Fremover kan læger lære mere af klager – men gabestokkens fremtid er uvis

»De nye anbefalinger er en stor sejr. Jeg er tæt på at være tilfreds«.

De tilfredse miner hos Camilla Rathcke, Lægeforeningens formand, bunder i, at et nyt patientklagesystem er på vej. Et klagesystem, der skal sikre langt mere læring af patientklager i sundhedsvæsenet, mens der skal være mindre fokus på kritik og straf af enkelte sundhedspersoner.

En arbejdsgruppe under Indenrigs- og Sundhedsministeriet har netop afleveret anbefalinger til ændringer af patientklagesystemet som opfølgning på den politiske aftale om sundhedsreformen fra maj 2022. Arbejdsgruppen foreslår, at alle klager fremover som hovedregel skal oprettes som forløbsklager, hvor man ser på det samlede behandlingsforløb. Hvis der rejses kritik i en forløbsklage, vil klageren kunne oprette en disciplinærnævnssag mod en eller flere sundhedspersoner.

I dag skal klageren indledningsvis vælge, om vedkommende vil oprette en forløbsklage eller en disciplinærnævnsklage, som vurderer den enkelte sundhedspersons ansvar.

Hvilken betydning vil den ændring få for lægerne?

Camilla Rathcke:

»Lægers retsfølelse og psykologiske tryghed bliver styrket med de nye anbefalinger. Det er en stor fordel for læger, at klagesager fremover skal ses i kontekst, før man kan gøre enkeltpersoner ansvarlige. Det vil betyde, at der bliver set på de regler, instrukser og arbejdsgange, der er i en organisation, og som ofte er mere styrende for det, lægen har gjort i en given sag, end faglig inkompetence hos den enkelte«.

Men kursskiftet fra kritik og straf til læring har ikke kun betydning for den enkelte indklagede sundhedsperson, påpeger Camilla Rathcke. For sundhedsvæsenet går glip af værdifuld læring, sådan som klagesystemet er skruet sammen i dag.

I fire ud af fem disciplinærnævnssager modtager den indklagede sundhedsperson ikke kritik, fordi det ikke er muligt at gøre enkeltpersoner ansvarlige. Men derfor kan patienten godt have oplevet et kritisabelt behandlingsforløb, understreger lægeformanden. Det skyldes, at man ikke ser på det samlede behandlingsforløb i disciplinærnævnssager.

Offentliggørelse

Når Camilla Rathcke ikke er helt tilfreds, skyldes det, at nogle elementer i klagesystemet er sparket til hjørne. Det gælder bl.a. fremtiden for den såkaldte gabestok, som siden 1. januar 2006 har medført, at sundhedspersoner får offentliggjort deres navne i tilfælde af gentagen eller alvorlig kritik.

Arbejdsgruppen har været bredt sammensat med repræsentanter for patientorganisationer, arbejdsgivere og sundhedsmedarbejdere – herunder Lægeforeningen – og gruppen har ikke kunnet opnå enighed om gabestokkens fremtid. Nogle medlemmer af arbejdsgruppen mener, at det er godt, at patienter kan fravælge behandlingssteder og sundhedspersoner, der har stået for gentagne eller alvorlige fejl. Lægeforeningen og andre medlemmer ville derimod gerne afskaffe gabestokken.

»Vi kan alle begå fejl, og det, at der gives kritik i en sag, er ikke ensbetydende med, at man er inkompetent til sit arbejde. Det giver derfor ikke mening at udstille sundhedspersoner offentligt og give dem skyld og skam, fordi de har begået en fejl, som måske ligger år tilbage, og som der er rettet op på«, siger Camilla Rathcke, der fortsætter:

»Da gabestokken blev indført, var det det, man havde. Men i dag har vi Styrelsen for Patientsikkerhed, der vurderer den fremadrettede risiko ved sundhedspersoner. Hvis de ikke vurderer, at der er en fremadrettet risiko, giver det ikke mening at udstille læger og andre sundhedspersoner«.

Nu skal der udarbejdes en analyse af gabestokkens formål og effekt – set i lyset af ønsket om et mere lærende klagesystem. Undersøgelsen skal være afsluttet i efteråret 2024.

