anmeldelser på nettet«.
I de fleste regioner er klagerne ikke opdelt på faggrupper. Det er altså ikke muligt at se, om en serviceklage vedrører en læge, sygeplejerske, sekretær eller andet. Dog fremgår det af Region Nordjyllands besvarelse, at læger er den faggruppe, der hyppigst klages over på regionens sygehuse. I 2022 omhandlede 211 serviceklager i sekundær sektor således læger, mens tallet for sygeplejersker var 61, og kategorien »andre« rummede 74. Samme billede kendes også fra patientklager i STPK.
Fakta
