Det var som en bombe, der detonerede i slowmotion.
»Selv om jeg var forberedt på, at klagen ville komme, fik jeg et chok, da jeg så mailen i min indbakke. 30 siders tekst, fyldt med juridiske fagudtryk. Jeg blev utroligt ked af det og følte mig utilstrækkelig og totalt mislykket som læge. Jeg var virkelig ramt, og min første tanke var, at nu ville jeg ikke være læge mere. Hvis det skal være på den måde, kan patienterne passe sig selv«.
Midt i det følelsesmæssige kaos skulle det imidlertid vise sig at være en stor fordel for Andreas Pihl, at han tidligt var blevet gjort opmærksom på, at der ville komme en klage.
»Det var jeg sådan set rigtig glad for. Det betød, at min tutorlæge straks rådede mig til at skrive alt ned, som jeg kunne huske, og da UTH’en kom en uge senere, var konsultationen frisk i erindringen, og vi kunne sammen gennemgå hele forløbet og de tanker, jeg havde gjort mig. Alt det betød, at jeg var rigtig godt forberedt, da klagen kom«.
Gør klager obligatoriske i oplæring
Da Andreas Pihl havde modtaget klagen, valgte han at være meget åben om det over for sine kolleger. Det viste sig at være en god idé, for kollegerne i lægehuset var en stor hjælp med deres sympati, støtte og opbakning. Den positive reaktion har imidlertid fået ham til at undre sig. For kollegernes åbenhed kom først efter klagen.
Og derfor ærgrer han sig også lidt. For han ville godt have været bedre forberedt. Have vidst, hvor almindelige klager er. Have set en klage på forhånd, som ikke handlede om ham selv. Og have fået at vide, hvor hårdt ramt man kan blive.
»Når jeg tænker på, hvor indgribende en klage kan være i ens liv, så er det underligt, at der ikke er nogen, der italesætter det i oplæringen. Jeg kan simpelthen ikke mindes, at der er nogen, som har fortalt mig om klager, før jeg selv fik en. Vi burde have langt større åbenhed om fejl og klager. Men det er stadig lidt tys-tys«.
Andreas Pihl valgte også at søge hjælp til håndteringen af klagen. l Lægeforeningen fik han juridisk og lægefaglig hjælp fra en jurist og et medlem af lægeansvarsudvalget. De har blandt andet hjulpet ham med at formulere svarskrivelsen på klagen.
»Det var en meget stor hjælp, for jeg skulle skrive nogle juridiske fraser, som jeg slet ikke er vant til at anvende«, siger Andreas Pihl.
Forløbet har efterfølgende sat en masse tanker i gang hos ham. Tanker om, hvordan man kan sætte skub i en kulturændring i lægeverdenen, så fejl og klager bliver noget, læger skal kunne tale om.
Og han har fået en idé.
»Klagesager bør være et obligatorisk punkt i oplæringen. Noget, som alle tutorlæger skal gennemgå med deres uddannelseslæger. Det behøver ikke at tage flere dage, men tutorlægen bør være forpligtet til for eksempel at fortælle om omfanget af klager, fortælle om egne klagesager, vise et eksempel på en klage og give gode råd om, hvad man kan gøre, hvis man får en klage«, siger han og tilføjer:
»Jeg fik en følelsesmæssig mavepuster, og jeg er helt sikker på, at det ville have hjulpet mig, hvis der var nogle, der på forhånd havde fortalt mig lidt om, hvad der ventede mig«.
Et ændret arbejdsliv
For klagen har ændret Andreas Pihls arbejdsliv. Mest på ondt, men der er også kommet noget godt ud af forløbet. I hvert fald lidt.
Han lærte meget af at arbejde med UTH’en sammen med sin tutorlæge. Det var god læring at gennemgå hele forløbet og overveje, hvad han havde gjort, og om han kunne have håndteret det bedre.
»Selve klagesagen opfattede jeg mere som juridisk mudderkastning og en lang forsvarstale. Den gjorde mig bare ked af det, uden at jeg lærte noget«, siger han.
Patienten, der klagede, rumsterer stadig i Andreas Pihls hoved. Hver gang han ser en patient, som kunne minde om den patient, popper det op.