Camilla Rathcke håber, at det vil føre til gabestokkens endeligt.

»Formålet med gabestokken har aldrig været læring. Men den har skabt rigtig meget usikkerhed og udstillet folk i en tid, hvor det er blevet stadig vanskeligere at slette digitale fodspor«, siger hun.

Morten Freil, der er direktør i Danske Patienter, siger, at det ikke er afgørende for Danske Patienter, at sundhedspersoners navne bliver offentliggjort på samme måde som i dag.

»Vi er åbne for at se på en revision af den nuværende ordning. Det er ikke vigtigt for os, at lægers eller andres navne bliver offentliggjort. Det afgørende for os er, at patienter kan have tillid til, at de bliver mødt af kompetente og samvittighedsfulde sundhedspersoner, og det gør de heldigvis i langt de fleste tilfælde. Men der er enkelte brodne kar, hvor der er et mønster med gentagen kritik, f.eks. for samme type hændelse, og i de få tilfælde skal man som patient have mulighed for at finde ud af det. Vi vil gerne se på, hvordan det konkret kan skrues sammen«, siger Morten Freil.

Undtagelser

Selv om det bliver hovedreglen, at alle klager skal oprettes som forløbsklager, gælder det ikke i alle tilfælde. I følgende situationer kan patientklager oprettes som disciplinærnævnssager uden først at være behandlet som forløbsklager:

1. Klagen vurderes at give en begrundet mistanke om aktuel, overhængende eller alvorlig fare for patientsikkerheden. I 2022 blev 97 klager efter en sundhedsfaglig screening vurderet til at være af overhængende eller alvorlig fare for patientsikkerheden. Samme år modtog Styrelsen for Patientklager i alt 9.385 patientklager.

2. Den begrundede mistanke om overhængende eller alvorlig fare for patientsikkerheden fastholdes efter indhentelse af journalmaterialer.

3. Ansvaret for den sundhedsfaglige behandling kan placeres hos en eller flere konkrete sundhedspersoner.

Camilla Rathcke, vil der ikke være tale om temmelig mange sager, hvor ansvaret kan placeres hos en eller flere konkrete sundhedspersoner – f.eks. hvis man som læge arbejder i speciallæge- eller almen praksis?

»Nej, det forventer jeg ikke. Sådan ser vores virkelighed ikke ud i dag. Selv i en praksis vil der ofte være et forløb, hvor der har været flere sundhedspersoner involveret – sekretærer, sygeplejersker og andre læger. Forløbene i praksis er også blevet mere omstændelige og langvarige og kan indbefatte flere aktører i sundhedsvæsenet. Det er vigtigt at have for øje«, siger Camilla Rathcke

Mere læring af dialog

Arbejdsgruppen har i anbefalingerne et stort fokus på dialogsamtalerne, som patienter kan blive tilbudt, hvis de har klaget. Data fra dialogsamtaler skal således bruges direkte til læring på behandlingsstederne, og der skal igangsættes en analyse af muligheden for dialog uden for klagesystemet samt kommunikationen om adgang til dialog.

Det bliver understreget, at ledelserne har ansvar for at skabe læring fra klagesager og en kultur, hvor man lærer af fejl.

Gør ledelserne ikke det i dag?

Camilla Rathcke:

»Jeg tror, at ledelserne gør det forskelligartet. De har ansvaret for dialogsamtalerne, og i Lægeforeningen mener vi, at det er vigtigt, at patienter oplever, at de har mulighed for at få en dialog, selv om de ikke ønsker at klage«.

Arbejdsgruppen ønskede dog at fastholde, at en dialogsamtale i det officielle system kræver, at der først er rejst en klagesag.

»Nu håber vi, at ledelserne i både praksis og på afdelinger tager det ansvar på sig og sender et klart og tydeligt signal til patienter og pårørende om, at de altid kan få en samtale om deres behandling, hvis de f.eks. er usikre eller utilfredse – også uden først at skulle klage. Det er en form for dialogsamtale – bare ikke i det officielle system. På den måde kan ledelserne nedskalere noget, som ikke behøver at blive til en stor sag, der aktiverer hele klagesystemet. Vi ved jo, at patienter, der føler, at de bliver hørt og imødekommet, ofte frafalder deres klage«, mener Camilla Rathcke.

I 2022 blev 26% af klagesagerne frafaldet efter dialogsamtale.

Fungerer dialogsamtaler godt i dag?

»Der er ingen tvivl om, at dialogsamtaler nok fungerer for uensartet. Og der er nok heller ikke tvivl om, at vi som læger og som system kan drage mere læring af dem, end vi gør i dag. Vi skal bl.a. se på, hvilke fejl der går igen, og hvordan vi kan sikre læring af dialogsamtalerne og formidle den læring til en bredere kreds«.

En stor skalp

Frygten for at få en klagesag ligger lige under huden på mange læger. Og frygten kan resultere i defensiv medicin.

Det har Lægeforeningen vist i to medlemsundersøgelser, der blev gennemført i henholdsvis 2021 og 2022. Undersøgelserne afdækkede bl.a., at en ud af fire tilkendegav, at bekymring for klagesager får dem til dagligt eller ugentligt at bestille undersøgelser som for eksempel blodprøver eller skanninger, som ikke er nødvendige ud fra et lægefagligt synspunkt. En ud af seks tilkendegav, at de igangsætter lægefagligt unødvendige behandlinger af frygt for klagesager.

For Camilla Rathcke personligt er anbefalingerne til et nyt klagesystem da også en stor, personlig sejr. Da hun i 2020 blev valgt som ny formand for Lægeforeningen, var lægers retssikkerhed i både tilsyns- og klagesager således en kernesag for hende. 

»Det her ser jeg som en af mine meget store skalpe som formand. Jeg er glad for, at vi får et klagesystem, som bygger på, at vi skal lære af vores fejl i stedet for at slå de enkelte sundhedspersoner oven i hovedet. Og det er et klagesystem, som er funderet i, at rigtig meget af det, vi laver i sundhedsvæsenet – uanset hvad vi laver, og hvor vi arbejder – foregår i en kontekst«.

Også indenrigs- og sundhedsminister Sophie Løhde (V) og Morten Freil fra Danske Patienter udtrykker tilfredshed.

Sophie Løhde:

»Vi kan desværre ikke helt undgå, at der bliver begået fejl i sundhedsvæsnet, men det er helt afgørende, at patienter og pårørende har mulighed for at klage over et behandlingsforløb, og at vi lærer af fejlene, så vi minimerer risikoen for, at de gentager sig. Derfor ændrer vi patientklagesystemet, så der fremover vil ske en hurtigere og mere konstruktiv vej fra fejl til læring. Ændringerne skal samtidig forhindre, at læger og andre sundhedspersoner bliver unødigt involveret i klagesager, der kan være en voldsom belastning for den enkelte«.

Morten Freil er tilfreds med, at der kommer en mere entydig indgang for patienter til klagesystemet, og han tror, at det vil kunne bidrage til at sikre langt mere læring af klager. Som det er i dag, får patienter ofte afslag på en klage, fordi klagen er rejst forkert – f.eks. fordi de klager over en sundhedsperson, hvor klagen burde være rejst som en forløbsklage. Og det er der ingen der lærer af, siger han.

»Det har hele tiden været en klar målsætning for os, at patientklagesystemet skal sikre mere læring, end det hidtil har gjort. Når vi spørger patienter, hvorfor de klager, svarer de oftest, at de gør det for at undgå, at andre patienter bliver udsat for det, de selv har været udsat for. For patienter er det selvfølgelig også afgørende, at det får en konsekvens, når der er sket en fejl – uanset om det er en organisation eller en sundhedsperson, der har været årsag til fejlen. Patienten skal kunne se, at der kommer en klar og entydig ansvarsplacering, som vi ser som en forudsætning for, at man kan lære og handle på det efterfølgende«, siger Morten Freil.

Indenrigs- og sundhedsministeren vil i marts fremsætte et lovforslag for at implementere en række af de nye tiltag.