»Det eneste gode ved den klagesag er måske nok, at jeg er blevet mere skærpet og opmærksom, når det drejer sig om patienter med den form for neurologiske symptomer«.
Men så er alt det positive også sagt. Resten er negativt. I Andreas Pihls arbejdsliv er Google-dokumentet med de »Potentielle klager« blevet en fast følgesvend, og det samme er defensiv medicin.
»Jeg noterer alt muligt overflødigt i journalerne. Skriver en masse om, hvad patienterne ikke fejler – har ikke åndenød, har ikke brystsmerter. Alt sådan noget er mine journalnotater fyldt med. Det er helt klart defensiv medicin, og det er helt klart en negativ virkning af klagen«, sukker han.
Andreas Pihl er langtfra alene om sin reaktion. I en statusartikel i Ugeskrift for Læger fra april 2018 beskriver Søren Birkeland og Ole Nørskov »Klagesagers indflydelse på læger«, herunder udbredelsen af defensiv medicin. De refererer blandt andet et studie med 300 alment praktiserende læger, hvor alene risikoen for klagesager havde fået 98 procent til at ændre adfærd blandt andet i form af øget brug af diagnostiske undersøgelser og henvisninger.
Optag konsultationer
Sammen med to medforfattere er Andreas Pihl ved at lægge sidste hånd på en debatbog. Den røde tråd i bogen er sundhedsteknologi, men den handler også om forholdet mellem læge og patient og om autoriteten, der er på retur. I bogen beskriver forfatterne tiltag, som efter deres mening vil kunne mindske mængden af klagesager.
»Jeg tror, vi i langt højere grad skal inddrage patienterne, når vi skriver journaler. Journalen bør blive til i et samarbejde og være et fællesdokument, som patienterne også har en vis indflydelse på. Det vil kunne berolige mange patienter og give dem en større forståelse for, hvad der er sket i konsultationen«, siger han og fortsætter:
»Det vil også være en fordel, hvis konsultationerne bliver optaget ligesom i lægevagten. Så behøver lægen ikke at skrive helt så meget ned i journalen for at være på den sikre side, og jeg tror, at optagelserne vil gøre klagesagerne meget enklere og langt overvejende være en fordel for lægen«.
Tror du ikke, at det vil kunne gå ud over tillidsforholdet mellem læge og patient?
»Det kan det gøre, og vi ved fra forsøg i USA, at der vil være læger, som ikke vil have med det at gøre. Men de samme forsøg har også vist, at mange – både patienter og læger – var glade for det, og at patienterne blev bedre til at huske, hvad der var blevet sagt, samtidig med at de blev mindre bekymrede«, siger Andreas Pihl.
Hvis jeg får en klage mere …
Patienten fra klagesagen blev efterfølgende opereret og fik ikke men af forløbet. Det tog kun Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn to måneder at afgøre, at der ikke var grund til at rejse kritik mod Andreas Pihl. Lettelsen var enorm, men sagen har stadig godt fat i ham.
»Det er svært ikke at tage det personligt. Jeg gør mig meget umage med at være empatisk og leve mig ind i fire patienter i timen hver dag, og så følte jeg, at det var tarveligt, at nogle kunne finde på at klage over det«, siger han.
Andreas Pihl har endnu ikke besluttet sig for, hvilken speciallægeuddannelse han ønsker at gennemføre. Men klagesagen har gjort livet som kliniker lidt mindre tillokkende. Den 16. marts begynder han at arbejde i medicinalindustrien.
»Jeg skal arbejde med apps, kunstig intelligens og sundhedsteknologi i LEO Pharma. Jeg skifter primært af interesse, men det har også lidt med klagen at gøre, for jeg synes, det er en meget stor arbejdsrisiko at løbe. På den anden side kan jeg utrolig godt lide at arbejde med patienter, og jeg fortsætter også med at være i klinikken her nogle dage om måneden. Men hvis jeg får en klage mere, så tror jeg, at jeg helt holder op med at arbejde med patienter«.
Læs også:
Klagesagers indflydelse på læger
Jeg har fået en klage
Først og fremmest vil jeg gerne have lukket sagen
Patientklager gør ondt på os
